Amministrazioni immobiliari: apparire più umane in un mercato impersonale

Una proprietaria di appartamento è arrabbiata da mesi con la sua amministrazione. L'ascensore è guasto da settimane, alle e-mail non arriva risposta, e quando chiama finisce in un'attesa in cui non sa mai chi ci sia davvero all'altro capo. Ha la sensazione di parlare con una macchina, non con delle persone. Alla prossima assemblea dei proprietari presenta la mozione di cambiare amministrazione. Così la comunità dei proprietari cerca alternative e prende in esame tre amministrazioni. Due si presentano come prevedibile, un logo, qualche foto d'archivio di condomini, un elenco di servizi. La terza mostra il suo team. Le gestrici, la contabilità, il servizio tecnico, tutti con nome e volto. E all'improvviso la proprietaria pensa: queste sono persone che forse rispondono davvero al telefono.

È la vostra occasione, e quasi nessuno nel vostro settore la coglie. L'amministrazione immobiliare ha una reputazione, e raramente è buona. Anonima, lenta, difficile da raggiungere, così vi vedono molti inquilini e proprietari. Se sia giusto non ha importanza. È l'immagine contro cui vi misurate. Ed è proprio per questo che un volto, per voi, non è solo un simpatico extra. È la via più diretta per abbattere un pregiudizio radicato.

Combattete contro un pregiudizio, e nessuna foto lo fa al posto vostro

Ogni settore ha la sua immagine, e la vostra è l'assenza di volto. Gli inquilini si raccontano storie di amministrazioni che non richiamano mai. I proprietari si lamentano di conteggi che nessuno spiega e di referenti che cambiano di continuo. Non partite quindi da zero, ma in negativo. Prima ancora di poter dimostrare qualcosa, portate il peso di tutte le brutte esperienze che i vostri potenziali clienti hanno mai avuto con una qualsiasi amministrazione.

Una presenza anonima conferma questo pregiudizio invece di smontarlo. Se una comunità di proprietari sulla vostra pagina trova solo condomini e frasi fatte, pensa inconsciamente: ecco, un'altra che non si mostra. Una foto d'archivio di un sorridente team di call center, che evidentemente non siete voi, peggiora le cose, perché appare disonesta. Ma voi volete distinguervi proprio da questo cliché. E ciò è possibile solo se siete il contrario di anonimi, cioè visibili, contattabili, umani.

Perché la gestrice è il volto più importante

Nel vostro mestiere c'è una figura chiave, e non è il direttore. È la gestrice o il gestore che segue concretamente un immobile. È questa la persona con cui inquilini e proprietari negoziano l'intera quotidianità. Lo scaldabagno rotto, la lite di vicinato, la domanda sul conteggio delle spese accessorie, il danno d'acqua la domenica sera. Chi conosce questa persona, chi può abbinarle un volto, affronta un colloquio in modo del tutto diverso, anche quello difficile.

Immaginate la proprietaria di prima, ora presso la sua nuova amministrazione. L'ascensore si guasta di nuovo, ma stavolta sa chi contattare. Ha visto la foto della gestrice, conosce il nome, ha persino un'idea di chi sia questa persona. Chiama e non parla con un ufficio anonimo, ma con la signora Meier, che riesce a immaginare. Questo cambia il tono. I conflitti degenerano più raramente quando entrambe le parti si percepiscono come persone. Un volto sul sito è il primo passo verso questa familiarità, e vi risparmia in seguito, nella quotidianità, innumerevoli telefonate tese.

C'è ancora un effetto collaterale che sottovalutate. Conquistare un immobile è una cosa, mantenerlo un'altra. I mandati di amministrazione cambiano quando i proprietari non si sentono presi sul serio. Se le vostre persone hanno un volto, se i proprietari sanno chi si occupa del loro stabile, questo crea legame. La relazione personale è la vostra migliore protezione contro il cambio di amministrazione, che altrimenti dovreste temere a ogni assemblea scontenta.

L'errore della foto del condominio

Fate un giro sui siti dei vostri concorrenti. Troverete quasi ovunque la stessa cosa. Una foto di una facciata elegante, un'immagine di una tromba delle scale moderna, magari una vista aerea di un quartiere. Tutti edifici, da nessuna parte persone. È il grande punto cieco del vostro settore. Mostrate gli immobili che amministrate, ma non le persone che li amministrano. Eppure il cliente non cerca una bella facciata. Di facciate ne ha già abbastanza. Cerca qualcuno che se ne occupi.

La foto dell'edificio non dice nulla di voi, perché ogni amministrazione potrebbe mostrare gli stessi immobili. È intercambiabile. Ciò che vi distingue dalla concorrenza non sono mai gli immobili, ma sempre le persone che ci stanno dietro. La gestrice esperta che resta calma anche con i proprietari difficili. Il responsabile tecnico che organizza un artigiano anche il venerdì sera. La contabile che spiega un conteggio in modo comprensibile. Queste persone sono il vostro argomento. Mostratele, invece di nasconderle dietro facciate di cemento.

Perché un servizio fotografico da voi funziona di rado

C'è un motivo concreto per cui la foto del team, nelle amministrazioni, manca così spesso. Le vostre persone sono continuamente in giro. La gestrice è a una consegna di appartamento, il servizio tecnico su un cantiere, un altro a un'assemblea la sera. L'ufficio durante il giorno è spesso mezzo vuoto, perché il lavoro si svolge fuori, presso gli immobili. Riunirli tutti contemporaneamente per un servizio in studio è una pretesa logistica, e per la durata dell'appuntamento il lavoro vero resta fermo, il che nella vostra quotidianità porta subito a clienti scontenti.

A questo si aggiunge il ricambio, che nel vostro settore è elevato. I gestori cambiano datore di lavoro, ne arrivano di nuovi, le competenze vengono ridistribuite. Una foto di gruppo organizzata una volta con fatica è già superata, appena messa online. E il nuovo gestore, il volto più importante in assoluto, resta poi per settimane senza foto, mentre i proprietari vogliono sapere chi si occupa ora del loro stabile.

È proprio per questo che vale la pena guardare a soluzioni moderne, senza studio. Oggi esistono strumenti con cui, partendo da un semplice selfie, si ottiene un ritratto professionale e cordiale in uno stile uniforme, del tutto senza studio e senza che l'intero personale debba rientrare in ufficio. Ciascuno scatta la propria immagine in un momento tranquillo tra due appuntamenti, e alla fine il team appare comunque uniforme e professionale. Se arriva una nuova gestrice, riceve subito un'immagine con lo stesso stile, e i proprietari hanno un volto davanti agli occhi fin dal primo giorno. Così non perdete un'ora di lavoro, e la comunità dei proprietari che vi valuta vede finalmente ciò che vi separa dalla concorrenza anonima. Cioè persone che forse rispondono davvero al telefono.