Fintechs: gerar mais confiança num mercado sensível

Um potencial cliente está diante de uma decisão que lhe dá um aperto no estômago. Deve ligar a sua conta bancária à vossa aplicação. Saldos, transações, talvez todas as suas poupanças, tudo passa a partir de agora por um software de que, há duas semanas, nunca tinha ouvido falar. Está curioso, porque a vossa oferta soa melhor do que a do seu banco antigo. Mas também está desconfiado. E é precisamente nesta ambivalência que procura pistas sobre se pode confiar em vós. Uma das primeiras a que se agarra é a pergunta: quem está afinal por detrás desta fintech?

A tecnologia financeira tem um duplo problema de confiança que dificilmente encontram noutro setor com esta intensidade. Por um lado, trata-se de dinheiro, o bem mais sensível de todos. Por outro, são novos, sem a reputação de décadas atrás da qual um grande banco se pode esconder. Têm de construir a confiança que outros herdaram. E a tecnologia sozinha não a cria. As pessoas criam-na.

Num mercado sensível, cada sinal de confiança pesa a dobrar

Numa aplicação de meteorologia é indiferente quem está por detrás. Numa aplicação que mexe com o vosso dinheiro é tudo menos indiferente. A barreira para confiar as próprias finanças a uma fintech é alta, e é justificada. As pessoas leram sobre casos de fraude, sobre plataformas que desapareceram de um dia para o outro, sobre operadores duvidosos sem morada e sem rosto. Esse receio trazem-no consigo quando abrem a vossa página.

Por isso, para vós cada sinal de confiança pesa o dobro do que noutros setores. Licenças e certificados são importantes, mas são abstratos e quase ninguém os verifica. O que a pessoa, ao contrário, entende de imediato é um rosto. Uma equipa que se mostra abertamente, com nome, função e um retrato profissional, envia uma mensagem clara: não nos escondemos. Aqui trabalham pessoas reais e contactáveis, que dão a cara por este produto.

Uma fintech anónima, pelo contrário, desperta precisamente a desconfiança de que menos precisam. Nenhum rosto, nenhum nome, apenas uma superfície polida e um formulário de contacto. Num mercado sensível, o cliente não lê esse anonimato como discrição, mas como sinal de alerta. Pergunta-se porque é que ninguém se mostra e, na dúvida, decide-se contra vós. A visibilidade não é, para vós, marketing, mas um argumento de segurança.

Porque os rostos provam seriedade onde as palavras não conseguem

Podem escrever cem vezes no vosso site que são sérios, seguros e de confiança. O problema é que isso escreve toda a gente, também os operadores pouco sérios. Palavras sobre confiança são baratas e, por isso, ineficazes. O que funciona é a prova. E uma equipa visível e profissional é uma das provas mais fortes que têm.

Quando um interessado vê na vossa página as pessoas por detrás da empresa, a perceção dele muda por completo. A fundadora com nome e foto, o responsável pela segurança, a equipa do apoio ao cliente, de repente já não há um software sem rosto, mas uma organização feita de pessoas. Consegue imaginar que alguém o ajuda se algo correr mal. Essa capacidade de imaginar baixa o receio dele e, com isso, a barreira para colocar o seu dinheiro nas vossas mãos.

Isto é particularmente importante nos pontos delicados do percurso do cliente. Na página sobre a vossa segurança, na área de contacto, na aplicação naquele momento em que o utilizador liga a sua conta. Um rosto real nestes momentos tem um efeito tranquilizador. Sinaliza que uma pessoa assume a responsabilidade, e é precisamente essa a segurança que o vosso cliente procura naquele instante.

O equilíbrio entre inovação e solidez

As fintechs têm um desafio particular na sua linguagem visual, e muitas resolvem-no mal. Têm de irradiar ao mesmo tempo duas coisas que, à partida, se contradizem. Querem parecer modernas, jovens e inovadoras, porque é precisamente por isso que as pessoas vão ter convosco e não ao banco pesadão. E têm ao mesmo tempo de parecer sólidas, fiáveis e adultas, porque se trata de dinheiro, não de brincadeira.

Se as vossas fotos de equipa são demasiado descontraídas e informais, camisola com capuz, ténis, poses parvas, então minam a vossa seriedade. O cliente pensa: grupo simpático, mas a estes não confio as minhas poupanças. Se as fotos, pelo contrário, são demasiado rígidas e tradicionais, parecem uma cópia do banco antigo e perdem precisamente o encanto que vos distingue dele. O caminho certo está no meio, e é estreito.

Um bom retrato de fintech mostra pessoas modernas e simpáticas numa linguagem visual clara e de qualidade. Descontraído o suficiente para parecer atual, limpo e profissional o suficiente para sinalizar responsabilidade. Esse equilíbrio não nasce do acaso, mas de uma concepção consciente da luz, do fundo e do enquadramento. É precisamente esta mistura de frescura e solidez que constrói confiança numa empresa financeira jovem.

Porque o vosso crescimento faz rebentar a fotografia clássica

Aqui deparam-se com um problema muito prático. As fintechs crescem depressa e trabalham de forma distribuída. Os programadores estão talvez noutro país, parte da equipa está em remoto, chegam pessoas novas quase todos os meses, porque a empresa está a escalar. Juntar todos ao mesmo tempo num estúdio fotográfico é, com este ritmo e esta dispersão, praticamente impossível.

E mesmo que uma vez o consigam, o resultado fica desatualizado a uma velocidade estonteante. Numa startup que num ano cresce de pequena equipa a empresa de média dimensão, metade dos rostos de uma velha sessão de grupo depressa deixa de estar atual, e os muitos rostos novos faltam. Uma presença desigual, em que os colaboradores antigos aparecem retratados de forma profissional e os novos com fotos rápidas de telemóvel, mina precisamente a seriedade de que tão urgentemente precisam.

Por isso, para as fintechs vale a pena olhar para soluções modernas, sem estúdio. Hoje é possível criar, a partir de uma simples selfie, uma foto de equipa profissional e uniforme, sem qualquer marcação conjunta e sem estúdio. O programador no estrangeiro envia uma foto de telemóvel, a nova colega do apoio também, e ambos surgem pouco depois no mesmo estilo de confiança do resto da equipa. Assim, a vossa presença mantém-se atual e coesa, por mais depressa que cresçam. Porque num mercado em que ninguém vos conhece e todos são cautelosos, uma equipa visível e segura é um dos melhores argumentos que têm. Usem-no.