Врачебная практика выглядит человечнее, когда виден весь коллектив

Есть человек, о котором почти никто не думает, когда речь заходит о продвижении медицинской практики. Это пожилая пациентка, которой впервые предстоит идти в новую практику, потому что её врач вышел на пенсию. Ей немного страшно. Она там никого не знает. И прежде чем записаться на приём, за неё в интернете смотрит дочь, какая эта практика вообще. То, что она там найдёт, решает, будет ли хоть немного спокойнее.

Если она найдёт только стерильный логотип и форму обратной связи, практика останется безликим местом. Если же она увидит лица коллектива, врача, ассистентку на ресепшене, физиотерапевта, что-то меняется. У практики появляется лицо, в самом прямом смысле. И чужое становится чуть менее чужим.

Медицина это близость, а не безликое учреждение

Едва ли есть услуга настолько личная, как медицинская. Люди показывают вам своё тело, рассказывают о жалобах, о которых больше ни с кем не говорят. Такая доверительность требует доверия, а доверие нуждается в знакомости. Пациент, который ещё до первого приёма знает, как выглядит врач, входит в практику иначе. Менее напряжённым, более спокойным.

Именно здесь многие практики допускают тихую ошибку. Они выстраивают своё представление в сети как у ведомства. Сухо, функционально, без лиц. Часы работы, услуги, как добраться. Всё это важно, но никого не успокаивает. Человека за этим не хватает. А ведь как раз в медицине человек и есть главное послание.

Лицо на ресепшене решает исход первого звонка

Подумайте об ассистентке на ресепшене. Часто это первый человек, с которым говорит пациент, по телефону или у стойки. Если её снимок на сайте выглядит приветливым, открытым и располагающим, порог для звонка ниже. У пациента уже есть кто-то перед глазами. Он звонит не по безликому номеру, а конкретному человеку.

Звучит банально, но эффект вполне измерим. Неуверенному, напуганному человеку легче переступить через себя, когда у собеседника уже есть лицо. Практики, которые это понимают, сознательно показывают не только врачей, но и весь коллектив. Ведь нередко именно персонал на ресепшене и в уходе решает, возникнет ли чувство, что здесь о тебе позаботятся.

И происходит ещё кое-что. Видимый коллектив рождает внутреннюю гордость. Тот, кто как ассистентка или медбрат представлен на странице практики хорошим портретом, ощущает себя частью целого. Это не побочный эффект, в эпоху нехватки кадров это настоящая ценность.

Почему единообразие здесь исцеляет

В практике редко все одинаково свободно держатся перед камерой. У одной врачихи профессиональный снимок, у нового ассистента только моментальный кадр, у сотрудницы ресепшена вовсе нет никакого. В итоге получается разрозненная страница коллектива, будто эти люди не очень-то и вместе. Для пациента, ищущего защищённости, это тихий тревожный сигнал.

Единообразный образ, напротив, действует как спокойное помещение. Одинаковый свет, одинаковый фон, одинаковый тёплый тон. Послание за этим ясное. Мы одна команда, и вы у нас в надёжных руках. Такая согласованность излучает именно ту надёжность, которую ждут от медицинского учреждения. Она успокаивает ещё до первого слова.

Видимость как проявление заботы

В конечном счёте речь идёт не о маркетинге в узком смысле. Речь идёт о заботе, которая начинается ещё до того, как человек переступит порог практики. Сделать коллектив видимым значит снять с пациентов часть страха. Значит показать им, что здесь работают люди, а не номера дел. Это подарок всем, кто боится идти к врачу, а таких больше, чем кажется.

Многие практики избегают этих хлопот, потому что съёмка со всем и без того перегруженным коллективом кажется почти невозможной для планирования. Сегодня эта тревога обоснована меньше, чем прежде. Уже появились способы без студии создать из простых снимков единообразные, тёплые портреты для всех, не парализуя работу практики. Но решающей остаётся сама мысль, стоящая за этим. Покажите свои лица. Ведь доверие в медицине начинается не в кабинете. Оно начинается в тот миг, когда встревоженный человек видит ваш коллектив и чувствует: здесь мне рады.