Empresas de logística: mais proximidade num negócio operacional

Um diretor de compras tem um problema. Uma entrega importante está retida no centro de distribuição, a produção ameaça parar, ele precisa agora de uma solução. Liga ao seu prestador de logística e cai numa linha de espera. Depois da terceira transferência, fala finalmente com alguém cujo nome não percebe e cujo rosto nunca viu. Não faz a menor ideia de quem, na verdade, trabalha para ele. Para ele, toda a transportadora é uma máquina anónima, uma caixa em que à frente entra mercadoria e de onde atrás sai, com sorte, uma entrega. As pessoas não aparecem nesta imagem.

Esta é a fraqueza silenciosa de muitas empresas de logística. O vosso negócio é altamente operacional, ritmado, eficiente. Gira em torno de remessas, rotas, tempos de distribuição. A pessoa que mantém tudo isto a funcionar quase desaparece por completo da perceção do cliente. E é precisamente isso que se torna uma desvantagem num setor que parece cada vez mais intercambiável. Porque, quando o preço e o serviço são comparáveis, no fim decide muitas vezes quanta proximidade e confiança um cliente sente.

Um negócio sem rostos

A logística é, por natureza, invisível. O motorista vem e vai, o operador de logística está ao telefone, a equipa de armazém trabalha de noite. O cliente quase não se apercebe de nenhuma destas pessoas. Vê um número de remessa, uma mensagem de estado, uma fatura. As pessoas por trás continuam sombras. No dia a dia isso é prático, mas tem um preço. Onde não há rostos, não nasce ligação. E sem ligação são a qualquer momento substituíveis pelo concorrente que é três por cento mais barato.

E, no entanto, a logística é, na verdade, um negócio de confiança. Um cliente entrega-vos a sua mercadoria, por vezes de grande valor, muitas vezes com prazos apertados. Confia que a levam em segurança, a horas e intacta ao destino. Essa confiança surge com mais facilidade quando por trás estão pessoas tangíveis. Quando o diretor de compras sabe quem é o seu contacto na equipa de operações, quando tem um rosto associado, o prestador anónimo transforma-se num parceiro. E de parceiro não se muda assim tão depressa.

É precisamente aqui que reside uma oportunidade subestimada. Ao tornar visíveis as pessoas que sustentam o vosso negócio, quebram o anonimato do vosso setor. Um cliente que vê no vosso site ou na assinatura um rosto verdadeiro do seu gestor de conta sente-se acolhido de forma diferente do que numa linha de apoio sem nome. Esta proximidade custa-vos pouco e distingue-vos de forma percetível da concorrência.

É o contacto que faz a diferença

Imaginem duas transportadoras que fazem o mesmo e custam quase o mesmo. Numa, o cliente recebe um endereço de serviço genérico e um número. Na outra, tem uma gestora de conta fixa, cujo rosto conhece, a quem se pode dirigir diretamente. Quando algo emperra, e na logística emperra vezes sem conta, ele sabe a quem recorrer. Vê um rosto, não uma linha de espera. Adivinhem em qual das transportadoras ele fica quando a concorrência disputa o seu contrato.

O mesmo vale para a vossa equipa de operações e para as vossas vendas. Estas pessoas são a vossa verdadeira interface com o cliente. Resolvem problemas, mantêm compromissos, contêm crises. Quando estas pessoas-chave ganham um rosto, apresentadas de forma profissional e uniforme, a relação torna-se mais tangível. O cliente já não fala com uma secção, mas com uma pessoa que consegue situar. Isto gera lealdade num negócio em que a lealdade costuma escassear.

Também na luta por motoristas e pessoal de armazém a visibilidade vos ajuda. A falta de motoristas é real e pressiona todo o setor. Um candidato que consegue ver com que equipa andaria pela estrada, em que grupo vai parar, decide-se com mais facilidade por vós. Rostos verdadeiros da empresa sinalizam que aqui conta a pessoa, não só a palete. Para um setor com fama de trabalho duro e ingrato, este é um sinal importante.

Distribuídos, ritmados, difíceis de reunir

A execução, na logística, é contudo complicada. As vossas pessoas raramente estão no mesmo lugar. Os motoristas andam pela estrada, o armazém funciona por turnos, a equipa de operações fica na central, as filiais espalham-se por vários locais. Reunir todos ao mesmo tempo num só sítio para uma sessão fotográfica é praticamente impossível. A empresa não para um minuto, e ninguém pode interromper a sua rota porque um fotógrafo está à espera.

A isto acresce a elevada rotatividade que marca o vosso setor. Os motoristas mudam, o pessoal de armazém vem e vai, nas vendas há sempre movimento. Um conjunto de imagens produzido uma vez com esforço fica desatualizado pouco tempo depois. Metade dos rostos que ali aparecem talvez já trabalhe noutro sítio. Uma sessão clássica simplesmente não acompanha este movimento. Mal as imagens estão prontas, já não correspondem.

O que precisam é de um caminho que se adeque à realidade distribuída e ritmada do vosso negócio. Um em que o operador na central e o colega na filial distante recebam a mesma imagem uniforme, sem que ninguém tenha de atravessar o país. Um que acompanhe a rotatividade, em vez de envelhecer a cada mudança.

Assim dão um rosto à vossa empresa

Comecem pelas pessoas que têm contacto direto com o cliente. As vossas gestoras de conta, os vossos operadores, as vossas vendas. Deem-lhes um rosto visível, no site, na assinatura de e-mail, em todo o lado onde o cliente as encontra. Só este passo transforma um prestador anónimo num parceiro tangível. O cliente sabe então quem trabalha para ele, e essa pequena certeza liga-o mais do que qualquer desconto conseguiria.

Como o vosso pessoal está distribuído e em constante movimento, vale a pena olhar para soluções modernas, sem estúdio. Hoje é possível transformar uma simples selfie, que qualquer pessoa tira em dois minutos com o telemóvel, num retrato profissional e uniforme. Sem estúdio nenhum, sem deslocações, sem que o motorista interrompa a sua volta. Assim, também a nova operadora na filial recebe de imediato uma imagem que combina com o resto, e a vossa apresentação mantém-se atual, apesar de haver sempre alguém a entrar e a sair. As vossas remessas são perfeitamente rastreáveis. Façam com que também as pessoas por trás se tornem visíveis.