Hotéis: o serviço começa logo na fotografia da equipa

Sexta-feira à noite, alguém está a planear uma escapadinha no Oberland bernês. Há dois estabelecimentos à escolha, ambos com o mesmo preço, ambos com spa e vista para as montanhas. As fotografias dos quartos são bonitas e intermutáveis, como sempre. Então a pessoa continua a percorrer a página até chegar à secção sobre a equipa. Num dos estabelecimentos sorriem pessoas reais: a senhora da receção, o chefe de cozinha, a equipa de sala. No outro está uma fotografia de banco de imagens com um modelo a rir e um cocktail na mão, que obviamente nunca pôs um pé no hotel. Adivinhem onde é feita a reserva.

A hospitalidade é o único produto que realmente vendem. O quarto é acessório, a cama existe igual na cadeia à beira da autoestrada. O que faz a diferença são as pessoas que recebem o hóspede, que lhe explicam o caminho para a sauna, que lhe levam o café de manhã. E precisamente por isso o vosso serviço não começa na receção. Começa nos rostos que o hóspede vê ainda antes de chegar.

O hóspede reserva uma sensação, não um quarto

Quem escolhe um hotel toma uma decisão emocional. Trata-se de descanso, de dias especiais, por vezes de um pedido de casamento na varanda num domingo de manhã. Ninguém reserva de forma puramente racional. O hóspede quer sentir que é bem-vindo antes sequer de fazer a mala. É exatamente essa sensação que podem transmitir através das fotografias da vossa equipa, ou então desperdiçar.

Imaginem a jovem família que viaja pela primeira vez com o bebé. Está nervosa e quer que tudo seja simples. Se vir no vosso site uma rececionista acolhedora, descontrai-se logo no momento da reserva. Se vir apenas um átrio vazio ou uma imagem estéril de cadeia, fica a dúvida sobre se aqui vão dar atenção às suas necessidades. Essa única imagem tira à família a tensão, ou então não.

Uma fotografia verdadeira do vosso chefe de cozinha diz mais sobre o vosso restaurante do que qualquer ementa. Uma imagem calorosa da senhora do bar promete que aqui o aperitivo vem com um sorriso e não com um atendimento à letra do regulamento. O hóspede lê estas imagens como uma antevisão. São a abertura da sua estadia.

Rostos verdadeiros ganham a qualquer fotografia de banco de imagens

Existe no vosso setor uma grande tentação, e chama-se agência de imagens. Um concierge perfeitamente iluminado, uma empregada radiante, tudo pronto para descarregar. Cómodo, mas fatal. Porque o hóspede percebe se uma pessoa é verdadeira. Estas imagens de modelos parecem polidas, intermutáveis e um pouco desonestas. Falam de um hotel que não existe.

Quando depois o verdadeiro porteiro está à porta, cria-se uma rutura. O hóspede esperava inconscientemente algo diferente. Se, pelo contrário, mostrarem desde o início a vossa equipa real, a promessa coincide com a chegada. O hóspede reconhece a senhora do site e sente-se de imediato um pouco em casa. Esse momento de reconhecimento vale ouro, e não vos custa nada além de fotografias honestas.

Honesto não quer dizer descuidado. Uma imagem tirada à pressa com o telemóvel no lobby escuro prejudica tanto como a fotografia de banco de imagens, apenas de outra forma. Não parece falsa, mas sim negligente. E a negligência é um pecado mortal na hotelaria, porque o hóspede espera de vós exatamente o contrário: atenção ao detalhe. O objetivo é, portanto, uma fotografia que seja ao mesmo tempo verdadeira e profissional. As duas coisas juntas.

Uma casa, uma linguagem visual

Num hotel trabalham muitas pessoas com funções muito diferentes. Receção, cozinha, andares, sala, spa, manutenção. Para o hóspede são todas parte da mesma experiência. Por isso as suas fotografias também deveriam pertencer ao mesmo conjunto. Se cada departamento for fotografado de forma diferente, uns em estúdio, outros no corredor, o vosso estabelecimento parece um amontoado solto em vez de um conjunto bem entrosado.

Um estilo visual coerente conta outra história. Diz ao hóspede: aqui tudo se encaixa, do acolhimento ao pequeno-almoço. É precisamente essa sensação de harmonia que procura quem deseja descanso. Um aspeto uniforme em todos os departamentos não é, portanto, um extra cosmético, mas sim uma promessa de um serviço completo e bem pensado.

Isto aplica-se sobretudo se pertencerem a um grupo ou gerirem vários estabelecimentos. Um hóspede que compara as vossas casas deve reconhecer a mesma assinatura. Uma proliferação descontrolada de estilos fotográficos destrói esse valor de reconhecimento e faz a cadeia parecer arbitrária. A consistência na imagem é uma parte silenciosa, mas poderosa, da vossa marca.

A rotatividade é o vosso verdadeiro adversário

E agora a dura realidade do vosso setor. Em poucos lugares o pessoal muda tão depressa como num hotel. Os trabalhadores sazonais chegam em dezembro e vão-se embora em abril. A equipa de sala do verão é outra que a do inverno. Os estagiários rodam, os reforços entram, a receção muda várias vezes por ano. Uma sessão fotográfica clássica retrata sempre apenas um único momento, e esse momento já está desatualizado assim que as imagens ficam online.

Assim surge o conhecido problema: no site sorriem pessoas que já foram há muito embora, enquanto a nova rececionista, que de facto recebe o hóspede, nem sequer aparece. Voltar a chamar o fotógrafo por dois ou três rostos novos nunca compensa, por isso a coisa fica por fazer. A página torna-se imprecisa e o bonito universo visual uniforme desfaz-se época após época.

Por isso vale a pena olhar para soluções modernas que dispensam o estúdio. Hoje é possível criar, a partir de uma simples selfie, uma fotografia de colaborador profissional e uniforme, sem que ninguém tenha de ser dispensado para uma sessão. O trabalhador sazonal que começa em dezembro envia uma foto de telemóvel e aparece pouco depois no mesmo estilo caloroso que a equipa fixa. Assim a vossa página de equipa mantém-se sempre atual, por mais que se mude de pessoal. Para que o hóspede, na sexta-feira à noite, olhe para as vossas pessoas e pense: é aqui que quero chegar.