As seguradoras parecem mais humanas com melhores fotografias dos colaboradores

Há poucos setores com uma vida tão difícil como o dos seguros. As pessoas precisam deles, mas não gostam deles. Pagam durante anos e esperam nunca ter de os utilizar. E quando chega o momento crítico, contam secretamente com aborrecimentos em vez de ajuda. Departamentos inteiros de marketing lutam contra esta imagem com orçamentos enormes. E, ao mesmo tempo, ignoram o mais óbvio.

Porque onde é que o cliente encontra realmente a vossa seguradora como algo humano. Não na campanha televisiva, nem nas letras miudinhas. Mas junto do consultor, da gestora de processos, da pessoa que regista o sinistro. São estes rostos que decidem se a vossa marca parece calorosa ou fria. E são precisamente estes rostos que muitas vezes mostram da pior forma.

Porque o clichê está agarrado ao vosso material fotográfico

Pensem na típica imagem de seguros. Ou uma fotografia de banco de imagens anónima, com um modelo que nunca esteve no vosso escritório. Ou uma fotografia rígida do departamento, todos em fila, a sorrir com esforço, como uma turma da escola que posa como castigo. Ambas contam a mesma história: aqui somos um aparelho, não seres humanos.

E em aparelhos não se confia. Não nos podemos sentir amparados por eles. Se os vossos consultores parecem intercambiáveis e frios nas imagens, estão a confirmar exatamente o preconceito contra o qual, na verdade, lutam. Gastam milhões em campanhas de imagem e destroem-nas com um punhado de retratos feitos sem cuidado. Isto, com todo o respeito, é absurdo.

Um rosto transforma um aparelho num interlocutor

Agora invertam a perspetiva. Um cliente teve uma inundação, está sob stress, procura ajuda. Chega à vossa página de contactos. E ali depara-se com uma pessoa de verdade, bem fotografada, com uma expressão calma e amigável. Não impecavelmente arranjada, mas credível. Nesse momento, acontece algo. A seguradora torna-se um interlocutor.

Isto não é uma bagatela. As pessoas telefonam com mais facilidade quando têm um rosto diante dos olhos. São mais pacientes quando algo demora, porque associam o assunto a uma pessoa em vez de a uma linha de atendimento. Uma boa fotografia de colaborador reduz de forma mensurável a agressividade no primeiro contacto. Diz: por detrás desta apólice está alguém que vos ajuda. Nada acalma mais um cliente exaltado.

E há mais uma coisa. Estudos internos em muitos setores de serviços mostram que interlocutores visíveis e identificados pelo nome aumentam a fidelização. Quem sabe qual é o aspeto da sua consultora muda menos vezes de fornecedor. O rosto torna-se uma âncora. Portanto, não estão a investir em cosmética, mas em fidelização de clientes.

A armadilha do exagero

Agora vem o senão, e vejo-o vezes de mais. Na tentativa de parecerem humanas, as seguradoras resvalam para o artificial. De repente, uma equipa inteira ri de forma exageradamente aberta para a câmara, gestos encenados, uma descontração forçada. Isto não parece caloroso, parece desesperado. O cliente sente a intenção e fica desconfiado.

A humanidade não se pode encenar, só se pode permitir. Um retrato credível não precisa de um sorriso permanente. Um olhar calmo e aberto é mais do que suficiente. Por vezes, a expressão contida é até a mais forte, precisamente num setor em que está em causa o momento crítico. Querem parecer competentes e disponíveis, não como um anúncio de pasta de dentes. A linha é ténue, mas é ela que decide tudo.

A uniformidade como promessa silenciosa de qualidade

As seguradoras são grandes, muitas vezes com centenas de consultores em muitas localizações. E é precisamente aí que nasce o caos. Um tem uma fotografia profissional, o outro uma fotografia privada de férias, a terceira nenhuma. Numa página de contactos, isto parece uma manta de retalhos. Destrói a impressão de que aqui todos vivem o mesmo padrão.

Um estilo fotográfico uniforme em todos os colaboradores envia um sinal silencioso, mas forte. Diz: somos organizados, cuidamos dos pormenores, connosco ninguém escapa à malha. Para um setor que, no fundo, vende fiabilidade, isto não é um mero enfeite. É uma prova. Quem já descura as próprias imagens inspira também menos confiança quanto ao rigor no tratamento dos sinistros.

Porque já não há desculpa

O argumento clássico é: com tantos colaboradores, não conseguimos fotografar todos profissionalmente, isso rebenta com qualquer orçamento e com qualquer calendário. Antigamente, isto era até verdade. Uma sessão fotográfica para centenas de pessoas em localizações dispersas era um pesadelo logístico e, além disso, caro. Por isso, na maioria das vezes, deixava-se de parte.

Este argumento já não se sustenta. As soluções modernas, sem estúdio, geram a partir de uma simples selfie um retrato uniforme e profissional, tanto para uma pessoa como para mil. Cada consultor fá-lo no seu lugar, em poucos minutos, e o resultado parece feito do mesmo molde. Com isto, cai a última desculpa. Se querem parecer mais humanos, e deviam querer com urgência, então comecem pelos rostos que os vossos clientes efetivamente veem.