物业管理公司：在一个没有人情味的市场里显得更有人情味

一位公寓业主为自己的物业公司恼火了好几个月。电梯坏了好几周，邮件没有回音，而当她打电话时，落进一个等待队列，她从不知道另一端到底坐着谁。她有一种在和一台机器说话、而不在和人说话的感觉。在下一次业主大会上，她提出更换物业公司的动议。于是业主共同体寻找替代者，看了三家物业公司。其中两家如预期地呈现自己，一个标志，几张住宅楼的图库照片，一份服务清单。第三家展示了自己的团队。物业管家们，会计，技术服务，全都有名有脸。而这位业主突然想，这些是也许真会接电话的人。

这是你们的机会，而你们行业里几乎没人用它。物业管理有一个名声，而它很少是好的。匿名，迟钝，难以联系，许多租户和业主就是这么看你们的。这公不公平无关紧要。它就是你们要对抗的那个形象。而恰恰因此，一张脸对你们来说不只是一个可有可无的加分项。它是打破一个顽固偏见最直接的路。

你们在对抗一个偏见，没有一张照片替你们做这件事

每一个行业都有自己的形象，而你们的是没有脸。租户彼此讲着从不回电话的物业公司的故事。业主抱怨没人解释的账单，抱怨不断更换的对接人。所以你们不是从零起步，而是从负分起步。在你们能证明任何东西之前，你们就背着你们潜在客户曾和随便哪家物业公司打过交道的所有糟糕经历的重负。

一次匿名的亮相坐实这个偏见，而不是化解它。当一个业主共同体在你们的页面上只找到住宅楼和套话模块时，它就在无意识里想，啊哈，又是一家不露面的。一张一个微笑呼叫中心团队、明显不是你们的图库照片，让情况更糟，因为它显得不诚实。可你们想恰恰从这个刻板印象里脱颖而出。而这只有当你们是匿名的反面时才行得通，也就是可见、可搭话、有人情味。

为什么物业管家是最重要的那张脸

你们的生意里有一个关键人物，而那不是总经理。是那个真正照管一处物业的物业管家。正是这个人，租户和业主和他商量一整天的日常。坏了的锅炉，邻里纠纷，关于杂费账单的问题，周日晚上的水管漏水。谁认识这个人、能给他对上一张脸，谁走进一场交谈时就完全不同，哪怕是艰难的交谈。

设想刚才那位业主，现在在她的新物业公司这里。电梯又罢工了，可这一次她知道自己联系的是谁。她看过物业管家的照片，认得名字，甚至对这个人是谁有一种感觉。她打电话，说话的对象不是一个匿名的机构，而是那位她能想象出来的 Meier 女士。这改变了语气。当双方都把彼此当人来感知时，冲突更少升级。网站上一张脸，是通往这份熟悉的第一步，而它日后在日常里替你们省下无数次恼火的电话。

还有一个你们低估的连带效应。赢得一处物业是一回事，留住它是另一回事。当业主感到不被认真对待时，物业委托就会更换。当你们的人有一张脸、当业主知道谁在照料他们的物业时，那就绑住了。这份私人关系，是你们对抗物业公司更换的最好保护，否则你们每逢一次不满的大会都得担心它。

那个住宅楼照片的错误

去翻一翻你们竞争对手的网站。你们几乎处处会找到同样的东西。一张光鲜幕墙的照片，一张现代楼梯间的照片，也许一张片区的航拍。全是建筑，哪儿也没有人。这是你们行业那个大盲点。你们展示你们管理的房产，可不展示管理它们的人。而客户找的不是一面漂亮的幕墙。幕墙他自己就有够多。他找的是一个照料的人。

那张建筑照片对你们什么都说明不了，因为任何一家物业公司都能展示同样的房子。它是可替换的。把你们和竞争对手区别开来的，从不是房产，永远是站在背后的人。那位在难缠业主面前也依然沉静的、经验丰富的物业管家。那位周五晚上也还能张罗到一位手艺人的技术负责人。那位把一份账单解释到让人听得懂的女会计。这些人是你们的论据。展示他们，而不是把他们藏在混凝土幕墙后面。

为什么一次拍摄在你们这里很少行得通

有一个实实在在的原因，让物业公司这么频繁地缺团队照片。你们的人一直在外。物业管家在验收一套公寓，技术服务在一个工地上，另一位晚上在一场大会上。办公室白天往往空着一半，因为工作是在外面的物业那里进行的。要把所有人同时凑到一次影棚拍摄，是一份后勤上的强人所难，而在约期的这段时间里，真正的工作停摆，以你们的日常，这立刻会带来不满的客户。

再加上人员流动，你们行业里它很高。物业管家换雇主，新的加入，职责被重新分配。一张一次费力安排的合影，照片刚一上线就已经过时，而那个新物业管家，那个最重要的脸，就数周没有照片，而业主想知道现在是谁负责他们的物业。

恰恰因此，看一看现代的、无需影棚的路子就值得了。今天有这样的方案，能从一张简单的自拍生成一张统一风格、友善的专业肖像，全然不用影棚，也不用全体员工回到办公室。每个人在两个约定之间一个安静的空档拍自己的照片，可到最后团队显得统一而专业。有一位新女物业管家加入，她立刻得到一张同样样貌的照片，而业主从第一天起就眼前有一张脸。这样，你们不损失一个工时，而那个审视你们的业主共同体，终于看到了那个把你们和匿名竞争对手分开来的东西。也就是一些也许真会接电话的人。