Fornitori di energia: rendere visibili fiducia e responsabilità

Una cliente riceve una lettera dal suo fornitore di energia. I prezzi salgono di nuovo, dice la comunicazione, per motivi che lei capisce solo in parte. È irritata e diffidente. Nella sua testa il fornitore è comunque un apparato anonimo e potente, che decide sopra la sua testa quanto costerà scaldare casa d'inverno. Va sul sito, cerca qualcuno a cui rivolgersi. E trova: articoli di legge, moduli, una hotline generica. Nessun volto. Nessun essere umano. Solo l'apparato che si nasconde dietro le sue strutture. La sua diffidenza cresce.

È il dilemma di fondo di molti fornitori di energia. Svolgete uno dei compiti più importanti in assoluto. Tenete in funzione un'intera regione, garantite luce, calore, movimento. Questa responsabilità è enorme, e altrettanto lo è la fiducia che vi viene accordata. Eppure verso l'esterno apparite spesso come un ente senza volto. Proprio in un'epoca in cui l'energia è un tema fortemente emotivo e politicamente caricato, questa distanza dalle persone è un lusso che non potete quasi più permettervi. Chi fornisce dovrebbe anche essere tangibile.

L'apparato ha bisogno di un volto umano

I fornitori di energia lottano con un problema d'immagine strutturale. Per molti clienti non siete un'azienda come le altre, ma una sorta di male necessario, un monopolista di un tempo, un gruppo lontano. Questa immagine è radicata in profondità, e vi rende vulnerabili non appena i prezzi salgono o un guasto colpisce la regione. In momenti simili vi investe una diffidenza concentrata, perché dietro il mittente non c'è una persona a cui credere, ma solo una facciata anonima.

Proprio qui sta la forza dei volti visibili. Quando la vostra cliente vede un volto reale, la persona del servizio clienti, l'ingegnera della rete che veglia sulla sicurezza dell'approvvigionamento, qualcosa cambia. Dall'apparato senza volto nasce un'organizzazione in cui lavorano persone che si assumono responsabilità. Questo smorza la rabbia e apre un canale per la fiducia. Le persone credono alle persone, non alle facciate. Un volto dice: qui c'è qualcuno che se ne occupa, e questo funziona più di qualsiasi opuscolo patinato.

Non è cosmesi, ma una questione di credibilità. Parlate molto di responsabilità, di sicurezza dell'approvvigionamento, di transizione energetica. Tutte queste grandi parole hanno bisogno di un interlocutore umano per essere credibili. Chi si assume responsabilità dovrebbe anche mostrarne il volto. Una promessa senza un mittente riconoscibile resta astratta e quindi attaccabile.

La fiducia decide, soprattutto quando la situazione è critica

Con l'energia si parla di bisogni esistenziali di base. Se manca la corrente, la vita si ferma. Se sale il prezzo del gas, ogni famiglia lo avverte. Questi temi toccano le persone in modo immediato ed emotivo. Tanto più è importante che si fidino di voi, proprio nelle situazioni critiche. Durante un guasto su vasta scala i cittadini colpiti non vogliono un aggiornamento di stato anonimo, vogliono percepire che ci sono persone che lavorano a pieno ritmo alla soluzione. Un volto rende credibile questo messaggio.

Pensate anche al vostro radicamento locale. Molti fornitori sono ancorati al territorio, appartengono alla regione, lavorano per la regione. È un enorme vantaggio, ma lo giocate troppo di rado. Se mostrate le persone che lavorano sul posto, che magari abitano nella zona, dal gruppo lontano nasce un vicino di casa. Il cliente non pensa più a quelli lassù, ma a quelli di qui. Questa vicinanza è un'ancora di fiducia che vi distingue dai fornitori puramente sovraregionali.

E poi c'è il recruiting. Il settore energetico è in piena trasformazione, cerca affannosamente professionisti per le reti, per le energie rinnovabili, per la digitalizzazione. Giovani ingegnere e tecnici hanno molte opzioni. Un fornitore che si presenta in modo moderno e umano, che mostra volti reali invece del fascino da ente pubblico, appare più attraente di uno che sembra un ufficio impolverato. Chi vuole plasmare la transizione energetica deve anche mostrare all'esterno che qui lavorano persone con un futuro.

Grandi, articolati, difficili da mettere d'accordo

La realizzazione è particolarmente impegnativa per i fornitori di energia. Siete spesso organizzazioni grandi e molto articolate. Ci sono il servizio clienti, la gestione della rete, la produzione, l'amministrazione, oltre a sedi regionali e centri operativi sparsi su tutto il territorio servito. Una montatrice di rete lavora all'aperto sulla linea, l'addetta nel centro clienti, l'ingegnera in sede. Riunire tutte queste persone per un servizio fotografico uniforme è un compito quasi irrisolvibile.

A ciò si aggiunge che l'attività non si ferma mai. L'approvvigionamento gira ventiquattr'ore su ventiquattro, ogni giorno dell'anno. Non potete fermare la gestione della rete perché un fotografo gira tra i centri operativi. E anche se una volta li rilevate tutti, il risultato invecchia a ogni pensionamento e a ogni nuova assunzione. In una grande organizzazione il movimento del personale è uno stato permanente, e un set di immagini rigido non tiene il passo. Un'immagine uniforme su tutti i settori e le sedi per via classica è quasi irraggiungibile.

Ciò che vi serve è un approccio adatto a un'organizzazione grande, distribuita e ininterrottamente operativa. Uno in cui il montatore nel centro operativo remoto riceva la stessa immagine uniforme della collega in sede, senza spostamenti, senza interrompere l'attività.

Così rendete visibile la responsabilità

Cominciate là dove incontrate le persone. Nel servizio clienti, nella comunicazione, tra i responsabili che rappresentano sicurezza dell'approvvigionamento e transizione energetica. Date a queste persone un volto, sul sito, nelle lettere ai clienti, nei vostri canali. Mostrate che dietro l'apparato ci sono persone reali che si assumono responsabilità. Già questo attenua la diffidenza che vi investe come fornitori anonimi, e rende finalmente tangibili le vostre grandi parole sulla responsabilità.

Poiché la vostra organizzazione è grande, distribuita e attiva senza sosta, vale la pena guardare a soluzioni moderne, senza studio. Oggi da un semplice selfie, che ognuno scatta in due minuti col cellulare, si può ricavare un ritratto professionale e uniforme. Senza studio, senza spostamenti, senza che la gestione della rete debba fermarsi. Così anche la montatrice nel centro operativo remoto riceve un'immagine coerente con quella della sede, e la vostra presenza resta uniforme su tutti i settori. Portate la responsabilità di un'intera regione. Sarebbe solo coerente dare anche a questa responsabilità un volto.