Страховым брокерам: меньше дистанции, больше человечности в образе

Мало какая отрасль борется с предубеждением так упорно, как ваша. Услышав слово страховой агент, человек редко думает о близости и доверии. Он думает о непрошеном звонке в конце рабочего дня, о мелком шрифте, о том, кто пытается продать ему то, чего он не понимает. Этот образ несправедлив по отношению к многим, кто сопровождает своих клиентов годами и в случае беды действительно рядом. Но он существует, и сидит глубоко.

С этим предубеждением вы работаете каждый день. И один из ваших самых тихих союзников в этом то, что большинство брокеров недооценивает. Ваше изображение. Прежде чем возможный клиент вам позвонит, прежде чем он подпишет полис, он смотрит, с кем ему предстоит иметь дело. В этот момент рождается первое впечатление, которое во многом определяет весь дальнейший ход. И это впечатление может выстроить дистанцию или снять её.

Предубеждение работает против вас ещё до разговора

Поставьте себя на место семьи, которая ищет консультацию по накоплениям. Она осторожна, ведь речь о деньгах и о том, что будет, если что-то пойдёт не так. У неё, возможно, был плохой опыт или она слышала чужие истории. Прежде чем взять трубку, она ищет вас в поиске. Она открывает ваш сайт, ваш профиль, ищет лицо. И её мозг за доли секунды выносит суждение, вызывает ли этот человек доверие, доступен ли он, хочется ли ей ему открыться.

Это суждение проходит бессознательно и удивительно упрямо. Тот, кто предстаёт с холодным, отстранённым снимком, лишь усиливает клише, против которого борется. Застывший взгляд, дешёвый кадр, небрежно обрезанное фото, всё это тихо нашёптывает, вот кто-то, кто играет роль. Тёплый же, открытый взгляд опровергает предубеждение ещё до того, как вы произнесли первое слово. Он говорит, вот человек, а не агент.

Это тот момент, который многие в вашей отрасли упускают. Вы вкладываете много сил в разговор, в консультацию, в сопровождение. Но стрелка нередко переводится ещё раньше, в точке, о которой никто не задумывается. Человек, который по вашему снимку отнесёт вас к недоступным, при малейшем сомнении вовсе не позвонит. Тогда даже лучшая консультация не поможет, ведь она никогда не состоится.

Доверие это ваш настоящий продукт

В конечном счёте вы продаёте не бумаги. Вы продаёте обещание. Вы говорите человеку, если твой дом сгорит, если ты заболеешь, если ты больше не сможешь работать, я позабочусь. Это обещание принимают только от того, кому доверяют. В отличие от покупки продукта, который сразу держишь в руках, у вас клиент покупает нечто невидимое, что проявит себя лишь в будущем. Поэтому доверие это не приятное дополнение. Это ядро вашего дела.

А доверие у людей во многом рождается через лица. Наш мозг устроен так, чтобы искать в лице другого признаки надёжности. Мы делаем это автоматически, в каждой встрече, в том числе и в той, что происходит через фотографию. Снимок, показывающий вас как обращённого к людям, спокойного человека, делает здесь тихую работу. Он выстраивает часть того доверия, которое нужно вам для вашего обещания, ещё до того, как клиент вообще с вами познакомился.

Подумайте о разнице в повседневности. Клиент, которому вы симпатичны с первой секунды, входит в разговор расслабленнее. Он задаёт меньше недоверчивых вопросов, даёт вам больший кредит доверия, слушает открытее. Клиент, который из-за холодного снимка поначалу настроен скептически, вынуждает вас сперва кропотливо разбирать этот скепсис. Это энергия, которой потом не хватает на саму консультацию. Хороший снимок берёт часть этой работы на себя.

Сцена, в которой ваш снимок действительно решает

Есть момент, в котором ваше фото значит особенно много. Страховой случай. У клиентки был взлом или авария, она взволнована, ей нужно ощущение, что кто-то рядом. Если в этом состоянии она ищет ваши контакты и видит лицо, излучающее спокойствие и надёжность, это действует иначе, чем если она наткнётся на безликий логотип компании или отстранённый снимок. Фото говорит, вот человек, который позаботится.

Точно так же это работает при первом обращении через сайт или портал. Многие люди сегодня ищут брокера поблизости в интернете. Они сравнивают несколько профилей, часто бок о бок. Рядом с вашим снимком стоит снимок конкурента, который борется за тех же клиентов. Значит, там вы соперничаете не только условиями, но и первым визуальным впечатлением. А оно рождается за доли секунды, задолго до того, как кто-то прочитает ваши услуги в деталях.

Если вы работаете в более крупном брокерском офисе, добавляется эффект команды. Когда клиент заходит на страницу ваших консультантов и портреты там лоскутное одеяло, один профессиональный, другая с фото на телефон, третий без снимка, это подрывает именно ту солидность, которую вы хотите излучать. Единый, тёплый образ всего офиса действует, напротив, как обещание надёжности. Здесь работает целое, здесь действуют стандарты, здесь знают своё дело.

Как действительно сократить дистанцию

Искусство в балансе. Ваш снимок должен быть профессиональным, ведь вы имеете дело с деньгами и защитой людей, и неряшливость здесь недопустима. Но он не должен быть холодным. Слишком гладко, слишком постановочно, и вы снова оказываетесь у клише агента. Идеальный путь лежит между. Чистый свет, ясный кадр, спокойный фон, а на нём выражение, которое выглядит настоящим. Лёгкий, честный взгляд в камеру бьёт любую заученную улыбку.

Обратите внимание ещё и на последовательность. Ваш снимок в подписи к письму, на сайте, в консультационном портале и в LinkedIn должен быть одним и тем же и одного качества. Клиент, который встречает вас в нескольких местах и всюду видит одно и то же надёжное лицо, выстраивает доверие быстрее. Меняющиеся или отсутствующие снимки создают обратное, а именно ощущение, что здесь что-то не вполне сходится.

Затраты на это долгое время были главным препятствием, особенно в офисах с несколькими консультантами и постоянно меняющимся составом. Собрать всех одновременно в студию было настоящим подвигом, и как раз на этом единообразие чаще всего и рушилось. Сегодня эта необходимость отпала. Современные способы без студии позволяют запечатлеть весь офис единообразно и тепло, без хаоса с расписанием. В отрасли, которая ежедневно противостоит недоверию, это тихое, но действенное преимущество. Меньшая дистанция начинается с первого взгляда на ваше лицо.