Aziende di logistica: più vicinanza in un business operativo

Un responsabile acquisti ha un problema. Una consegna importante è ferma al centro di smistamento, la produzione rischia di bloccarsi, gli serve subito una soluzione. Chiama il suo operatore logistico e finisce in attesa. Dopo il terzo trasferimento di chiamata parla finalmente con qualcuno di cui non capisce il nome e di cui non ha mai visto il volto. Non ha idea di chi stia davvero lavorando per lui. Per lui l'intera spedizione è una macchina anonima, una scatola in cui davanti entra la merce e da cui dietro, si spera, esce una consegna. Le persone in questa immagine non compaiono.

È la debolezza silenziosa di molte aziende di logistica. Il vostro business è estremamente operativo, cadenzato, efficiente. Ruota attorno a spedizioni, rotte, tempi di smistamento. La persona che tiene tutto in movimento sparisce quasi del tutto dalla percezione del cliente. E proprio questo diventa uno svantaggio in un settore che appare sempre più intercambiabile. Perché quando prezzo e prestazione sono confrontabili, alla fine decide spesso quanta vicinanza e fiducia il cliente percepisce.

Un business senza volti

La logistica è per sua natura invisibile. L'autista arriva e riparte, il pianificatore è al telefono, la squadra di magazzino lavora di notte. Il cliente di tutte queste persone non percepisce quasi nulla. Vede un numero di spedizione, un aggiornamento di stato, una fattura. Le persone dietro restano ombre. Nella quotidianità è comodo, ma ha un prezzo. Dove non ci sono volti, non nasce legame. E senza legame siete sostituibili in qualsiasi momento dal concorrente che costa il tre per cento in meno.

Eppure la logistica è in realtà un business di fiducia. Un cliente vi affida la sua merce, a volte di alto valore, spesso critica per i tempi. Conta sul fatto che la portiate a destinazione in modo sicuro, puntuale e integra. Questa fiducia arriva più facilmente se dietro ci sono persone tangibili. Se il responsabile acquisti sa chi è il suo referente nella pianificazione, se ha un volto da associargli, dal fornitore anonimo nasce un partner. E un partner non si cambia così in fretta.

Proprio qui si nasconde un'occasione sottovalutata. Rendendo visibili le persone che sostengono il vostro business, spezzate l'anonimato del vostro settore. Un cliente che sul vostro sito o nella firma vede il volto reale del suo referente si sente in mani diverse rispetto a una hotline senza nome. Questa vicinanza vi costa poco e vi distingue in modo percepibile dalla concorrenza.

Il referente fa la differenza

Immaginate due spedizionieri che sanno fare le stesse cose e costano quasi la stessa cifra. Dal primo il cliente riceve un indirizzo di servizio generico e un numero. Dal secondo ha una referente fissa, di cui conosce il volto, a cui può rivolgersi direttamente. Quando qualcosa si inceppa, e nella logistica qualcosa si inceppa di continuo, sa a chi appellarsi. Vede un volto, non un'attesa telefonica. Indovinate con quale spedizioniere resta, quando il concorrente bussa per il suo incarico.

Lo stesso vale per la vostra pianificazione e le vostre vendite. Queste persone sono la vostra vera interfaccia con il cliente. Risolvono problemi, mantengono gli impegni, gestiscono le crisi. Se queste figure chiave ricevono un volto, presentato in modo professionale e uniforme, la relazione diventa più tangibile. Il cliente non parla più con un reparto, ma con una persona che può collocare. Questo crea fedeltà in un business in cui la fedeltà scarseggia.

Anche nella lotta per autisti e personale di magazzino la visibilità vi aiuta. La carenza di autisti è reale e grava sull'intero settore. Un candidato che può vedere con quale squadra sarebbe in viaggio, in che gruppo finirebbe, sceglie voi più facilmente. Volti reali dell'azienda segnalano: qui conta la persona, non solo il pallet. Per un settore con la fama di un lavoro duro e ingrato, è un segnale importante.

Distribuiti, cadenzati, difficili da riunire

La realizzazione nella logistica è però delicata. Le vostre persone sono raramente nello stesso luogo. Gli autisti sono in viaggio, il magazzino gira a turni, la pianificazione siede in sede, le filiali si distribuiscono su più sedi. Riunirli tutti in un unico luogo per un servizio fotografico è praticamente impossibile. L'attività non si ferma un minuto, e nessuno può interrompere la propria rotta perché un fotografo aspetta.

A questo si aggiunge l'alto ricambio che caratterizza il vostro settore. Gli autisti cambiano, il personale di magazzino va e viene, nelle vendite c'è sempre movimento. Un set di immagini prodotto con fatica una volta è già superato dopo poco. Metà dei volti forse lavora ormai altrove. Un servizio fotografico classico semplicemente non tiene il passo con questo movimento. Appena le immagini sono pronte, non corrispondono più.

Ciò che vi serve è una via adatta alla realtà distribuita e cadenzata del vostro business. Una in cui il pianificatore in sede e il collega nella filiale lontana ricevano la stessa immagine uniforme, senza che nessuno debba attraversare il paese. Una che tenga il passo con il ricambio, invece di invecchiare a ogni cambio.

Così date un volto alla vostra azienda

Cominciate dalle persone che hanno contatto diretto con il cliente. Le vostre referenti clienti, i vostri pianificatori, le vostre vendite. Date loro un volto visibile, sul sito, nella firma delle e-mail, ovunque il cliente le incontri. Già questo passo trasforma un fornitore anonimo in un partner tangibile. Il cliente sa allora chi lavora per lui, e questa piccola certezza lo lega più di quanto potrebbe fare qualsiasi sconto.

Poiché il vostro personale è distribuito e in continuo movimento, vale la pena guardare a soluzioni moderne, senza studio. Oggi da un semplice selfie, che ognuno scatta in due minuti col cellulare, si può ricavare un ritratto professionale e uniforme. Senza studio, senza spostamenti, senza che l'autista interrompa il suo giro. Così anche la nuova pianificatrice nella filiale riceve subito un'immagine coerente con il resto, e la vostra presenza resta attuale, benché da voi qualcuno arrivi e riparta di continuo. Le vostre spedizioni sono tracciabili al meglio. Fate in modo che diventino visibili anche le persone dietro di esse.