Municípios: mostrar uma administração mais próxima e moderna

Abram uma vez o site do vosso município e cliquem em Administração. O que veem? Na esmagadora maioria dos casos, uma tabela. Departamento, nome, número de telefone, talvez um endereço de email. A responsável pelo departamento de obras, que há doze anos explica com paciência a mais complicada das questões sobre licenças de construção, aparece ali como uma linha entre dois traços. Sem rosto, sem pessoa, apenas texto. E a moradora que liga pela primeira vez por causa de uma autorização de remodelação não sabe se do outro lado está alguém simpático ou uma autoridade que preferia mandá-la embora.

E, no entanto, é precisamente aqui que reside a grande oportunidade que tantos municípios deixam escapar. Uma administração tem a fama de ser anónima e burocrática. O que se subestima gravemente é a facilidade com que essa impressão se pode inverter. Quem dá um rosto às pessoas que estão por trás do balcão transforma toda a relação entre o cidadão e a instituição. De uma entidade que se teme passa a ser uma equipa que se conhece.

Porque é que a administração precisa de um rosto

Para a maioria das pessoas, o município é a única autoridade com que lidam regularmente. Mudança de morada, passaporte, licença para o cão, autorização de construção, vaga na creche. Tudo isto passa por vós. E, ainda assim, para muitos a administração continua a ser uma coisa difusa, uma instituição em que se pensa como se pensa numa parede. Isso cria uma distância desnecessária. Quem já sente receio antes de telefonar entra na conversa irritado, e de uma simples pergunta nasce um assunto arrastado.

Uma fotografia da pessoa responsável tira o gume a essa distância. Quando a moradora vê, antes de telefonar, com quem vai falar, um rosto simpático e aberto, telefona de outra maneira. Mais disponível, menos na defensiva. Já construiu uma pequena relação antes mesmo de o telefone tocar. Isso não só lhe facilita o contacto como torna também o vosso dia de trabalho mais agradável.

Trata-se de proximidade, não de brilho. Uma administração municipal não tem de parecer uma agência de publicidade. Deve transmitir acessibilidade, competência e humanidade. Um retrato caloroso e honesto da funcionária diz mais sobre a cultura do vosso município do que qualquer declaração de missão na página inicial.

A confiança nasce ao balcão e online

A confiança nas instituições é um bem precioso, e em muitos lugares está a esboroar-se. As pessoas desconfiam do que é burocrático, do que é opaco, do que é anónimo. É exatamente aqui que vós, enquanto município, podeis fazer o contrário, de forma muito concreta e sem grande orçamento. A transparência começa quando a administração mostra quem realmente é. Não como um aparelho abstrato, mas como pessoas concretas, que vivem no mesmo município e que talvez se conheçam da festa da terra.

Pensem numa recém-chegada, alguém que acabou de se mudar para o vosso município. Não conhece ninguém, tem dez coisas para tratar, e a administração é o seu primeiro ponto de contacto. Se encontra no site rostos reais com nomes, sente-se bem-vinda. Se encontra apenas uma tabela, sente-se um número. Hoje em dia, a primeira impressão de um município raramente nasce na receção, mas sim no ecrã, às dez da noite, quando os serviços já fecharam há muito.

E também tem efeito para dentro. Uma administração que torna as suas pessoas visíveis dá um sinal de apreço. O funcionário dos serviços operacionais, a responsável pelas finanças, o secretário municipal, todos contribuem para que a terra funcione. Dar-lhes um rosto é também um sinal para eles próprios de que o seu trabalho é reconhecido.

Uma imagem coerente apesar de estruturas que cresceram ao longo do tempo

Agora entra a realidade. Uma administração municipal raramente é feita de uma só peça. Ali trabalha a funcionária da secretaria com muitos anos de casa ao lado do jovem aprendiz, o responsável pelas obras divide o seu horário com o município vizinho, a assistente social só está três dias por semana. Uns ficam na câmara, outros nos serviços operacionais, outros ainda na escola. Querer juntá-los a todos num único dia para uma sessão fotográfica coerente falharia logo por causa das escalas de serviço.

O resultado vê-se em muitos sites municipais, sempre que existem sequer imagens. Um retrato foi tirado há oito anos, outro é uma foto de telemóvel do verão passado, um terceiro falta por completo porque a pessoa começou há pouco tempo. Esta manta de retalhos parece descuidada sem que ninguém o pretenda, embora ninguém tenha culpa. Para uma instituição que deve encarnar ordem e fiabilidade, é uma impressão infeliz.

Um estilo de imagem comum a toda a administração resolve o problema. Mesma aparência, mesmo enquadramento, quer alguém esteja no cargo há vinte anos ou há duas semanas. Isso transmite a ideia de uma equipa que forma um todo, e é precisamente isso que uma administração municipal também é. A uniformidade conta, de passagem, uma mensagem de cuidado, e cuidado é exatamente o que os cidadãos esperam da sua administração.

Município pequeno, orçamento limitado, o que fazer

A objeção honesta de muitos municípios é esta: não temos nem dinheiro nem tempo para uma coisa dessas. O orçamento é apertado, cada franco tem de ser justificado perante o executivo, e trazer um fotógrafo a casa durante meia manhã para fotografar doze pessoas parece um luxo. Compreensível. Mas a alternativa, imagens nenhumas ou más, custa de outra forma, nomeadamente em proximidade e confiança.

A agravar isto, as sessões clássicas encaixam mal na rotatividade. Mal acabastes de ir ao fotógrafo, a chefe da secretaria reforma-se, começa um novo aprendiz, o departamento de obras é reocupado. E, de repente, voltam a ter lacunas para as quais dificilmente compensa marcar a próxima sessão coletiva. Assim, o diretório de imagens fica permanentemente incompleto.

Por isso, para os municípios vale a pena olhar para caminhos modernos e sem estúdio. Hoje, a partir de uma simples selfie que cada funcionária tira em dois minutos no seu posto de trabalho, é possível gerar um retrato profissional e uniforme, sem sessão fotográfica, sem deslocação, sem que ninguém tenha de interromper o seu serviço. Assim, também o novo funcionário dos serviços operacionais recebe, logo na primeira semana, uma imagem que combina com a das colegas. No fim, tudo se resume a uma coisa. A moradora abre o vosso site, vê rostos reais e simpáticos e pensa: isto não é uma autoridade distante, são pessoas do meu município que me ajudam.