Equipas de saúde: proximidade profissional em vez de apresentação anónima

Uma mulher tem queixas há semanas e deve finalmente mandar-se examinar. Tem medo, é preciso ser-se honesto. Procura online um consultório, uma clínica, um profissional a quem se possa confiar. Abre o site de um centro de saúde e o que a recebe é: uma fotografia de banco de imagens com uma equipa médica a sorrir e um estetoscópio, dessas que aparecem em cada segunda brochura de clínica no mundo. Nem um único rosto verdadeiro das pessoas que de facto a iriam tratar. Nesse momento, não se sente mais segura. Sente-se despachada, antes sequer de ter telefonado.

Considero este um dos maiores erros subestimados na área da saúde. Trabalham num campo em que a confiança é tudo, em que as pessoas vos entregam o seu corpo e o seu medo. E é precisamente aqui que muitas instituições se escondem por detrás de imagens intermutáveis e apresentações anónimas. Isto não é apenas uma oportunidade perdida. Contradiz o núcleo daquilo que verdadeiramente fazem.

Os doentes escolhem confiança, não eficiência

Quem está doente ou preocupado não procura um serviço no sentido frio. Procura uma pessoa em quem acredite que o escuta e o ajuda. A escolha de uma médica, de uma fisioterapeuta, de uma clínica é profundamente pessoal. Depende menos de horários e equipamentos do que de uma sensação de amparo. E essa sensação nasce primeiro dos rostos que o doente vê na vossa página.

Imaginem a senhora mais velha que vai ao cardiologista pela primeira vez. Está insegura, o tema mete-lhe medo. Se encontrar no vosso site uma médica de olhar tranquilo e caloroso, a sua tensão baixa ainda antes da consulta. Se encontrar apenas uma fotografia de grupo estéril, ou nada, o medo fica só com ela. A vossa fotografia pode ser um primeiro consolo, ou uma oportunidade perdida de o ser.

Isto vale para os pais que têm de levar o filho ao especialista, tal como para o jovem que procura ajuda por causa de um sofrimento psíquico e precisa de imensa coragem para o fazer. Todos avaliam por instinto: esta pessoa parece atenta? Acredito que me leva a sério? Uma fotografia honesta e humana responde a esta pergunta muito antes de a primeira palavra ser dita.

Proximidade e competência não se excluem

Existe no vosso setor um pressuposto errado que causa muitos danos. Diz assim: quem quer parecer competente tem de apresentar-se sério e distante. Assim surgem fotografias com olhar severo, bata branca, fundo frio, de preferência a equipa toda em fila. Isto deveria transmitir seriedade. Na verdade, cria distância, e a distância é um verdadeiro obstáculo na área da saúde.

O doente quer as duas coisas. Quer competência, porque está em causa a sua saúde. E quer calor, porque está vulnerável. Uma boa fotografia mostra precisamente esta ligação. Um olhar que transmite ao mesmo tempo saber técnico e dedicação, uma postura que dá segurança, uma expressão que diz: comigo estás em boas mãos. Isto não é embelezamento. É o retrato honesto daquilo que faz um bom tratamento.

Também é importante que as vossas fotografias correspondam à realidade. Uma equipa que na imagem parece sobre-encenada e impecável como na publicidade desperta dúvidas silenciosas, por ser demasiado lisa. O doente procura pessoas verdadeiras, não modelos de bata. A autenticidade vence o brilho. Mostrem antes os vossos verdadeiros profissionais, fotografados de forma profissional, do que estranhos perfeitos vindos da agência de imagens.

A apresentação anónima custa-vos doentes

Muitas instituições de saúde apresentam-se surpreendentemente sem rosto. Umas vezes faltam fotografias por completo, outras há apenas uma única fotografia de grupo em que ninguém se distingue individualmente, outras uma mistura desordenada de velhas fotografias de crachá e imagens de telemóvel enviadas pelos próprios, das mais variadas qualidades. Para o doente, isto parece desleixado e pouco de confiança, e no tema da saúde esta impressão pesa de forma especial.

Uma apresentação visual uniforme e profissional em toda a equipa diz outra coisa. Sinaliza: aqui trabalham pessoas em conjunto com cuidado, aqui presta-se atenção aos detalhes. É precisamente esse cuidado que deseja quem coloca a sua saúde em mãos alheias. Se já a apresentação é harmoniosa e cuidada, diz o cálculo inconsciente, então provavelmente também o tratamento. A consistência na imagem torna-se uma promessa silenciosa de qualidade.

Uma fotografia de equipa coesa mostra ainda que vocês formam um conjunto. Para o doente é tranquilizador ver que médicas, enfermagem e terapia formam uma unidade e não um amontoado solto de indivíduos. Precisamente em centros maiores, onde encontra diferentes profissionais, esta apresentação uniforme dá-lhe a sensação de estar em todo o lado na mesma boa casa.

Porque é que o dia a dia se atravessa no vosso caminho

Ora, vocês conhecem bem o problema. Uma sessão fotográfica conjunta é quase impossível de organizar na área da saúde. O serviço funciona vinte e quatro horas por dia, os turnos sobrepõem-se, os trabalhadores a tempo parcial estão presentes em dias diferentes, e para uma sessão fotográfica ninguém se afasta simplesmente de um doente. Reunir todos ao mesmo tempo diante da câmara, sem perturbar o funcionamento, é quase impossível.

A isto junta-se a rotatividade. As médicas internas rodam, a enfermagem muda, chegam continuamente novas colegas. Uma fotografia que fizeram uma vez com muito esforço já não corresponde ao verdadeiro grupo passados poucos meses. No site sorriem então pessoas que já seguiram o seu caminho há muito, enquanto a nova médica, que de facto recebe o doente, nem sequer aparece. Isso mina precisamente a fiabilidade que é tão importante na área da saúde.

Por isso vale a pena olhar para soluções modernas que dispensam o estúdio. Hoje é possível criar, a partir de uma simples selfie, uma fotografia de colaborador profissional e uniforme, sem sessão fotográfica e sem que ninguém tenha de ser arrancado ao serviço. A nova colega que começa esta semana envia uma foto de telemóvel e aparece pouco depois no mesmo estilo caloroso que o resto da equipa. Assim a vossa apresentação mantém-se atual, humana e coesa, por mais que a equipa se renove. Para que a mulher, que há semanas tem medo, olhe para os vossos rostos e pense pela primeira vez: aqui estou em boas mãos.