Os sites de SaaS parecem mais credíveis com fotografias reais da equipa

Imaginem que procuram uma nova ferramenta para a vossa contabilidade. Chegam a um site que faz tudo bem. Linguagem clara, uma interface bonita, um simulador de preços imediatamente compreensível. E, mesmo assim, a certa altura saem sem conseguirem dizer bem porquê. Algo não vos convenceu, apesar de, à primeira vista, não faltar nada.

Na maioria das vezes, faltam as pessoas. Muitos fornecedores de SaaS apresentam o seu produto até ao último pixel, mas quem está por detrás permanece invisível. Nenhum rosto, nenhuma equipa, apenas ilustrações de figuras flutuantes com cabeças redondas. Isto parece moderno e, ainda assim, é um problema. Porque não se compra software apenas porque funciona. Compra-se porque se confia nas pessoas que o constroem e o mantêm.

Porque são precisamente as empresas de software que permanecem invisíveis

Há uma razão cultural para isto. No mundo do software, o que conta é o produto, e o produto é código. Muitas fundadoras e muitos fundadores vêm da área técnica e acham quase desconfortável colocarem-se a si próprios em primeiro plano. Por isso, deixam o palco para a interface. Capturas de ecrã, animações, um painel de controlo limpo. Tudo brilha, mas tudo permanece anónimo.

A isto acresce um argumento prático, muitas vezes só dito pela metade. Uma equipa distribuída é difícil de fotografar. Uma está em Zurique, o outro em Lisboa, mais três trabalham totalmente em remoto. Uma sessão conjunta parece trabalhosa, por isso deixa-se de parte. E como, de qualquer forma, ninguém pergunta, nem sequer se dá conta de que a empresa parece, para o exterior, uma casca vazia.

O resultado é paradoxal. São precisamente as empresas que mais valorizam a qualidade que desperdiçam o mais forte sinal de confiança que existe. Um rosto verdadeiro diz mais do que qualquer distinção. Diz: aqui está alguém que podem contactar se algo correr mal.

O que um rosto desencadeia e que um ícone nunca consegue

A confiança nasce na cabeça mais depressa do que gostaríamos. Antes de terem lido uma frase de um site, o vosso cérebro já decidiu há muito se se sente seguro. Os rostos são, nisso, o atalho mais forte. Estamos treinados para ler em frações de segundo se alguém nos é bem-intencionado. Um ícone não consegue fazer isso. Informa, mas não tranquiliza.

Pensem no momento em que estão numa página de preços e hesitam por instantes. É precisamente nesse momento que o vosso olhar procura algo humano. Uma fotografia da equipa na página sobre nós, um retrato ao lado de uma citação, um rosto no chat de apoio. São estas as pequenas âncoras que transformam um fornecedor anónimo num interlocutor. E a um interlocutor não se dá com gosto o cartão de crédito quando não se consegue imaginá-lo.

Interessante é a rapidez com que este efeito se inverte quando as fotografias são más. Uma selfie pixelizada ao lado de um produto reluzente parece pior do que imagem nenhuma. Sinaliza descuido no sítio errado. Quem pole o produto, mas mostra as pessoas por detrás dele sob a má luz da cozinha, gera uma rutura que os visitantes registam inconscientemente.

A rutura entre o brilho do produto e a imagem das pessoas

É aqui que está a verdadeira armadilha. As empresas de SaaS investem muito em consistência. Cada cor da interface está harmonizada, cada botão segue um sistema, até os espaçamentos estão definidos ao pixel. E depois chega a página da equipa, na qual, de repente, tudo se desfaz. Doze fotografias, doze fundos, doze ambientes de luz diferentes. Um sorri a partir do teletrabalho, a outra posa a partir de uma fotografia de férias, num terceiro ainda se vê metade da ombreira da porta.

Este contraste é revelador. Mostra que a empresa trabalha internamente com cuidado, mas deixa ao acaso a imagem das pessoas visível para o exterior. Os visitantes não conseguem pôr isto em palavras, mas sentem a inquietação. Uma imagem uniforme, em que todos os retratos partilham o mesmo fundo e a mesma luz, parece, pelo contrário, uma promessa. Diz: cuidamos dos pormenores, mesmo onde é incómodo.

Sobretudo para as empresas de software jovens, esta é uma alavanca subestimada. Podem construir o vosso produto tão bem quanto quiserem, mas se a primeira impressão humana parecer uma manta de retalhos, estão a desperdiçar a credibilidade que conquistaram com esforço.

A confiança faz parte da conversão, não apenas da imagem

Muitos tratam as fotografias da equipa como um tema secundário. Algo para a emoção, simpático, mas não decisivo para o negócio. Esta visão fica muito aquém. A confiança é um fator determinante em qualquer decisão de compra, e no software conta a dobrar. No fundo, vendem algo que os vossos clientes não podem tocar. Introduzem dados, muitas vezes sensíveis, e comprometem-se durante meses ou anos. Quem há de responsabilizar-se por isso. Um logótipo. Ou uma equipa que se pode ver.

Observem o vosso próprio comportamento. Entre dois fornecedores semelhantes, escolhem quase sempre aquele que parece mais tangível. Aquele em que sabem quem responde no apoio, quem é responsável pelo produto, quem vos volta a ligar em caso de dúvida. Esta tangibilidade não é acaso. É construída, e as boas fotografias da equipa são uma grande parte disso.

No fim, não se trata de ser vaidoso. Trata-se de tornar visível que, por detrás do software, estão pessoas que respondem por ele. Para isso, já não precisam hoje de alugar um estúdio nem de arrastar ninguém pelo país fora. As vias modernas, sem estúdio, entregam retratos uniformes sem que uma equipa distribuída tenha sequer de se juntar num só lugar. O importante, porém, continua a ser a atitude por detrás disto. Mostrem os vossos rostos. Vale mais a pena do que a maioria pensa.