Hotel: il servizio inizia gia dalla foto del team

Venerdi sera, qualcuno sta organizzando una breve vacanza nell'Oberland bernese. Ci sono due strutture tra cui scegliere, ugualmente costose, entrambe con spa e vista sulle montagne. Le foto delle camere sono belle e intercambiabili, come sempre. Poi la persona continua a scorrere, fino alla pagina dedicata al team. In una struttura sorridono persone vere: la donna alla reception, lo chef, la squadra di sala. Nell'altra c'e una foto stock di un modello ridente con un cocktail in mano, che con ogni evidenza non ha mai messo piede in albergo. Indovinate dove si prenota.

L'ospitalita e l'unico prodotto che vendete davvero. La camera e un contorno, il letto c'e anche nella catena lungo l'autostrada. A fare la differenza sono le persone che accolgono l'ospite, gli spiegano la strada per la sauna, gli portano il caffe al mattino. E proprio per questo il vostro servizio non inizia alla reception. Inizia dai volti che l'ospite vede gia prima dell'arrivo.

L'ospite prenota una sensazione, non una camera

Chi sceglie un albergo prende una decisione emotiva. Si tratta di riposo, di giornate speciali, a volte di una proposta di matrimonio la domenica mattina in balcone. Nessuno prenota in modo puramente razionale. L'ospite vuole sentire di essere il benvenuto ancora prima di preparare la valigia. E proprio questa sensazione potete trasmettere attraverso le foto del vostro team, oppure lasciarvela sfuggire.

Immaginate la giovane famiglia che parte per la prima volta con il neonato. E in ansia, vuole che sia tutto semplice. Se sul vostro sito vede una receptionist cordiale, si rilassa gia mentre prenota. Se vede solo un atrio vuoto o un'immagine sterile da catena, resta il dubbio se qui ci si occupera davvero di lei. Quell'unica immagine toglie la tensione alla famiglia, oppure no.

Una foto vera del vostro chef dice piu di qualsiasi menu sul vostro ristorante. Un'immagine calda della donna al bar promette che qui l'aperitivo arriva con un sorriso e non con un servizio fatto per dovere. L'ospite legge queste immagini come un antipasto. Sono l'ouverture del suo soggiorno.

I volti veri battono qualsiasi foto stock

Nel vostro settore c'e una grande tentazione, e si chiama banca immagini. Un concierge illuminato alla perfezione, una cameriera radiosa, tutto gia pronto per il download. Comodo, ma fatale. Perche l'ospite si accorge se una persona e autentica. Queste immagini di modelli risultano patinate, intercambiabili e un po' disoneste. Raccontano di un albergo che non esiste.

Quando poi alla porta si presenta il portiere reale, nasce una frattura. L'ospite inconsciamente si aspettava qualcosa di diverso. Se invece mostrate fin dall'inizio il vostro team autentico, la promessa coincide con l'arrivo. L'ospite riconosce la donna del sito e si sente subito un po' a casa. Questo momento di riconoscimento vale oro, e non vi costa nulla se non foto oneste.

Onesto non vuol dire trascurato. Un'immagine scattata di fretta con il cellulare nella hall in penombra danneggia quanto la foto stock, solo in modo diverso. Non appare falsa, ma sciatta. E la sciatteria nel settore alberghiero e un peccato mortale, perche l'ospite si aspetta da voi l'opposto: attenzione al dettaglio. L'obiettivo e quindi una foto autentica e insieme professionale. Le due cose insieme.

Una struttura, un linguaggio visivo

In un albergo collaborano molte persone con ruoli molto diversi. Reception, cucina, housekeeping, sala, spa, tecnica. Per l'ospite sono tutte parte della stessa esperienza. Percio anche le loro foto dovrebbero appartenere allo stesso insieme. Se ogni reparto e fotografato in modo diverso, chi in studio e chi nel corridoio, la vostra struttura sembra un insieme disordinato invece di un gruppo affiatato.

Uno stile visivo coerente racconta un'altra storia. Dice all'ospite: qui tutto si incastra, dall'accoglienza alla colazione. Ed e proprio questa sensazione di armonia che cerca chi desidera riposo. Un look uniforme in tutti i reparti non e quindi un vezzo estetico, ma la promessa di un servizio completo e ben pensato.

Vale in particolare se fate parte di un gruppo o gestite piu strutture. Un ospite che confronta le vostre sedi deve riconoscere la stessa firma. Un proliferare di stili fotografici distrugge questo valore di riconoscibilita e fa apparire la catena casuale. La coerenza nelle immagini e una parte silenziosa ma potente del vostro marchio.

Il ricambio del personale e il vostro vero nemico

E ora la dura realta del vostro settore. Quasi da nessuna parte il personale cambia cosi in fretta come in albergo. Gli stagionali arrivano a dicembre e se ne vanno ad aprile. La squadra di sala d'estate e diversa da quella d'inverno. Gli stagisti ruotano, gli aiutanti subentrano, la reception cambia piu volte l'anno. Un servizio fotografico classico ritrae sempre e solo un singolo momento, e quel momento e gia superato non appena le immagini vanno online.

Cosi nasce il problema noto: sul sito sorridono persone che ormai se ne sono andate, mentre la nuova receptionist che accoglie davvero l'ospite non compare affatto. Chiamare di nuovo il fotografo per due o tre volti nuovi non conviene mai, e cosi la cosa resta in sospeso. La pagina diventa imprecisa e il bel mondo di immagini uniforme si sgretola stagione dopo stagione.

Per questo vale la pena guardare alle soluzioni moderne che fanno a meno dello studio. Oggi da un semplice selfie si puo creare una foto professionale e uniforme del collaboratore, senza dover liberare nessuno per un appuntamento fotografico. Lo stagionale che inizia a dicembre invia una foto dal telefono e poco dopo compare nello stesso stile caldo del team di sempre. Cosi la vostra pagina resta sempre aggiornata, per quanto spesso cambi il personale. Perche il venerdi sera l'ospite guardi le vostre persone e pensi: qui voglio arrivare.