Финтех: как создать больше доверия на чувствительном рынке

Потенциальный клиент стоит перед решением, от которого ему не по себе. Он должен привязать свой банковский счёт к вашему приложению. Остатки, транзакции, может быть, все его сбережения, всё теперь пойдёт через программу, о которой две недели назад он даже не слышал. Ему любопытно, ведь ваше предложение звучит лучше, чем у его старого банка. Но он и настороже. И именно в этой раздвоенности он ищет зацепки, можно ли вам доверять. Одна из первых, за которую он хватается, это вопрос: кто вообще стоит за этим финтехом?

У финансовых технологий двойная проблема доверия, которую вы едва ли найдёте в такой остроте в другой отрасли. С одной стороны, речь идёт о деньгах, самом чувствительном из всего. С другой стороны, вы новички, без наработанной десятилетиями репутации, за которой может укрыться крупный банк. Вам нужно выстроить доверие, которое другие унаследовали. И одна технология этого не создаёт. Создают люди.

На чувствительном рынке каждый сигнал доверия весит вдвойне

Для погодного приложения неважно, кто за ним стоит. Для приложения, которое двигает ваши деньги, это далеко не всё равно. Барьер доверить финтеху собственные финансы высок, и он оправдан. Люди читали о случаях мошенничества, о платформах, которые исчезали за одну ночь, о сомнительных поставщиках без адреса и без лица. Этот страх они несут с собой, когда открывают вашу страницу.

Поэтому у вас каждый сигнал доверия весит вдвое больше, чем в других отраслях. Лицензии и сертификаты важны, но они абстрактны, и почти никто их не проверяет. А вот что человек понимает сразу, так это лицо. Команда, которая открыто себя показывает, с именами, должностями и профессиональными портретами, посылает ясное сообщение: мы не прячемся. Здесь работают настоящие, доступные люди, которые отвечают за этот продукт.

Обезличенный финтех, наоборот, пробуждает именно то недоверие, которое вам меньше всего нужно. Ни лица, ни имён, лишь гладкая поверхность и форма обратной связи. На чувствительном рынке клиент читает эту анонимность не как деликатность, а как тревожный знак. Он спрашивает себя, почему никто не показывается, и в случае сомнений решает не в вашу пользу. Открытость у вас не маркетинг, а аргумент безопасности.

Почему лица доказывают надёжность там, где слова не могут

Вы можете сто раз написать на своём сайте, что вы солидны, безопасны и заслуживаете доверия. Проблема в том, что это пишет каждый, в том числе несерьёзные поставщики. Слова о доверии дёшевы и потому бездейственны. Действует доказательство. А видимая, профессиональная команда это одно из сильнейших доказательств, которые у вас есть.

Когда потенциальный клиент видит на вашей странице людей, стоящих за компанией, его восприятие меняется в корне. Основательница с именем и фотографией, ответственный за безопасность, команда поддержки, и вдруг перед ним уже не безликая программа, а организация из людей. Он может представить, что кто-то поможет ему, если что-то пойдёт не так. Эта представимость снижает его страх, а вместе с ним и барьер отдать деньги в ваши руки.

Особенно это важно в щекотливых точках клиентского пути. На странице о вашей безопасности, в разделе контактов, в приложении в тот момент, когда пользователь привязывает счёт. Настоящее лицо в эти моменты действует успокаивающе. Оно даёт понять, что ответственность несёт живой человек, а это как раз та безопасность, которую ваш клиент в этот миг и ищет.

Баланс между инновационностью и основательностью

У финтехов особая сложность в визуальном языке, и многие решают её плохо. Вам нужно излучать одновременно две вещи, которые поначалу противоречат друг другу. Вы хотите выглядеть современно, молодо и инновационно, ведь именно поэтому люди идут к вам, а не в неповоротливый крупный банк. И при этом вам нужно выглядеть основательно, надёжно и по-взрослому, ведь речь о деньгах, а не о забаве.

Если ваши командные фото слишком игривы и небрежны, худи, кроссовки, дурашливые позы, вы подрываете свою солидность. Клиент думает: славная компания, но свои сбережения я им не доверю. Если же фотографии слишком чопорны и традиционны, вы выглядите как копия старого банка и теряете именно ту привлекательность, которая вас от него отличает. Верный путь лежит посередине, и он узок.

Хороший финтех-портрет показывает современных, симпатичных людей в ясном, качественном визуальном языке. Достаточно непринуждённо, чтобы выглядеть актуально, достаточно чисто и профессионально, чтобы давать понять ответственность. Этот баланс возникает не случайно, а благодаря осознанной работе со светом, фоном и кадрированием. Именно такое сочетание свежести и основательности выстраивает доверие к молодой финансовой компании.

Почему ваш рост ломает классическую фотосъёмку

Здесь вы упираетесь в очень практическую проблему. Финтехи быстро растут и работают распределённо. Разработчики, возможно, сидят в другой стране, часть команды на удалёнке, новые люди приходят почти каждый месяц, потому что компания масштабируется. Собрать всех одновременно в фотостудии при таком темпе и такой распределённости практически невозможно.

И даже если это однажды удастся, результат устаревает молниеносно. В стартапе, который за год вырастает из небольшой команды в среднюю компанию, половина лиц на старой групповой съёмке скоро уже неактуальна, а множества новичков не хватает. А неоднородный образ, где старые сотрудники сняты профессионально, а новые быстрыми фотографиями с телефона, подрывает как раз ту солидность, которая вам так остро нужна.

Поэтому финтехам стоит присмотреться к современным решениям без студии. Сегодня из обычного селфи можно получить профессиональное, единое командное фото, совсем без общей встречи и без студии. Разработчик за границей присылает снимок с телефона, новая сотрудница поддержки тоже, и оба вскоре появляются в том же вызывающем доверие стиле, что и остальная команда. Так ваш образ остаётся актуальным и цельным, как бы быстро вы ни росли. Ведь на рынке, где вас никто не знает, а все осторожны, видимая, уверенная команда это один из лучших аргументов, которые у вас есть. Пользуйтесь им.