Управляющие компании: как быть ближе к людям на безличном рынке

Владелица квартиры уже месяцами злится на свою управляющую компанию. Лифт неисправен вот уже несколько недель, на письма нет ответа, а когда она звонит, то попадает в очередь ожидания, где никогда не знает, кто, собственно, на другом конце провода. У неё ощущение, будто она разговаривает с машиной, а не с людьми. На ближайшем собрании собственников она вносит предложение сменить управляющую компанию. Так сообщество собственников начинает искать альтернативы и присматривается к трём компаниям. Две из них представляют себя как и ожидалось: логотип, пара стоковых снимков жилых домов, перечень услуг. Третья показывает свою команду. Управляющих недвижимостью, бухгалтерию, техническую службу, все с именами и лицами. И вдруг владелица думает: вот люди, которые, может быть, действительно возьмут трубку.

Это ваш шанс, и почти никто в вашей отрасли им не пользуется. У управления недвижимостью есть репутация, и она редко бывает хорошей. Безличные, медлительные, труднодоступные, такими вас видят многие арендаторы и собственники. Справедливо это или нет, роли не играет. Это образ, против которого вы выходите. И именно поэтому лицо для вас не просто приятное дополнение. Это самый прямой способ пробить упорный предрассудок.

Вы боретесь с предрассудком, и никакое фото не сделает это за вас

У каждой отрасли есть свой имидж, а ваш это безликость. Арендаторы рассказывают друг другу истории об управляющих компаниях, которые никогда не перезванивают. Собственники жалуются на расчёты, которые никто не объясняет, и на контактных лиц, которые постоянно меняются. То есть вы стартуете не с нуля, а в минусе. Ещё до того как вы вообще сможете что-то доказать, вы несёте на себе груз всего плохого опыта, который ваши потенциальные клиенты когда-либо получали с любой управляющей компанией.

Безличный образ подтверждает этот предрассудок, вместо того чтобы его опровергнуть. Если сообщество собственников находит на вашей странице только жилые дома и шаблонные фразы, оно бессознательно думает: ага, ещё одна, которая себя не показывает. Стоковое фото улыбающейся команды колл-центра, которая явно не вы, делает всё хуже, потому что выглядит неискренне. А вы как раз хотите отстроиться именно от этого клише. И это возможно только если вы станете противоположностью безличности, а именно видимыми, доступными, человечными.

Почему управляющий недвижимостью самое важное лицо

В вашем деле есть ключевая фигура, и это не директор. Это управляющий недвижимостью, который реально ведёт объект. Именно с этим человеком арендаторы и собственники решают все повседневные вопросы. Неисправный бойлер, соседский конфликт, вопрос по счёту за коммунальные услуги, протечка в воскресенье вечером. Тот, кто знает этого человека, кто может связать с ним лицо, совсем иначе входит в разговор, в том числе и в трудный.

Представьте владелицу из начала истории, теперь уже в новой управляющей компании. Лифт снова встал, но на этот раз она знает, до кого дозванивается. Она видела фото управляющей недвижимостью, знает имя, у неё даже есть ощущение, что за человек перед ней. Она звонит и говорит не с безличной инстанцией, а с госпожой Майер, которую может себе представить. Это меняет тон. Конфликты реже перерастают в скандал, когда обе стороны воспринимают друг друга как людей. Лицо на сайте первый шаг к этой близости, и он избавляет вас в будущем от бесчисленных раздражённых звонков.

Есть ещё один побочный эффект, который вы недооцениваете. Получить объект одно, удержать его другое. Мандаты на управление меняются, когда собственники чувствуют, что их не воспринимают всерьёз. Если у ваших людей есть лицо, если собственники знают, кто заботится об их доме, это удерживает. Личные отношения ваша лучшая защита от смены управляющей компании, которой иначе приходится опасаться на каждом недовольном собрании.

Ошибка с фото жилого дома

Пройдитесь однажды по сайтам ваших конкурентов. Почти везде вы найдёте одно и то же. Фото красивого фасада, снимок современной лестничной клетки, может быть, вид квартала с высоты. Сплошь здания, нигде людей. Это большое слепое пятно вашей отрасли. Вы показываете недвижимость, которой управляете, но не людей, которые ею управляют. А ведь клиент ищет не красивый фасад. Фасадов у него и своих хватает. Он ищет того, кто позаботится.

Фото здания ничего о вас не говорит, потому что те же дома могла бы показать любая управляющая компания. Оно взаимозаменяемо. То, что отличает вас от конкурентов, это никогда не объекты, а всегда люди, которые за ними стоят. Опытный управляющий недвижимостью, который остаётся спокойным даже с трудными собственниками. Руководитель технической службы, который организует мастера даже вечером в пятницу. Бухгалтер, который объясняет расчёт так, что его понимаешь. Эти люди ваш аргумент. Показывайте их, а не прячьте за бетонными фасадами.

Почему съёмка у вас редко работает

Есть весомая причина, по которой у управляющих компаний так часто нет командного фото. Ваши люди постоянно в разъездах. Управляющий недвижимостью на приёмке квартиры, техническая служба на стройке, кто-то ещё на вечернем собрании. Офис днём часто наполовину пуст, потому что работа идёт снаружи, на объектах. Собрать всех одновременно на студийную съёмку логистическая мука, а на время съёмки основная работа простаивает, что при вашем ритме сразу оборачивается недовольными клиентами.

К этому добавляется текучка, которая в вашей отрасли высока. Управляющие меняют работодателя, приходят новые, обязанности перераспределяются. Однажды с трудом организованное групповое фото устаревает, едва оказавшись онлайн. А новый управляющий недвижимостью, самое важное лицо вообще, тогда неделями остаётся без фото, пока собственники хотят знать, кто теперь отвечает за их дом.

Именно поэтому стоит присмотреться к современным путям без студии. Сегодня есть решения, с помощью которых из обычного селфи получается профессиональный, приветливый портрет в едином стиле, совсем без студии и без того, чтобы весь коллектив возвращался в офис. Каждый делает свой снимок в спокойную минуту между двумя встречами, и всё же команда в итоге выглядит единой и профессиональной. Приходит новый управляющий недвижимостью, она сразу получает снимок в том же стиле, и у собственников с первого дня есть лицо перед глазами. Так вы не теряете ни рабочего часа, а сообщество собственников, которое вас проверяет, наконец видит то, что отделяет вас от безличных конкурентов. А именно людей, которые, может быть, действительно возьмут трубку.