Administração de imóveis: parecer mais pessoal num mercado impessoal

Uma proprietária de um apartamento anda há meses irritada com a sua administração. O elevador está avariado há semanas, os e-mails ficam sem resposta e, quando telefona, cai numa fila de espera em que nunca sabe quem está do outro lado. Tem a sensação de estar a falar com uma máquina e não com pessoas. Na próxima assembleia de condóminos apresenta a proposta de mudar de administração. O condomínio procura então alternativas e analisa três administrações. Duas apresentam-se como seria de esperar, um logótipo, algumas imagens de arquivo de prédios, uma lista de serviços. A terceira mostra a sua equipa. As gestoras de imóveis, a contabilidade, o serviço técnico, todos com nome e rosto. E de repente a proprietária pensa: estas são pessoas que talvez atendam mesmo o telefone.

Esta é a vossa oportunidade, e quase ninguém no vosso setor a aproveita. A administração de imóveis tem uma reputação, e ela raramente é boa. Anónima, lenta, difícil de contactar, é assim que muitos inquilinos e proprietários vos veem. Se é justo, não interessa. É a imagem contra a qual concorrem. E é precisamente por isso que um rosto não é para os senhores apenas um extra simpático. É o caminho mais direto para quebrar um preconceito persistente.

Estão a lutar contra um preconceito, e nenhuma foto o faz por vocês

Cada setor tem a sua imagem, e o vosso é a ausência de rosto. Os inquilinos contam uns aos outros histórias de administrações que nunca telefonam de volta. Os proprietários queixam-se de contas que ninguém explica e de interlocutores que mudam constantemente. Não partem, portanto, do zero, mas sim de território negativo. Antes sequer de poderem provar seja o que for, carregam o peso de todas as más experiências que os vossos potenciais clientes alguma vez tiveram com qualquer administração.

Um porte anónimo confirma este preconceito em vez de o desfazer. Se um condomínio encontra na vossa página apenas prédios e frases de encomenda, pensa inconscientemente: ah, mais uma que não se mostra. Uma imagem de arquivo de uma equipa de call center sorridente, que claramente não são os senhores, torna tudo pior, porque parece desonesta. Mas os senhores querem justamente distinguir-se deste cliché. E isso só é possível se forem o oposto de anónimos, ou seja, visíveis, contactáveis, humanos.

Porque é que a gestora de imóveis é o rosto mais importante

No vosso negócio existe uma pessoa-chave, e não é o diretor-geral. É a gestora ou o gestor de imóveis que acompanha de facto um edifício. É com esta pessoa que inquilinos e proprietários negoceiam todo o quotidiano. A caldeira avariada, o conflito de vizinhança, a dúvida sobre as despesas comuns, a rotura de água ao domingo à noite. Quem conhece esta pessoa, a quem consegue associar um rosto, entra de forma bem diferente numa conversa, mesmo nas difíceis.

Imaginem a proprietária de há pouco, agora na sua nova administração. O elevador volta a avariar, mas desta vez ela sabe a quem recorre. Viu a foto da gestora, conhece o nome, tem até uma ideia de quem é esta pessoa. Telefona e não fala com um serviço anónimo, mas sim com a Dona Meier, que consegue imaginar. Isto muda o tom. Os conflitos raramente escalam quando ambos os lados se percecionam como pessoas. Um rosto no site é o primeiro passo para esta familiaridade, e poupa-vos mais tarde, no quotidiano, inúmeros telefonemas irritados.

Há ainda um efeito secundário que os senhores subestimam. Conquistar um edifício é uma coisa, mantê-lo é outra. Os mandatos de administração mudam quando os proprietários não se sentem levados a sério. Se as vossas pessoas têm um rosto, se os proprietários sabem quem cuida do seu imóvel, isso fideliza. A relação pessoal é a vossa melhor proteção contra a mudança de administração que, de outra forma, teriam de temer a cada assembleia insatisfeita.

O erro da foto do prédio

Passem uma vez pelos sites dos vossos concorrentes. Vão encontrar quase em todo o lado a mesma coisa. Uma foto de uma fachada elegante, uma imagem de uma escadaria moderna, talvez uma vista aérea de um bairro. Só edifícios, pessoas em lado nenhum. Este é o grande ponto cego do vosso setor. Mostram os imóveis que administram, mas não as pessoas que os administram. E, no entanto, o cliente não procura uma fachada bonita. Fachadas já tem que chegue. Procura alguém que se preocupe.

A foto do edifício nada diz sobre os senhores, porque qualquer administração poderia mostrar os mesmos prédios. É permutável. Aquilo que vos distingue da concorrência nunca são os edifícios, mas sempre as pessoas que estão por detrás deles. A gestora experiente que se mantém serena mesmo com proprietários difíceis. O diretor técnico que ainda arranja um profissional numa sexta-feira à noite. A contabilista que explica uma conta de modo a que se perceba. Estas pessoas são o vosso argumento. Mostrem-nas, em vez de as esconderem atrás de fachadas de betão.

Porque é que uma sessão raramente funciona convosco

Há uma razão bem concreta para a foto de equipa faltar tantas vezes nas administrações. As vossas pessoas estão constantemente em movimento. A gestora está numa vistoria de um apartamento, o serviço técnico numa obra, outro numa assembleia à noite. O escritório está muitas vezes meio vazio durante o dia, porque o trabalho decorre lá fora, junto aos edifícios. Reunir todos ao mesmo tempo para uma sessão de estúdio é um transtorno logístico e, durante o tempo do agendamento, o trabalho propriamente dito fica parado, o que no vosso quotidiano leva de imediato a clientes insatisfeitos.

A isto acresce a rotatividade, que no vosso setor é elevada. Os gestores mudam de empregador, chegam novos, as competências são redistribuídas. Uma foto de grupo outrora arranjada com esforço fica desatualizada mal está online. E o novo gestor, o rosto mais importante de todos, passa então semanas sem foto, enquanto os proprietários querem saber quem está agora responsável pelo seu imóvel.

É precisamente por isso que vale a pena olhar para vias modernas e sem estúdio. Existem hoje soluções com as quais, a partir de uma simples selfie, nasce um retrato profissional e simpático num estilo uniforme, totalmente sem estúdio e sem que todo o pessoal tenha de voltar ao escritório. Cada um tira a sua imagem num minuto tranquilo entre dois compromissos, e ainda assim, no final, a equipa parece uniforme e profissional. Se chega uma nova gestora, recebe de imediato uma imagem no mesmo aspeto, e os proprietários têm um rosto diante dos olhos desde o primeiro dia. Assim não perdem uma única hora de trabalho, e o condomínio que vos avalia vê finalmente aquilo que vos separa da concorrência anónima. Ou seja, pessoas que talvez atendam mesmo o telefone.