Empresas de energia: tornar visíveis a confiança e a responsabilidade

Uma cliente recebe uma carta da sua empresa de energia. Os preços voltam a subir, diz a carta, por razões que ela só compreende em parte. Está irritada e desconfiada. Na cabeça dela, o fornecedor é, de qualquer forma, um aparelho anónimo e poderoso, que decide por cima da sua cabeça quão cara ficará a sua casa no inverno. Vai ao site, procura alguém a quem se possa dirigir. E encontra: artigos legais, formulários, uma linha de apoio genérica. Nenhuns rostos. Nenhuma pessoa. Só o aparelho, que se esconde por trás das suas estruturas. A desconfiança dela cresce.

Este é o dilema de base de muitas empresas de energia. Cumprem uma das tarefas mais importantes que existem. Mantêm toda uma região a funcionar, garantem luz, calor, movimento. Esta responsabilidade é enorme, e a confiança que vos é depositada também. E, mesmo assim, para o exterior parecem muitas vezes um organismo público sem rosto. Justamente numa altura em que a energia é um tema altamente emocional e politicamente carregado, dificilmente se podem permitir esta distância em relação às pessoas. Quem abastece, também deveria ser tangível.

O aparelho precisa de um rosto humano

As empresas de energia lutam com um problema de imagem estrutural. Para muitos clientes, não são uma empresa como as outras, mas uma espécie de mal necessário, um monopolista de outros tempos, um grupo distante. Esta imagem está profundamente enraizada e torna-vos vulneráveis assim que os preços sobem ou uma avaria atinge a região. Nesses momentos abate-se sobre vós uma desconfiança concentrada, porque por trás do remetente não está uma pessoa em quem se possa acreditar, mas apenas uma fachada anónima.

É precisamente aqui que reside a força dos rostos visíveis. Quando a vossa cliente vê um rosto verdadeiro, a pessoa do apoio ao cliente, a engenheira de rede que garante a segurança do abastecimento, algo muda. O aparelho sem rosto transforma-se numa organização onde trabalham pessoas que assumem responsabilidade. Isso tira a ponta à raiva e abre um canal para a confiança. As pessoas acreditam em pessoas, não em fachadas. Um rosto diz aqui está alguém que se preocupa, e isso funciona melhor do que qualquer brochura reluzente.

Isto não é cosmética, mas uma questão de credibilidade. Falam muito de responsabilidade, de segurança do abastecimento, da transição energética. Todas estas grandes palavras precisam de um interlocutor humano para serem credíveis. Quem assume responsabilidade, também deveria mostrar o rosto que a acompanha. Uma promessa sem um remetente reconhecível permanece abstrata e, por isso, vulnerável.

A confiança decide, sobretudo quando a situação é crítica

Na energia estão em causa necessidades existenciais básicas. Se falta a eletricidade, a vida pára. Se sobe o preço do gás, cada agregado o sente. Estes temas tocam as pessoas de forma imediata e emocional. Tanto mais importante é que confiem em vós, justamente em situações críticas. Numa avaria de grande dimensão, os afetados não querem uma mensagem de estado anónima, querem sentir que ali estão pessoas a trabalhar a todo o vapor na solução. Um rosto torna essa mensagem credível.

Pensem também no vosso enraizamento local. Muitas empresas de energia estão radicadas na região, pertencem à região, trabalham para a região. Isso é um trunfo enorme, mas jogam-no vezes de menos. Se mostrarem as pessoas que trabalham no local, que talvez vivam elas próprias na zona, o grupo distante transforma-se num vizinho. O cliente já não pensa aqueles lá de cima, mas aqueles daqui. Esta proximidade é uma âncora de confiança que vos distingue de fornecedores puramente supra-regionais.

E depois há o recrutamento. O setor da energia está em plena transformação, procura com urgência quadros para as redes, para as energias renováveis, para a digitalização. Os jovens engenheiros e técnicos têm muitas opções. Uma empresa de energia que se apresenta moderna e humana, que mostra rostos verdadeiros em vez de frieza burocrática, parece mais atrativa do que outra que dá a impressão de uma repartição empoeirada. Quem quer dar forma à transição energética, tem de mostrar também para o exterior que aqui trabalham pessoas com futuro.

Grandes, ramificadas, difíceis de conciliar

A execução, nas empresas de energia, é particularmente exigente. São muitas vezes organizações grandes e fortemente ramificadas. Há o apoio ao cliente, a operação da rede, a produção, a administração, além de instalações regionais e postos operacionais espalhados por toda a área de abastecimento. Uma técnica de rede trabalha no exterior, junto à linha, a assistente no centro de clientes, a engenheira na central. Reunir todas estas pessoas para uma sessão fotográfica uniforme é uma tarefa quase insolúvel.

A isto acresce que a empresa nunca pára. O abastecimento funciona vinte e quatro horas por dia, todos os dias do ano. Não podem parar a operação da rede porque um fotógrafo anda a percorrer os postos operacionais. E, mesmo que registem todos de uma vez, o resultado envelhece a cada reforma e a cada nova contratação. Numa organização grande, o movimento de pessoal é permanente, e um conjunto rígido de imagens não acompanha. Uma apresentação uniforme em todas as áreas e locais é, pela via clássica, quase impossível de alcançar.

O que precisam é de uma abordagem que se adeque a uma organização grande, distribuída e a funcionar sem interrupção. Uma em que o técnico no posto operacional remoto receba a mesma imagem uniforme que a colega na central, sem deslocações, sem interrupção da operação.

Assim tornam visível a responsabilidade

Comecem onde encontram as pessoas. No apoio ao cliente, na comunicação, junto dos responsáveis que representam a segurança do abastecimento e a transição energética. Deem a estas pessoas um rosto, no site, nas cartas aos clientes, nos vossos canais. Mostrem que por trás do aparelho estão pessoas reais, que assumem responsabilidade. Só isso já atenua a desconfiança que se abate sobre vós enquanto fornecedor anónimo, e torna finalmente tangíveis as vossas grandes palavras sobre responsabilidade.

Como a vossa organização é grande, distribuída e funciona sem interrupção, vale a pena olhar para soluções modernas, sem estúdio. Hoje é possível transformar uma simples selfie, que qualquer pessoa tira em dois minutos com o telemóvel, num retrato profissional e uniforme. Sem estúdio nenhum, sem deslocações, sem que a operação da rede tenha de fazer uma pausa. Assim, também a técnica no posto operacional remoto recebe uma imagem que combina com a da central, e a vossa apresentação mantém-se uniforme em todas as áreas. Assumem a responsabilidade por toda uma região. Seria apenas coerente dar também um rosto a essa responsabilidade.