Insurtech: apparire digitali, restare umani

La sera, qualcuno è sdraiato sul divano e in quattro minuti sottoscrive con voi una polizza sulla casa. Nessun consulente, nessuna carta, nessun appuntamento. È esattamente questa la vostra promessa, e funziona. Eppure quella persona si ferma un istante prima di toccare "Sottoscrivi a pagamento". Perché nella testa le corre una domanda silenziosa: e se davvero succedesse qualcosa? Chi ci sarà, allora? In quel momento cerca qualcosa di umano dietro la superficie levigata della vostra app. E spesso non lo trova.

Avete tra le mani un paradosso che quasi nessun altro settore avverte in modo così netto. Vendete digitalizzazione, velocità, self service. Allo stesso tempo vendete un prodotto che è pura paura del futuro. Assicurazione significa: pago oggi perché nel momento peggiore qualcuno risponda per me. Un'app non può consolare. Un chatbot non sostituisce un interlocutore quando l'acqua è in cantina. Per questo, con voi, non conta soltanto quanto apparite moderni, ma se dietro la modernità resta percepibile una persona.

Digitale non significa senza volto

Molti giovani assicuratori confondono il digitale con l'anonimo. Il sito è ordinato, i colori freschi, le illustrazioni graziose. Di persone, nemmeno l'ombra. Nessun team, nessun volto, al massimo una foto di repertorio con una famiglia sorridente che non è mai esistita. Sembra pulito, ma sembra anche vuoto. E il vuoto è veleno per un prodotto che, in fondo, si gioca tutto sulla fiducia nei momenti critici.

Pensate all'istante in cui qualcuno denuncia davvero un sinistro. Gli hanno rubato il portatile, è sparita la bici, nel caso peggiore c'è stato un incidente. In quel momento la persona non vuole avere la sensazione di parlare con una macchina che la liquida. Vuole sentire che dietro ci sono persone vere che seguono il suo caso. Se il vostro sito non ha mai mostrato un volto, quel credito di fiducia viene a mancare. Siete sempre stati solo un'app veloce e ora, proprio quando conta, tutto questo appare freddo.

Una sola buona foto di squadra può colmare questa lacuna. Dice: dietro il processo snello ci sono persone che prendono sul serio il vostro caso. Non è in contraddizione con la vostra ambizione digitale. Ne è il completamento. I migliori insurtech mostrano entrambe le cose insieme, un prodotto impeccabile e un team che si può immaginare.

Il sinistro decide la vostra reputazione

Nel vostro settore l'affare si chiude alla sottoscrizione, ma la reputazione si costruisce sul sinistro. I clienti raramente raccontano quanto in fretta hanno stipulato una polizza. Raccontano come vi siete comportati quando le cose si sono fatte serie. C'era qualcuno? È stato tutto corretto? Ci si è sentiti seguiti o come un modulo in attesa in coda? Sono proprio queste storie a decidere se la vostra crescita regge o se perdete subito clienti pagati a caro prezzo.

Per questo vale la pena rendere visibili le persone del servizio sinistri e dell'assistenza clienti. Non come una squadra anonima di call center, ma come volti con un nome. Chi sul vostro sito vede la persona che in caso di emergenza risponderà alla chiamata affronta il contratto con tutt'altro stato d'animo. Sa che non lo aspetta un buco nero, ma un referente. Per un prodotto che è pura questione di fiducia, questa è una leva potente.

Un'immagine può rivelare molto del vostro atteggiamento di fronte a un sinistro, molto prima che qualcuno lo viva. Uno sguardo aperto e sereno dei vostri collaboratori trasmette attenzione. Un'espressione rigida e forzata trasmette burocrazia. Sta a voi decidere quale impressione seminare, e quell'impressione germoglia proprio nel momento in cui, per il cliente, tutto si decide.

La fiducia nasce prima del primo sinistro

L'aspetto insidioso del vostro prodotto è che la maggior parte dei clienti, si spera, non ne avrà mai davvero bisogno. Pagano per anni e non vivono mai un sinistro grave. Questo significa che la fiducia va costruita interamente prima, unicamente sull'impressione che suscitate. Non potete recuperarla con una gestione impeccabile dei danni, perché il danno il più delle volte non arriva. Tanto più conta ogni segnale che inviate in anticipo.

Le persone sottoscrivono con marchi che appaiono credibili e tangibili. Una giovane compagnia assicurativa combatte comunque contro il riflesso per cui il nuovo sarebbe meno sicuro della vecchia, grande assicurazione con il grattacielo in città. Questo riflesso non lo superate con ancora più patinatura. Lo superate mostrando che a reggere la vostra impresa sono persone vere e competenti. I volti creano la vicinanza che la vostra interfaccia snella, da sola, non può offrire.

Fate attenzione al giusto equilibrio tra modernità e calore. Le vostre immagini possono essere fresche e attuali, devono pur adattarsi al vostro DNA digitale. Ma non devono apparire così posate e levigate da far sparire ogni umanità. Lo sguardo in camera può essere amichevole, la postura rilassata, il sorriso autentico. Così nasce l'impressione di cui avete bisogno: qui c'è un'impresa che pensa in digitale e agisce in modo umano.

Come mantenere un volto unitario e giovane

Gli insurtech crescono a scatti. Oggi siete in dodici, tra un anno forse in sessanta. I nuovi collaboratori arrivano a ondate, spesso distribuiti su più sedi o interamente in smart working. È proprio questo a rendere difficile un'immagine unitaria. Un classico shooting fotografico in cui tutti arrivano contemporaneamente in studio non si sposa affatto con il vostro ritmo e con il vostro modo di lavorare distribuito. Appena fotografati tutti, ci sono già dieci nuovi volti che mancano.

Il risultato si vede in fretta sulle pagine dei team delle aziende in rapida crescita. Un mosaico di immagini, alcune professionali, altre scattate al volo alla scrivania, altre ancora del precedente datore di lavoro. Per un'impresa che rappresenta un'immagine moderna e curata, è una frattura inutile. Chi promette rigore digitale dovrebbe apparire rigoroso anche nella propria immagine.

Per questo vale la pena guardare a soluzioni moderne e senza studio. Oggi da un semplice selfie si può ottenere una foto professionale e uniforme del collaboratore, senza studio e senza che nessuno debba spostarsi. Il nuovo collega in smart working manda uno scatto dal telefono e poco dopo compare nello stesso stile fresco di tutto il team. Così la vostra immagine resta veloce e uniforme quanto il vostro prodotto. E la cliente sul divano, che esita un attimo prima di sottoscrivere, vede un team a cui, in caso di bisogno, si fida di affidarsi.