Стоматологии: доверие возникает ещё до кресла

Есть немного мест, перед которыми столько людей испытывают такой трепет, как перед стоматологическим креслом. Запах, звук бора, воспоминание о неприятном лечении много лет назад. Многие месяцами откладывают приём, хотя давно уже что то беспокоит. Такова исходная ситуация, с которой вы имеете дело каждый день, и она отличает вас почти от любой другой услуги. У вас человек должен преодолеть настоящий барьер, прежде чем вообще позвонит.

Именно поэтому гораздо раньше, чем вы, возможно, думаете, решается, станет ли из колеблющегося человека пациент. Не в кабинете, а до него, чаще всего онлайн, когда кто то ночью в одиннадцать лежит в постели с зубной болью и ищет клинику поблизости. В этот момент он смотрит, кто его там встретит. И то, что он при этом видит или как раз не видит, может стать решающим. Давайте поговорим о том, как снизить этот барьер.

Страх решает раньше, чем зазвонит телефон

Представьте человека, который открывает вашу страницу. У него боль и одновременно страх, неприятная смесь. Одна его часть хочет записаться, другая ищет повод всё же отложить. В таком состоянии важен каждый мелкий сигнал. Если он попадает на страницу без лиц, только с часами работы и списком услуг, стоматолог остаётся безликой угрозой. Внутреннее сопротивление побеждает, и человек листает дальше или ложится спать в надежде, что само пройдёт.

Но если он видит приветливое, спокойное лицо, картина меняется. Угроза вдруг обретает человеческие черты. Появляется кто то, кто смотрит в камеру открыто и с участием, кто то, кому, пожалуй, всё же можно довериться. Один хороший портрет в этот момент способен сделать больше, чем любое перечисление методов лечения. Он снижает порог от размышления к действию, от колебания к звонку.

Это тот рычаг, который у вас в руках и который работает у вас сильнее, чем едва ли не в любой другой сфере. Кто не боится, тот запишется и на сухой странице. Но именно ваши пациенты часто как раз боятся, и для них каждый успокаивающий сигнал весит вдвойне. В этом месте вы не продаёте свою компетентность, ведь её каждый и так предполагает. Вы снимаете с людей страх, а через лица это удаётся лучше, чем через слова.

Не только стоматолог, важна вся команда

Здесь многие клиники совершают понятную ошибку. Они показывают владельца в белом халате, солидно и компетентно, и на этом всё. А ведь большинство пациентов сначала встречают совсем других людей. Женщину на ресепшене, которая назначает приём и встречает при входе. Гигиениста, у которого на деле сидишь чаще всего. Ассистента, который во время лечения держит за руку и говорит успокаивающе. Именно эти люди определяют, каким запомнится визит.

Когда человек ещё до первого приёма видит, кто встретит его на ресепшене, само прибытие теряет свою пугающую силу. Знакомое лицо есть уже до того, как открываешь дверь. Особенно это касается тревожных пациентов и семей с детьми, для которых приветливость команды определяет весь приём. Ребёнок, который заранее увидел, что здесь работает добрая женщина, заходит в клинику иначе, чем тот, кто знает лишь, что идёт к зубному.

Поэтому стоит показать всю команду, а не только тех, кто лечит. Клиника, на странице которой появляются все, от ученицы до ассистента по профилактике, воспринимается как место, где люди работают вместе и заботятся. Клиника, которая показывает лишь шефа, выглядит как лавка одиночки. Для того, кто и так нервничает, эта разница ощутима. Сплочённость успокаивает.

Приятно, но без заискивания

Теперь о том, как должны выглядеть эти снимки, ведь здесь легко ошибиться. Слишком чопорно и старый образ строгого стоматолога живёт дальше. Слишком натужно весело, с наклеенной вечной улыбкой, и это выглядит фальшиво. То, что вам нужно, лежит посередине. Тёплое, открытое выражение, спокойное и участливое, при хорошем свете и на чистом, спокойном фоне. Лицо, которому веришь, что в решающий момент оно не хочет причинить тебе боль.

Важно единство по всей команде. Если у шефа профессиональный студийный портрет, а у администратора зернистое фото с телефона, тут же возникает иерархия в снимках, которую никто не задумывал. Подспудное послание звучит так, что одни ценнее других. На странице команды, где все предстают в одном свете и стиле, этот привкус исчезает. Все свои, и все излучают одинаковую тщательность.

Видимость без полдня работы в студии

Возражение возникает сразу, и оно справедливо. Стоматология не может просто закрыться на полдня, чтобы отправить всех к фотографу. Кресло должно работать, приёмы расписаны на недели вперёд, а команды и так не хватает. К этому добавляется текучесть, особенно среди ассистентов и учеников кто то регулярно меняется, и ради одной новой сотрудницы фотосъёмка не окупается. Так страница и остаётся с пробелами, хотя вы знаете, как лучше.

Вот почему классическое решение у вас почти никогда не работает чисто. Оно требует времени, которого у вас нет, и денег, несоразмерных с отдельными опоздавшими. Но сегодня уже существуют способы без студии превратить обычное селфи в профессиональный единый портрет, и клиника не простаивает ни часа. Каждая новая сотрудница сразу на странице, в том же стиле, что и все остальные. Вам не обязательно внедрять это сегодня. Но когда вы в следующий раз задумаетесь, почему некоторые первичные пациенты передумывают, вспомните, что они увидели на вашей странице, прежде чем взяться за трубку.