Equipas de Customer Success: mais proximidade com caras reais

Customer Success é o trabalho mais estranho da empresa. Devem criar proximidade com pessoas que quase nunca veem. A cliente que acompanham há oito meses conhece a vossa voz de duas chamadas e, de resto, apenas a vossa assinatura. Sabem quando o contrato dela expira, que funcionalidade lhe falta, porque é que o chefe dela esteve céptico na última reunião trimestral. Ela sabe de vós: um nome e um endereço de e-mail. Este desequilíbrio é o cerne do vosso trabalho, e revela-se logo no ponto mais pequeno, ou seja, ali onde deveria estar a vossa cara e em vez disso figuram iniciais cinzentas.

A relação é o vosso verdadeiro produto. Não o acolhimento, não os relatórios, não a renovação. Tudo isso depende de um pressuposto, que se chama confiança. E ganhar confiança numa pessoa que nem sequer se consegue imaginar é incomparavelmente mais difícil. Uma cara muda isso mais do que parece à primeira vista.

Porque é que um nome sem cara se mantém à distância

Pensem no momento em que uma cliente precisa de ajuda e está insegura sobre se deve contactar. Talvez o problema seja delicado, talvez ela própria tenha cometido um erro que admite de má vontade. Se pega no telefone ou se escreve um e-mail evasivo depende de quão próximos vos sente. Um interlocutor anónimo é uma instância a quem se escreve de forma formal. Uma pessoa com cara é alguém a quem também se diz abertamente que algo correu mal.

Isto não é sentimentalismo, é o dia a dia do vosso papel. É precisamente nestes momentos abertos que nasce o vínculo que retém um cliente quando a concorrência acena com uma proposta mais barata. Quem se sente ligado a vós procura primeiro o diálogo convosco perante os problemas, em vez de rescindir em silêncio. E este reflexo começa muito antes, na simples questão de saber se a cliente consegue sequer imaginar uma pessoa por trás do vosso nome.

A videochamada em que de repente se vê quem está a faltar

Há aquele momento na reunião trimestral que certamente conhecem. O grupo começa, as câmaras ligam-se, veem-se pela primeira vez em semanas. E depois estão ali os dois ou três mosaicos que permanecem escuros, com iniciais cinzentas em vez de uma cara. De imediato, a dinâmica desloca-se. Fala-se mais à vontade com as pessoas visíveis, os mosaicos escuros ficam figuras secundárias, mesmo que sejam, do ponto de vista técnico, os mais importantes na sala. Quem não se mostra abdica de proximidade sem dar por isso.

Isto já vale antes da chamada. Quando escrevem um e-mail com antecedência e a cliente olha para a vossa assinatura, a pequena imagem ali contribui para decidir com que disposição ela entra na conversa. Um retrato simpático e nítido retira distância antes de a primeira palavra ser dita. Diz baixinho: aqui está uma pessoa, não uma caixa de correio. E a uma pessoa reage-se de forma diferente do que a uma caixa de correio, com mais abertura, mais paciência, mais disposição para colaborar.

Uma cara real vence qualquer foto de arquivo impecável

Agora uma opinião clara, porque aqui é mesmo determinante. Algumas equipas recorrem ao genérico quando não têm uma boa foto. Uma imagem simbólica, uma ilustração, um sorriso intermutável de um banco de imagens. No Customer Success, este é o caminho errado. A vossa cliente percebe de imediato que aquilo não é o seu interlocutor, e em vez de proximidade cria-se um vazio. Um retrato honesto da vossa cara real, ainda que não seja impecável, vence qualquer foto de arquivo perfeita, porque cumpre a única coisa que importa. Torna-vos apreensíveis enquanto pessoa.

Isto não significa que a qualidade seja indiferente. Uma selfie tremida e escura não ajuda ninguém, antes mina a seriedade com que acompanham os vossos clientes. O ponto de chegada situa-se algures no meio. Uma imagem que sejam inequivocamente vocês, mas cuidada, simpática e suficientemente profissional para condizer com o vosso papel. Real e boa, não real ou boa. As duas coisas juntas são o ponto em que um nome se transforma numa pessoa.

É possível criar proximidade sem que ninguém tenha de ir a um estúdio

A razão pela qual estas imagens emperram raramente é a falta de vontade. É o esforço. Uma equipa em teletrabalho o dia inteiro, dispersa por várias cidades, dificilmente reúne todos ao mesmo tempo numa sessão fotográfica. Por isso ficam as iniciais cinzentas, e a distância silenciosa em relação aos vossos clientes fica logo com elas.

É precisamente aqui que algo mudou. Hoje existem formas sem estúdio de gerar, a partir de uma simples selfie, um retrato profissional e uniforme, para cada pessoa da equipa, seja onde for que esteja, sem que ninguém tenha de coordenar uma data. Para uma equipa de Customer Success, cujo trabalho inteiro assenta na proximidade sentida, isto não é um detalhe cosmético. É o primeiro passo com o qual uma linha de assunto se transforma numa cara em que os vossos clientes confiam, muito antes de a próxima chamada sequer começar.