Иншуртех: выглядеть цифровым, но оставаться человечным

Вечером человек лежит на диване и за четыре минуты оформляет у вас страховку домашнего имущества. Ни консультанта, ни бумаг, ни визита в офис. Именно это ваше обещание, и оно работает. И всё же этот человек на секунду замирает, прежде чем нажать «Оформить платно». Потому что в голове тихо звучит вопрос: а что, если действительно что-то случится? Кто тогда окажется рядом? В этот момент он ищет что-то человеческое за гладкой поверхностью вашего приложения. И часто не находит.

У вас на руках парадокс, который мало какая отрасль ощущает так остро. Вы продаёте цифровизацию, скорость, самообслуживание. И одновременно продаёте продукт, который целиком построен на страхе перед будущим. Страховка означает: я плачу сегодня, чтобы в худший момент кто-то встал на мою сторону. Приложение не способно утешить. Чат-бот не заменит живого собеседника, когда вода стоит в подвале. Поэтому у вас решает не только то, насколько современно вы выглядите, но и то, ощущается ли за этой современностью живой человек.

Цифровое не значит безликое

Многие молодые страховщики путают цифровое с анонимным. Сайт аккуратный, цвета свежие, иллюстрации милые. А людей не найти. Ни команды, ни лиц, в лучшем случае стоковое фото смеющейся семьи, которой никогда не существовало. Это выглядит чисто, но и пусто. А пустота губительна для продукта, где в итоге всё упирается в доверие в самый трудный момент.

Вспомните момент, когда человек действительно заявляет об ущербе. Украли ноутбук, пропал велосипед, а в худшем случае произошла авария. В эту минуту человек не хочет ощущать, что говорит с машиной, которая просто отмахивается от него. Он хочет чувствовать, что там сидят настоящие люди, которые займутся его делом. Если ваш сайт до этого ни разу не показал ни одного лица, этот кредит доверия просто исчезает. Вы всегда были лишь быстрым приложением, и теперь, когда дошло до дела, именно это ощущается холодным.

Одна хорошая фотография команды способна закрыть этот разрыв. Она говорит: за отлаженным процессом стоят люди, которые серьёзно отнесутся к вашему случаю. Это не противоречит вашему цифровому подходу. Это его завершение. Лучшие иншуртех-компании показывают и то и другое сразу: безупречный продукт и команду, которую можно себе представить.

Именно страховой случай решает вашу репутацию

В вашей отрасли бизнес делается при оформлении, но репутация складывается при страховом случае. Клиенты редко рассказывают о том, как быстро они оформили полис. Они рассказывают о том, как вы повели себя, когда стало серьёзно. Был ли там кто-то? Всё ли прошло честно? Ощущалось ли это лично или как заявка в очереди ожидания? Именно эти истории решают, выдержит ли ваш рост или вы тут же снова потеряете дорого добытых клиентов.

Поэтому имеет смысл сделать видимыми людей из отдела урегулирования убытков и клиентской поддержки. Не как безымянную бригаду колл-центра, а как лица с именами. Тот, кто видит на вашем сайте человека, который в экстренной ситуации примет звонок, заключает договор с совсем другим ощущением. Он знает, что там не поджидает чёрная дыра, а есть конкретный контактный человек. Для продукта, который целиком держится на доверии, это мощный рычаг.

Фотография способна многое рассказать о вашем подходе к страховому случаю задолго до того, как кто-то с ним столкнётся. Открытый, спокойный взгляд ваших сотрудников сигнализирует участие. Скованное, наигранное выражение сигнализирует бюрократию. В ваших руках, какое впечатление вы посеете, и это впечатление прорастёт именно тогда, когда для клиента наступит решающий момент.

Доверие возникает раньше первого страхового случая

Коварство вашего продукта в том, что большинство клиентов, к счастью, никогда по-настоящему им не воспользуются. Они годами платят и ни разу не сталкиваются с крупным ущербом. Значит, доверие приходится выстраивать полностью заранее, только на впечатлении, которое вы производите. Вы не можете дослать его позже блестящим урегулированием, потому что убытка чаще всего просто не случается. Тем важнее каждый сигнал, который вы посылаете до этого.

Люди оформляют полисы у брендов, которые ощущаются достоверными и осязаемыми. Молодая страховая компания в любом случае борется с рефлексом, будто новое менее надёжно, чем старая крупная страховая с небоскрёбом в центре города. Этот рефлекс вы не преодолеете ещё большим глянцем. Вы преодолеете его, показав, что вашу компанию держат настоящие, компетентные люди. Лица создают ту близость, которую один только ваш лаконичный интерфейс дать не может.

При этом следите за сочетанием современности и теплоты. Ваши снимки могут быть свежими и актуальными, они ведь должны соответствовать вашей цифровой ДНК. Но они не должны выглядеть настолько постановочно и гладко, чтобы вся человечность исчезала. Взгляд в камеру может быть дружелюбным, поза расслабленной, улыбка настоящей. Так возникает нужное вам впечатление: перед вами компания, которая мыслит цифрово и действует по-человечески.

Как сохранить единый и молодой облик

Иншуртех-компании растут скачками. Сегодня вас двенадцать человек, через год, возможно, шестьдесят. Новые сотрудники приходят волнами, часто разбросанные по нескольким локациям или полностью на удалёнке. Именно это делает единый визуальный облик сложной задачей. Классическая фотосессия, на которую все одновременно приезжают в студию, совершенно не вписывается в ваш темп и распределённый формат работы. Едва всех отсняли, как уже появились ещё десять новых лиц, которых не хватает.

Результат легко увидеть на многих страницах команд у быстрорастущих компаний. Лоскутное одеяло из снимков: одни профессиональные, другие наспех сделанные за рабочим столом, третьи ещё от прежнего работодателя. Для компании, которая олицетворяет современный, продуманный облик, это ненужный разлад. Тот, кто обещает цифровую тщательность, и в собственных снимках должен выглядеть тщательно.

Поэтому стоит присмотреться к современным решениям без студии. Сегодня из обычного селфи можно создать профессиональное, единообразное фото сотрудника, без студии и без того, чтобы кто-то специально приезжал. Новый коллега на удалёнке присылает снимок с телефона и вскоре появляется в том же свежем стиле, что и вся команда. Так ваш облик остаётся таким же быстрым и единым, как ваш продукт. А клиент на диване, который на секунду замер перед оформлением, видит команду, которой в трудный момент можно доверить, что она окажется рядом.