Муниципалитеты: как показать администрацию ближе и современнее

Откройте как-нибудь сайт вашего муниципалитета и нажмите на раздел «Администрация». Что вы там увидите? В подавляющем большинстве случаев таблицу. Отдел, имя, номер телефона, иногда адрес электронной почты. Сотрудница строительного отдела, которая вот уже двенадцать лет терпеливо разъясняет любой, даже самый запутанный вопрос по разрешению на строительство, значится там как одна строка между двумя линиями. Ни лица, ни человека, только текст. А жительница, которая впервые звонит по поводу разрешения на перестройку, не знает, сидит ли на другом конце провода приветливый человек или ведомство, которое охотнее всего отправило бы её восвояси.

А ведь именно здесь кроется большая возможность, которую многие муниципалитеты упускают. У администрации репутация чего-то безличного и казённого. И совершенно недооценивают, как легко этот образ можно перевернуть. Тот, кто придаёт лицо человеку за окошком, меняет все отношения между жителем и ведомством. Из инстанции, которой боятся, получается команда, которую знают.

Почему администрации нужно лицо

Для большинства людей муниципалитет остаётся единственным ведомством, с которым они имеют дело регулярно. Смена прописки, паспорт, регистрация собаки, разрешение на строительство, место в детском саду. Всё это проходит через вас. И всё же для многих администрация остаётся чем-то размытым, ведомством, о котором думают как о стене. Это порождает ненужную дистанцию. Тот, кто ещё до звонка испытывает страх, вступает в разговор раздражённым, и из простого вопроса получается тягостная встреча.

Фотография ответственного сотрудника снимает остроту этой дистанции. Когда жительница ещё до звонка видит, с кем ей предстоит иметь дело, приветливое, открытое лицо, она звонит иначе. Более расположенно, менее настороженно. Она уже выстроила маленькую связь ещё до того, как раздался звонок. Это облегчает контакт не только ей, но и делает ваш рабочий день приятнее.

Речь здесь идёт о близости, а не о глянце. Муниципальной администрации вовсе не нужно выглядеть как рекламное агентство. Она должна производить впечатление доступной, компетентной и человечной. Тёплый, честный портрет сотрудницы говорит о культуре вашего муниципалитета больше, чем любая миссия на главной странице.

Доверие рождается у окошка и в интернете

Доверие к органам власти это большая ценность, и во многих местах оно даёт трещины. Люди не доверяют казённому, непрозрачному, безличному. Именно здесь вы как муниципалитет можете действовать наперекор, вполне конкретно и без большого бюджета. Прозрачность начинается с того, что администрация показывает, кто она на самом деле. Не как абстрактный аппарат, а как конкретные люди, которые живут в том же муниципалитете, которых, возможно, знают с деревенского праздника.

Подумайте о новоприбывшей, которая только что переехала в ваш муниципалитет. Она никого не знает, ей нужно уладить десяток дел, и администрация её первое место обращения. Если она находит на сайте настоящие лица с именами, она чувствует себя желанной гостьей. Если она находит только таблицу, она чувствует себя номером. Первое впечатление о муниципалитете сегодня редко складывается на стойке приёма, гораздо чаще на экране, вечером в десять часов, когда ведомство давно закрыто.

Это работает и внутри. Администрация, которая делает своих людей видимыми, подаёт сигнал уважения. Работник коммунальной службы, сотрудница финансового отдела, секретарь муниципалитета, все они вносят свой вклад в то, чтобы деревня функционировала. Придать им лицо это и знак им самим, что их работу видят.

Единый образ вопреки разросшимся структурам

А теперь о реальности. Муниципальная администрация редко бывает единым целым. Там работает многолетняя сотрудница канцелярии рядом с молодым практикантом, начальник строительного отдела делит свою ставку с соседним муниципалитетом, консультантка по социальным вопросам присутствует лишь три дня в неделю. Одни сидят в ратуше, другие в коммунальной службе, третьи в школе. Собрать всех в один день для единой фотосессии не удалось бы уже из-за графиков дежурств.

Результат виден на многих муниципальных сайтах, как только там вообще появляются снимки. Один портрет сделали восемь лет назад, другой это фото с телефона прошлым летом, третьего нет вовсе, потому что человек начал работать совсем недавно. Эта лоскутная мозаика производит невольно небрежное впечатление, хотя никто в этом не виноват. Для учреждения, которое призвано воплощать порядок и надёжность, это досадное впечатление.

Общий визуальный стиль по всей администрации решает эту проблему. Одинаковый вид, одинаковый ракурс, независимо от того, работает ли человек в должности двадцать лет или две недели. Это выглядит как команда, которая держится вместе, а именно этим муниципальная администрация и является. Единообразие попутно рассказывает историю про тщательность, а тщательность это ровно то, чего жители ждут от своей администрации.

Маленький муниципалитет, ограниченный бюджет, что делать

Честное возражение многих муниципалитетов звучит так: у нас нет ни денег, ни времени на подобное. Бюджет ограничен, каждый франк приходится обосновывать перед муниципальным советом, и пригласить фотографа на полдня, чтобы снять двенадцать человек, кажется роскошью. Понятно. Но альтернатива, полное отсутствие снимков или плохие снимки, обходится дорого по-другому, а именно в близости и доверии.

Дело усугубляется тем, что классические фотосессии плохо сочетаются с текучестью кадров. Не успели вы побывать у фотографа, как начальница канцелярии уходит на пенсию, начинает новый практикант, меняется руководитель строительного отдела. И вот у вас снова пробелы, ради которых очередной общий сбор едва ли имеет смысл. Так фотогалерея остаётся неполной постоянно.

Поэтому муниципалитетам стоит обратить внимание на современные способы без студии. Сегодня из простого селфи, которое каждая сотрудница делает за две минуты прямо на рабочем месте, можно создать профессиональный, единообразный портрет, без похода к фотографу, без поездки, без того чтобы кому-то пришлось прерывать своё дежурство. Так и новый работник коммунальной службы уже в первую неделю получает снимок, который подходит к снимкам коллег. В итоге всё сводится к одному. Жительница открывает ваш сайт, видит настоящие, приветливые лица и думает: это не далёкое ведомство, это люди из моего муниципалитета, которые мне помогают.