Страховые компании выглядят человечнее с хорошими фотографиями сотрудников

Немногим отраслям приходится так тяжело, как страхованию. Страховка нужна, но ее не любят. За нее платят годами и надеются, что она никогда не понадобится. А когда наступает страховой случай, в глубине души ждут скорее неприятностей, чем помощи. Против этого образа воюют целые отделы маркетинга с огромными бюджетами. И упускают при этом самое очевидное.

Ведь где клиент по-настоящему сталкивается с вашей страховой как с живым человеком. Не в телевизионной рекламе и не в мелком шрифте договора. А в лице консультанта, специалиста по обработке заявлений, того сотрудника, который принимает информацию об ущербе. Именно эти лица решают, кажется ли ваш бренд теплым или холодным. И именно эти лица вы чаще всего показываете хуже всего.

Почему клише держится на ваших изображениях

Вспомните типичную страховую фотографию. Либо безликий сток с моделью, которая никогда не была в вашем офисе. Либо чопорное фото отдела, все выстроены в ряд, натянуто улыбаются, словно школьный класс, которого наказали позированием. И то и другое рассказывает одну и ту же историю: мы здесь аппарат, а не люди.

А аппаратам не доверяют. Рядом с ними невозможно почувствовать себя защищенным. Если ваши консультанты на фотографиях выглядят взаимозаменяемыми и холодными, вы лишь подтверждаете тот самый предрассудок, с которым на самом деле боретесь. Вы тратите миллионы на имиджевые кампании и подрываете их горсткой небрежно сделанных портретов. Это, при всем уважении, абсурд.

Лицо превращает аппарат в конкретного собеседника

А теперь поменяйте перспективу. У клиента прорвало трубу, он в стрессе, ищет помощь. Он попадает на вашу страницу контактов. И там на него смотрит настоящий человек, хорошо сфотографированный, со спокойным, доброжелательным выражением лица. Не идеально отретушированный, а вызывающий доверие. В этот момент происходит нечто важное. Из страховой компании появляется собеседник.

Это не мелочь. Люди легче решаются позвонить, когда перед глазами есть лицо. Они терпеливее, если что-то затягивается, потому что связывают свой вопрос с человеком, а не с горячей линией. Хорошая фотография сотрудника заметно снижает раздражение при первом контакте. Она говорит: за этим полисом сидит тот, кто вам поможет. Ничто так не успокаивает встревоженного клиента.

И еще одно. Внутренние исследования во многих сервисных отраслях показывают, что видимые, названные по имени контактные лица усиливают привязанность. Тот, кто знает, как выглядит его консультант, реже уходит к другому поставщику. Лицо становится якорем. Так что вы вкладываете не в косметику, а в лояльность клиентов.

Ловушка преувеличения

А теперь о подводном камне, который я вижу слишком часто. Пытаясь казаться человечными, страховые компании скатываются в искусственность. Внезапно вся команда слишком широко улыбается в камеру, наигранные жесты, напускная непринужденность. Это выглядит не тепло, а отчаянно. Клиент чувствует намерение и начинает не доверять.

Человечность нельзя сыграть, ее можно только допустить. Убедительному портрету не нужна вечная улыбка. Спокойного, открытого взгляда вполне достаточно. Иногда сдержанное выражение оказывается даже сильнее, особенно в отрасли, где речь идет о серьезных ситуациях. Вы хотите выглядеть компетентными и внимательными к людям, а не как реклама зубной пасты. Грань тонкая, но именно она решает все.

Единообразие как тихое обещание качества

Страховые компании большие, часто с сотнями консультантов во множестве офисов. И именно там возникает хаос. У одного профессиональная фотография, у другого снимок с отпуска, у третьей нет вообще ничего. На странице контактов это выглядит как лоскутное одеяло. Это подрывает ощущение, что здесь все придерживаются одного стандарта.

Единый визуальный стиль для всех сотрудников посылает тихий, но сильный сигнал. Он говорит: мы организованы, мы уделяем внимание деталям, у нас никто не выпадает из общей картины. Для отрасли, которая по своей сути продает надежность, это не украшение. Это доказательство. Тому, кто небрежен уже в собственных фотографиях, меньше доверяют и точную обработку страховых случаев.

Почему оправданий больше нет

Классический аргумент звучит так: при таком количестве сотрудников мы просто не можем всех профессионально сфотографировать, это разорвет любой бюджет и любой календарь. Раньше это даже было правдой. Фотосъемка для сотен человек в разных офисах была логистическим кошмаром и вдобавок дорогой. Поэтому от нее чаще всего отказывались.

Этот аргумент больше не работает. Современные решения без студии превращают простое селфи в единый профессиональный портрет, что для одного человека, что для тысячи. Каждый консультант делает это на своем рабочем месте за несколько минут, и результат выглядит как из одного источника. Так исчезает последнее оправдание. Если вы хотите выглядеть человечнее, а вам это стоит сделать срочно, начните с тех лиц, которые ваши клиенты действительно видят.