A confiança do cliente começa muitas vezes antes da primeira conversa

Estão a preparar-se para uma reunião importante. Aperfeiçoam os argumentos, organizam os documentos, pensam na forma de começar. E, durante todo esse tempo, acreditam que a conversa tem início no momento em que apertam a mão ao vosso interlocutor. É um engano. O verdadeiro começo situa-se muito antes, num lugar onde nem sequer estão presentes. Situa-se no instante em que a pessoa à vossa frente procura o vosso nome no Google e se depara com uma imagem vossa.

Hoje em dia, quase ninguém entra numa reunião sem preparação. Antes de vos conhecer, procura-se saber com quem se vai lidar. Um olhar ao site, um clique no vosso perfil, uma impressão breve do vosso rosto. Nesses segundos forma-se uma primeira postura, e essa postura não são vocês que a levam para a sala; ela já lá está quando chegam. A questão é apenas se trabalha a vosso favor ou contra vós.

A pesquisa prévia de que nunca se apercebem

Acontece em silêncio, e é precisamente isso que a torna tão subestimada. Um potencial cliente recebe a vossa recomendação, ouve o vosso nome, lê o vosso email. E, quase por reflexo, faz aquilo que toda a gente faz hoje. Procura-vos. Quer um rosto para o nome, uma sensação da pessoa com quem talvez se vá envolver. Aquilo que encontra nesse momento molda a sua expectativa muito antes de terem trocado uma única palavra.

Se encontra um retrato sereno e profissional, fixa-se na sua mente uma determinada imagem. Isto parece sério, pensa ele, com esta pessoa pode-se falar. Se, pelo contrário, encontra uma fotografia de férias com má definição, ou não encontra nada, cria-se um vazio que a sua mente preenche com dúvidas. Será um profissional ou um amador. Porque é que não há uma imagem decente. Essas perguntas silenciosas acompanham-no depois para a conversa, queira ele ou não. Vocês entram na sala já com um sinal que nunca definiram.

Porque é que a primeira impressão foi antecipada

Antigamente, a primeira impressão estava ligada ao primeiro aperto de mão. Via-se, cumprimentava-se, e nesse momento começava a relação. Esses tempos acabaram. A primeira impressão deslocou-se para a frente, para a pré-visualização digital que qualquer pessoa pode consultar antes de vos encontrar. O vosso rosto no ecrã é hoje o verdadeiro primeiro aperto de mão. E sobre esse aperto de mão decidem muito antes de a data do encontro sequer estar marcada.

Isto muda a equação por completo. Por muito convincentes que sejam na conversa, se o ponto de partida já for de cepticismo, terão de passar a primeira meia hora a reparar uma má primeira impressão, em vez de construir sobre uma boa base. Ao invés, uma primeira impressão digital forte oferece-vos uma vantagem que, de outra forma, teriam de conquistar a custo. O cliente entra já com boa disposição. E a boa disposição no início é meio caminho andado em qualquer conversa.

O traiçoeiro nisto tudo é que essa impressão antecipada permanece totalmente invisível para vós. Ninguém vos diz, procurei-o no Google e fiquei momentaneamente confuso. A dúvida fica por dizer e, ainda assim, produz efeito. Talvez sintam apenas que a conversa arranca com mais dificuldade do que esperavam, sem perceberem porquê. Muitas vezes, a razão já estava definida antes de terem entrado na sala.

Um rosto baixa a barreira para sequer entrar em contacto

O efeito começa até mais cedo, precisamente na questão de saber se alguém vos contacta de todo. Imaginem uma pessoa que compara dois fornecedores. Num deles encontra rostos claros e dignos de confiança, pessoas reais com nome e função. No outro, tudo permanece anónimo, uma fachada sem pessoas por detrás. Perante qual dos dois será mais fácil pegar no telefone. A resposta é óbvia, e custa ao fornecedor anónimo contactos de que nunca chegará a ter conhecimento.

Um rosto torna familiar aquilo que é estranho. Transforma uma empresa sem nome num grupo de pessoas concretas com quem se consegue imaginar uma troca de ideias. Essa possibilidade de imaginar é decisiva, pois o primeiro contacto é sempre um pequeno obstáculo. Não se sabe quem se vai encontrar, como se vai ser recebido, se se está no sítio certo. Um retrato profissional retira uma parte dessa incerteza. Diz, aqui espera-vos uma pessoa real, não uma morada anónima. E essa pequena tranquilidade decide, muitas vezes, se um pedido é enviado ou não.

Vocês moldam o ponto de partida, não apenas a conversa

Se levarem isto a sério, muda aquilo para onde dirigem a vossa energia. A maioria investe tudo na preparação da própria conversa e deixa ao acaso aquilo que a antecede. E, no entanto, é precisamente esse antes a parte que podem moldar com calma e com muita antecedência. A vossa imagem está disponível por vós a toda a hora e recebe cada interessado, mesmo quando já há muito acabaram o vosso dia de trabalho. Ela trabalha enquanto dormem.

Por isso, um retrato profissional não é um luxo para a imagem, mas sim um representante silencioso de vós próprios. Molda a expectativa com que as pessoas vos abordam. Ajuda a decidir se a primeira conversa começa sobre uma base amável ou sobre uma base céptica. Quem negligencia isto oferece todos os dias um pedaço de vantagem, sem se aperceber.

Durante muito tempo, uma imagem assim foi uma questão de esforço. Uma sessão fotográfica para todos os que são visíveis para o exterior era cara e difícil de coordenar, e assim ficava tudo pelo que havia à mão, muitas vezes uma mistura confusa de instantâneos antigos. Hoje, a barreira é bem mais baixa. Os métodos modernos, sem estúdio, transformam simples selfies em retratos uniformes e profissionais, sem dia de estúdio e sem grandes complicações. Assim podem moldar de forma consciente o ponto de partida de cada conversa futura. E a confiança que, de outra forma, teriam de construir a custo a partir do zero já cresceu um pouco antes de terem dito uma única palavra.