Comuni: mostrare un'amministrazione più umana e moderna

Aprite una volta il sito del vostro comune e cliccate su Amministrazione. Cosa vedete? Nella stragrande maggioranza dei casi una tabella. Ufficio, nome, numero di telefono, forse un indirizzo mail. La responsabile dell'ufficio tecnico, che da dodici anni spiega con pazienza anche la più complicata domanda su una licenza edilizia, compare lì come una riga tra due linee. Nessun volto, nessuna persona, solo testo. E la cittadina che telefona per la prima volta per un permesso di ristrutturazione non sa se dall'altra parte la aspetta qualcuno di gentile o un'autorità che preferirebbe rispedirla a casa.

Eppure è proprio questa la grande occasione che molti comuni si lasciano sfuggire. Un'amministrazione ha la fama di essere anonima e burocratica. Si sottovaluta terribilmente quanto sia facile ribaltare questa impressione. Chi dà un volto alle persone dietro lo sportello cambia l'intero rapporto tra cittadino e ufficio. Da un'istanza che si teme si passa a un gruppo di persone che si conoscono.

Perché l'amministrazione ha bisogno di un volto

Per la maggior parte delle persone il comune è l'unica autorità con cui hanno regolarmente a che fare. Cambio di domicilio, passaporto, tassa sui cani, permesso di costruzione, posto all'asilo nido. Tutto questo passa da voi. Eppure per molti l'amministrazione resta un qualcosa di indefinito, un ufficio a cui si pensa come a un muro. Questo crea una distanza inutile. Chi ha paura già prima della telefonata arriva teso al colloquio, e da una semplice domanda nasce un appuntamento faticoso.

La foto della persona competente toglie la punta a questa distanza. Se la cittadina vede prima della telefonata con chi avrà a che fare, un volto cordiale e aperto, allora chiama in un altro modo. Più disponibile, meno sulla difensiva. Ha già costruito un piccolo rapporto ancora prima che il telefono squilli. Questo non solo facilita il contatto a lei, ma rende anche più piacevole la vostra giornata di lavoro.

Qui si tratta di vicinanza, non di patinatura. Un'amministrazione comunale non deve avere l'aspetto di un'agenzia pubblicitaria. Deve apparire accessibile, competente e umana. Un ritratto caldo e sincero della collaboratrice dice più sulla cultura del vostro comune di qualsiasi dichiarazione d'intenti sulla pagina iniziale.

La fiducia nasce allo sportello e online

La fiducia nelle autorità è un bene prezioso, e in molti luoghi si sta sgretolando. Le persone diffidano di ciò che è burocratico, opaco, anonimo. È proprio qui che voi come comune potete controbilanciare, in modo molto concreto e senza grandi budget. La trasparenza comincia dal fatto che l'amministrazione mostri chi è davvero. Non come un apparato astratto, ma come persone concrete che vivono nello stesso comune, che magari si conoscono dalla festa di paese.

Pensate a una nuova arrivata, appena trasferitasi nel vostro comune. Non conosce nessuno, deve sbrigare dieci cose e l'amministrazione è il suo primo punto di riferimento. Se sul sito trova volti veri con dei nomi, si sente benvenuta. Se trova solo una tabella, si sente un numero. Oggi la prima impressione di un comune nasce raramente alla reception, bensì sullo schermo, la sera alle dieci, quando l'ufficio è chiuso da un pezzo.

Anche verso l'interno tutto questo ha un effetto. Un'amministrazione che rende visibili le proprie persone trasmette apprezzamento. L'addetto del centro operativo, la responsabile delle finanze, il segretario comunale, tutti loro contribuiscono a far funzionare il paese. Dare loro un volto è anche un segnale rivolto a loro stessi, che il loro lavoro viene visto.

Un'immagine coerente nonostante strutture cresciute nel tempo

Ora arriva la realtà. Un'amministrazione comunale è raramente un tutt'uno omogeneo. Lì l'impiegata di cancelleria di lunga data lavora accanto al giovane apprendista, il responsabile edilizia divide il suo grado d'occupazione con il comune vicino, la consulente sociale c'è solo tre giorni. Alcuni siedono nella casa comunale, altri nel centro operativo, altri ancora nella scuola. Volerli riunire tutti per un servizio fotografico coerente in un solo giorno fallirebbe già davanti ai piani di servizio.

Il risultato si vede su molti siti comunali, ammesso che le immagini ci siano. Un ritratto è stato fatto otto anni fa, un altro è una foto scattata col telefono l'estate scorsa, un terzo manca del tutto perché la persona è entrata da poco. Questo mosaico appare involontariamente trasandato, anche se nessuno ne ha colpa. Per un'istituzione che dovrebbe incarnare ordine e affidabilità, è un'impressione infelice.

Uno stile fotografico comune per tutta l'amministrazione risolve il problema. Stessa resa, stessa inquadratura, che qualcuno sia in carica da vent'anni o da due settimane. L'effetto è quello di una squadra che sta insieme, ed è esattamente ciò che un'amministrazione comunale è. La coerenza racconta di passaggio un messaggio di cura, e la cura è proprio ciò che le cittadine si aspettano dalla loro amministrazione.

Comune piccolo, budget limitato, cosa fare

L'obiezione sincera di molti comuni suona così: non abbiamo né soldi né tempo per una cosa del genere. Il budget è stretto, ogni franco va giustificato davanti al municipio, e portare in casa un fotografo per mezza giornata per ritrarre dodici persone sa di lusso. Comprensibile. Ma l'alternativa, immagini assenti o pessime, costa in un altro modo, cioè in vicinanza e fiducia.

A complicare le cose c'è il fatto che i servizi fotografici classici si adattano male al ricambio del personale. Appena tornati dal fotografo, la responsabile di cancelleria va in pensione, comincia un nuovo apprendista, l'ufficio tecnico viene riassegnato. Ed eccovi di nuovo con dei vuoti, per i quali il prossimo appuntamento collettivo non vale quasi la pena. Così l'archivio di immagini resta cronicamente incompleto.

Per questo per i comuni vale la pena guardare a soluzioni moderne e senza studio. Oggi da un semplice selfie, che ogni collaboratrice scatta in due minuti alla propria postazione, si può generare un ritratto professionale e coerente, senza appuntamento, senza spostamenti, senza che nessuno debba interrompere il proprio servizio. Così anche il nuovo addetto del centro operativo ottiene già nella sua prima settimana un'immagine che si abbina a quella dei colleghi. Alla fine conta solo una cosa. La cittadina apre il vostro sito, vede volti veri e cordiali e pensa: questa non è un'autorità lontana, sono persone del mio comune che mi aiutano.