Логистические компании: больше близости в оперативном бизнесе

У начальника отдела закупок проблема. Важная поставка застряла на перевалочном узле, производство грозит остановиться, ему нужно решение прямо сейчас. Он звонит своему логистическому подрядчику и попадает в очередь ожидания. После третьего переключения он наконец говорит с кем-то, чьё имя не разбирает и чьё лицо никогда не видел. Он понятия не имеет, кто вообще на него работает. Для него вся транспортная компания это обезличенная машина, ящик, в который спереди заходит груз и из которого сзади, будем надеяться, выходит поставка. Людям в этой картине места нет.

Это тихая слабость многих логистических компаний. Ваш бизнес предельно оперативен, размерен по тактам, эффективен. Он крутится вокруг отправлений, маршрутов, времени перевалки. Человек, который удерживает всё это на ходу, при этом почти полностью исчезает из восприятия клиента. И именно это оборачивается для вас недостатком в отрасли, которая всё сильнее выглядит взаимозаменяемой. Ведь когда цена и услуга сопоставимы, в конце часто решает то, сколько близости и доверия чувствует клиент.

Бизнес без лиц

Логистика по своей природе невидима. Водитель приходит и уходит, диспетчер сидит на телефоне, складская команда работает ночью. Клиент почти ничего не замечает из всех этих людей. Он видит номер отправления, статусное сообщение, счёт. Люди за этим остаются тенями. В повседневности это удобно, но у этого есть своя цена. Там где нет лиц, не возникает привязанности. А без привязанности вас в любой момент можно заменить конкурентом, который на три процента дешевле.

При этом логистика на самом деле дело доверия. Клиент передаёт вам свой груз, порой высокой ценности, часто с жёсткими сроками. Он полагается на то, что вы доставите его в целости, вовремя и в срок. Это доверие даётся легче, когда за ним стоят осязаемые люди. Когда начальник закупок знает, кто его контактное лицо в диспетчерской, когда у него есть лицо к этому имени, из обезличенного подрядчика получается партнёр. А партнёров так быстро не меняют.

Именно здесь кроется недооценённая возможность. Делая видимыми людей, на которых держится ваш бизнес, вы пробиваете обезличенность своей отрасли. Клиент, который на вашем сайте или в подписи видит настоящее лицо своего менеджера, чувствует себя иначе, чем при безымянной горячей линии. Эта близость стоит вам немного и заметно отличает вас от конкурентов.

Разницу создаёт контактное лицо

Представьте две транспортные компании, которые умеют одно и то же и стоят почти одинаково. У одной клиент получает общий сервисный адрес и номер. У другой у него есть постоянный менеджер, чьё лицо он знает, к которому он может обратиться напрямую. Когда что-то заклинит, а в логистике заклинивает снова и снова, он знает, к кому идти. Он видит лицо, а не очередь ожидания. Угадайте, у какой компании он останется, когда конкуренты позовут его заказ к себе.

То же касается вашей диспетчерской и отдела продаж. Эти люди и есть ваш настоящий стык с клиентом. Они решают проблемы, они держат обещания, они гасят кризисы. Когда у этих ключевых людей появляется лицо, представленное профессионально и единообразно, отношения становятся осязаемее. Клиент разговаривает уже не с отделом, а с человеком, которого может для себя определить. Это создаёт лояльность в бизнесе, где лояльность обычно в дефиците.

И в борьбе за водителей и складской персонал видимость вам помогает. Нехватка водителей реальна и давит на всю отрасль. Соискатель, который может увидеть, с какой командой он будет в пути, в какой коллектив он попадёт, легче выберет вас. Настоящие лица с предприятия сигнализируют: здесь важен человек, а не только паллета. Для отрасли с репутацией тяжёлого, неблагодарного труда это важный сигнал.

Распределённые, размеренные по тактам, тяжело собрать вместе

Впрочем, воплотить это в логистике непросто. Ваши люди редко бывают в одном месте. Водители в пути, склад работает по сменам, диспетчерская сидит в головном офисе, филиалы разбросаны по нескольким площадкам. Собрать всех вместе на фотосъёмку в одном месте практически невозможно. Бизнес не стоит ни минуты, и никто не может прервать свой маршрут, потому что ждёт фотограф.

К этому добавляется высокая текучка, которой отмечена ваша отрасль. Водители меняются, складские работники приходят и уходят, в продажах постоянно что-то происходит. Однажды трудоёмко созданный набор снимков уже вскоре устаревает. Половина лиц на нём, возможно, давно работает в другом месте. Классическая съёмка попросту не поспевает за этим движением. Не успели снимки быть готовы, как они уже не совпадают.

Что вам нужно, так это путь, который соответствует распределённой, размеренной по тактам действительности вашего бизнеса. Такой, при котором и диспетчер в головном офисе, и коллега в далёком филиале получают один и тот же единый снимок, и никому не приходится ехать через всю страну. Такой, который поспевает за текучкой вместо того, чтобы устаревать при каждой замене.

Как придать вашему предприятию лицо

Начните с людей, у которых есть прямой контакт с клиентом. С ваших менеджеров, ваших диспетчеров, вашего отдела продаж. Дайте им видимое лицо, на сайте, в подписи к электронной почте, всюду, где клиент с ними встречается. Один только этот шаг превращает обезличенного подрядчика в осязаемого партнёра. Тогда клиент знает, кто на него работает, и эта маленькая уверенность привязывает его сильнее, чем это могла бы сделать любая скидка.

Поскольку ваш коллектив распределён и постоянно в движении, стоит присмотреться к современным решениям без студии. Сегодня из обычного селфи, которое каждый снимает за две минуты на телефон, можно создать профессиональный, единый портрет. Совсем без студии, без выездов, без того чтобы водитель прерывал свой рейс. Так и новый диспетчер в филиале сразу получит снимок, который подходит к остальным, а ваш облик остаётся актуальным, хотя у вас постоянно кто-то приходит и уходит. Ваши отправления прекрасно отслеживаются. Позаботьтесь о том, чтобы стали видны и люди за ними.