Энергоснабжающие компании: как показать доверие и ответственность

Клиентка получает письмо от своей энергоснабжающей компании. Цены снова растут, гласит письмо, по причинам, которые она понимает лишь наполовину. Она раздражена и полна недоверия. В её представлении поставщик и так обезличенный, могущественный аппарат, который через её голову решает, во сколько ей обойдётся дом зимой. Она заходит на сайт, ищет кого-то, к кому можно обратиться. И находит: параграфы, формуляры, общую горячую линию. Ни одного лица. Ни одного человека. Только аппарат, который прячется за своими структурами. Её недоверие растёт.

Это коренная дилемма многих энергоснабжающих компаний. Вы выполняете одну из важнейших задач вообще. Вы удерживаете на ходу целый регион, обеспечиваете свет, тепло, движение. Эта ответственность огромна, и доверие, которое вам оказывают, тоже. И всё же снаружи вы часто выглядите как безликое ведомство. Особенно в то время, когда энергия это остроэмоциональная, политически заряженная тема, вы едва ли можете позволить себе эту дистанцию с людьми. Тот, кто снабжает, должен быть и осязаемым.

Аппарату нужно человеческое лицо

Энергоснабжающие компании борются со структурной проблемой имиджа. Для многих клиентов вы не предприятие, как другие, а нечто вроде неизбежного зла, монополист из прошлого, далёкая корпорация. Этот образ сидит глубоко, и он делает вас уязвимыми, как только растут цены или регион накрывает авария. В такие моменты на вас обрушивается концентрированное недоверие, ведь за отправителем стоит не человек, которому можно поверить, а лишь обезличенный фасад.

Именно здесь и заключена сила видимых лиц. Когда ваша клиентка видит настоящее лицо, человека из клиентской службы, инженера сетей, которая отвечает за надёжность снабжения, что-то меняется. Из безликого аппарата получается организация, в которой работают люди, несущие ответственность. Это снимает остроту гнева и открывает канал для доверия. Люди верят людям, а не фасадам. Лицо говорит: здесь есть тот, кому не всё равно, и это действует сильнее любого глянцевого буклета.

Это не косметика, а вопрос убедительности. Вы много говорите об ответственности, о надёжности снабжения, об энергетическом переходе. Всем этим громким словам нужен человеческий собеседник, чтобы стать убедительными. Тот, кто берёт на себя ответственность, должен показать и лицо к этому. Обещание без узнаваемого отправителя остаётся абстрактным, а значит уязвимым.

Доверие решает, особенно когда становится критично

В энергетике речь идёт об экзистенциальных базовых потребностях. Пропадает электричество, и жизнь замирает. Растёт цена на газ, и это чувствует каждое домохозяйство. Эти темы задевают людей напрямую и эмоционально. Тем важнее, чтобы они вам доверяли, особенно в критических ситуациях. При масштабной аварии пострадавшие не хотят обезличенного статусного сообщения, они хотят чувствовать, что там люди работают над решением с полной отдачей. Лицо делает этот посыл убедительным.

Подумайте и о вашей укоренённости в сообществе. Многие поставщики укоренены в регионе, принадлежат региону, работают для региона. Это огромный козырь, но вы разыгрываете его слишком редко. Когда вы показываете людей, которые работают на местах, которые, возможно, сами живут в этой округе, из далёкой корпорации получается сосед. Клиент думает уже не те, наверху, а те, что отсюда. Эта близость якорь доверия, который отличает вас от чисто надрегиональных поставщиков.

И потом есть ещё подбор персонала. Энергетическая отрасль в самом разгаре перемен, отчаянно ищет специалистов для сетей, для возобновляемой энергии, для цифровизации. У молодых инженеров и техников много вариантов. Поставщик, который выступает современно и по-человечески, который показывает настоящие лица вместо казённого обаяния, выглядит привлекательнее того, кто предстаёт как запылившееся ведомство. Тот, кто хочет формировать энергетический переход, должен и снаружи показывать, что здесь работают люди с будущим.

Крупные, разветвлённые, тяжело свести воедино

Воплощение у энергоснабжающих компаний особенно требовательно. Вы часто крупные, сильно разветвлённые организации. Есть клиентская служба, эксплуатация сетей, генерация, администрация, к этому региональные площадки и производственные участки, разбросанные по всей зоне снабжения. Монтажник сетей работает снаружи на линии, специалист сидит в клиентском центре, инженер в головном офисе. Собрать всех этих людей вместе на единую фотосъёмку это почти нерешаемая задача.

К этому добавляется то, что бизнес не останавливается никогда. Снабжение идёт круглые сутки, в каждый день года. Вы не можете остановить эксплуатацию сетей, потому что фотограф колесит по производственным участкам. И даже если вы однажды охватите всех, результат устаревает с каждым выходом на пенсию и каждым новым наймом. В крупной организации движение персонала это постоянное состояние, и жёсткий набор снимков за ним не поспевает. Единый облик по всем направлениям и площадкам классическим путём почти недостижим.

Что вам нужно, так это подход, который соответствует крупной, распределённой, безостановочно работающей организации. Такой, при котором и монтажник на отдалённом производственном участке получает тот же единый снимок, что и коллега в головном офисе, без выездов, без остановки работы.

Как сделать ответственность видимой

Начните там, где вы встречаетесь с людьми. В клиентской службе, в коммуникациях, у ответственных лиц, которые олицетворяют надёжность снабжения и энергетический переход. Дайте этим людям лицо, на сайте, в письмах клиентам, в ваших каналах. Покажите, что за аппаратом стоят реальные люди, несущие ответственность. Уже одно это смягчает недоверие, которое обрушивается на вас как на безликого поставщика, и делает ваши громкие слова об ответственности наконец осязаемыми.

Поскольку ваша организация крупная, распределённая и работает без остановки, стоит присмотреться к современным решениям без студии. Сегодня из обычного селфи, которое каждый делает за две минуты на телефон, можно создать профессиональный, единый портрет. Совсем без студии, без выездов, без того чтобы эксплуатация сетей делала паузу. Так и монтажник на отдалённом производственном участке получит снимок, который подходит к снимкам из головного офиса, а ваш облик остаётся единым по всем направлениям. Вы несёте ответственность за целый регион. Было бы только логично придать этой ответственности и лицо.