Insurtechs: parecer digitais, mas continuar humanos

Alguém está deitado no sofá ao fim do dia e subscreve, em quatro minutos, um seguro de recheio junto de vós. Sem consultor, sem papéis, sem marcação. É exatamente essa a vossa promessa e ela funciona. E, mesmo assim, essa pessoa hesita por um instante antes de tocar em "Subscrever". Porque, no fundo, corre uma pergunta silenciosa: e se realmente acontecer alguma coisa? Quem estará lá nessa altura? Nesse momento, ela procura algo humano por detrás da superfície polida da vossa app. E, muitas vezes, não o encontra.

Tendes em mãos um paradoxo que quase nenhuma outra área sente de forma tão nítida. Vendeis digitalização, rapidez, autosserviço. Ao mesmo tempo, vendeis um produto que é puro receio do futuro. Seguro significa: pago hoje para que, no pior momento, alguém responda por mim. Uma app não consegue consolar. Um chatbot não substitui uma pessoa quando a cave está inundada. Por isso, aquilo que decide junto de vós não é apenas o quão modernos pareceis, mas se, por trás dessa modernidade, se sente a presença de uma pessoa.

Digital não significa sem rosto

Muitas seguradoras jovens confundem digital com anónimo. O site é arrumado, as cores frescas, as ilustrações simpáticas. Pessoas, procura-se em vão. Nenhuma equipa, nenhum rosto, quando muito uma imagem de banco de uma família a sorrir que nunca existiu assim. Parece limpo, mas também parece vazio. E o vazio é veneno para um produto que, no fim, tem tudo a ver com confiança nos momentos difíceis.

Pensem no momento em que alguém participa de facto um sinistro. O portátil foi roubado, a bicicleta desapareceu, no pior dos casos houve um acidente. Nesse momento, a pessoa não quer sentir que fala com uma máquina que a despacha. Quer sentir que há pessoas reais a tratar do caso. Se o vosso site nunca antes mostrou um rosto, esse crédito de confiança desaparece. Fostes sempre apenas uma app rápida e agora, quando é preciso, é precisamente isso que parece frio.

Uma única boa fotografia de equipa pode fechar essa lacuna. Diz: por detrás do processo simples estão pessoas que levam o vosso caso a sério. Isto não contradiz a vossa ambição digital. É a sua concretização. As melhores insurtechs mostram as duas coisas ao mesmo tempo, um produto sem atritos e uma equipa que se consegue imaginar.

O sinistro decide a vossa reputação

Na vossa área, fazeis o negócio na subscrição, mas a reputação faz-se no sinistro. As clientes raramente contam quão rápido subscreveram uma apólice. Contam como vos comportastes quando as coisas ficaram sérias. Estava lá alguém? Foi tudo justo? Sentiu-se pessoal ou como um formulário em fila de espera? São precisamente estas histórias que decidem se o vosso crescimento se sustenta ou se perdeis logo os clientes que tanto custaram a adquirir.

Por isso, vale a pena tornar visíveis as pessoas do serviço de sinistros e de apoio ao cliente. Não como uma equipa anónima de call center, mas como rostos com nome. Quem vê no vosso site a pessoa que atende a chamada em caso de emergência entra no contrato com outro sentimento. Sabe que não o espera um buraco negro, mas alguém com quem falar. Para um produto que é pura questão de confiança, isso é uma alavanca poderosa.

Uma imagem pode revelar muito sobre a vossa postura no sinistro, muito antes de alguém o viver. Um olhar aberto e sereno das vossas pessoas transmite atenção. Uma expressão rígida e forçada transmite burocracia. Está nas vossas mãos que impressão semeais e essa impressão germina precisamente quando conta para a cliente.

A confiança nasce antes do primeiro sinistro

O que há de traiçoeiro no vosso produto é que, felizmente, a maioria dos clientes nunca precisará dele a sério. Pagam durante anos e nunca vivem um grande sinistro. Isto significa que a confiança tem de ser construída inteiramente à partida, apenas a partir da impressão que causais. Não a podeis compensar depois com um excelente tratamento de sinistros, porque o sinistro, na maioria das vezes, não acontece. Por isso conta ainda mais cada sinal que emitis antes.

As pessoas subscrevem junto de marcas que se sentem credíveis e tangíveis. Uma seguradora jovem luta, de qualquer forma, contra o reflexo de que o novo é menos seguro do que a velha e grande seguradora com o arranha-céus na cidade. Esse reflexo não se vence com ainda mais brilho. Vence-se mostrando que pessoas reais e competentes sustentam a vossa empresa. Os rostos criam a proximidade que a vossa interface simples, por si só, não consegue oferecer.

Prestai atenção à mistura de modernidade e calor. As vossas imagens podem ser frescas e atuais, devem afinal condizer com o vosso ADN digital. Mas não podem parecer tão forçadas e polidas que toda a humanidade desapareça. O olhar para a câmara pode ser amável, a postura descontraída, o sorriso genuíno. Assim nasce a impressão de que precisais: aqui está uma empresa que pensa de forma digital e age de forma humana.

Como manter um rosto uniforme e jovem

As insurtechs crescem aos saltos. Hoje sois doze pessoas, daqui a um ano talvez sessenta. Os novos colaboradores chegam em vagas, muitas vezes espalhados por vários locais ou totalmente em teletrabalho. É precisamente isto que dificulta uma apresentação visual uniforme. Uma sessão fotográfica clássica, em que todos vão ao estúdio ao mesmo tempo, não combina de todo com o vosso ritmo nem com o vosso modo de trabalho distribuído. Mal foram todos fotografados, já há mais dez rostos novos em falta.

O resultado vê-se nas páginas de equipa de muitas empresas de crescimento rápido. Uma manta de retalhos de imagens, algumas profissionais, outras tiradas à pressa na secretária, outras ainda do antigo empregador. Para uma empresa que representa uma apresentação moderna e bem pensada, isto é uma quebra desnecessária. Quem promete cuidado digital deveria também parecer cuidadoso na sua própria imagem.

Por isso, vale a pena olhar para soluções modernas e sem estúdio. Hoje é possível criar, a partir de uma simples selfie, uma fotografia de colaborador profissional e uniforme, sem estúdio e sem que ninguém tenha de se deslocar. O novo colega em teletrabalho envia uma imagem do telemóvel e surge pouco depois no mesmo estilo fresco que toda a equipa. Assim, a vossa apresentação continua tão rápida e uniforme como o vosso produto. E a cliente no sofá, que hesita mesmo antes de subscrever, vê uma equipa a quem confia que, em caso de emergência, estará lá por ela.