Team e-commerce: mostrate le persone dietro lo shop

Qualcuno ha il carrello pieno da voi. Due paia di scarpe, una cintura, spedizione gratuita sopra gli ottanta franchi. Il dito è già sul pulsante di pagamento. E poi arriva quel piccolo attimo di esitazione, quello che vedete nel vostro tasso di conversione ma non riuscite mai a spiegare. Questo shop è serio? Riavrò i miei soldi se qualcosa non va? C'è davvero qualcuno dietro, oppure è una facciata che domani sarà di nuovo offline? Proprio in quel momento una parte delle persone scorre fino alla vostra pagina Chi siamo. E ciò che vedono lì decide spesso se l'acquisto avviene oppure no.

Il commercio online ha un problema di fondo che nel negozio fisico non conoscete. Non c'è un volto alla cassa, nessuna commessa che annuisce con gentilezza, nessuno spazio in cui entrare e farsi un'idea. Tutto è testo, foto del prodotto, stelline delle recensioni. La fiducia deve nascere su uno schermo, in pochi secondi, contro una buona dose di scetticismo. E la valuta più forte per ottenerla sono le persone in carne e ossa.

Lo shop è anonimo, ed è proprio questo a costarvi fatturato

Chiedetevi con sincerità quanti negozi online conoscete dietro i quali non riuscite a immaginare nemmeno una persona. Un logo, un catalogo prodotti, un modulo di contatto. Nient'altro. Shop del genere sembrano intercambiabili, e intercambiabile significa che il prezzo è l'unica cosa che ancora vi distingue dalla concorrenza. È una gara che contro le grandi piattaforme non vincete.

Le persone comprano più volentieri dove percepiscono un interlocutore. Quando una cliente vede sul vostro sito il team dietro lo shop, qualcosa si sposta nella sua testa. Da un indirizzo web senza volto nasce una piccola realtà fatta di persone che al mattino preparano i pacchi, gestiscono i resi, rispondono alle mail. Questo abbassa in modo percepibile la soglia d'acquisto, soprattutto verso un marchio che si incontra per la prima volta.

E non si tratta solo dell'acquisto in sé. Chi ha un reclamo da presentare e prima ha potuto memorizzare un volto associato al vostro servizio clienti scrive in modo più gentile, più paziente, meno aggressivo. In quel momento non state parlando con un utente arrabbiato, ma con una persona che percepisce anche voi come persone. Sono soldi veri, sotto forma di meno casi che degenerano e di recensioni migliori.

Dove il vostro team fa la differenza nello shop

La pagina Chi siamo è il luogo più ovvio, ma non è affatto l'unico. Pensate ai momenti in cui la fiducia, nel processo d'acquisto, vacilla o regge. Nella pagina dei contatti una foto autentica della vostra referente ha un effetto completamente diverso da un modulo anonimo. Nella chat del servizio clienti un piccolo ritratto accanto al nome dà un volto a tutto, invece di lasciare alla cliente la sensazione di scrivere a un bot.

Anche nelle vostre mail di conferma ci vuole una persona. Una conferma di spedizione firmata da qualcuno con tanto di foto, che ringrazia per l'acquisto, resta impressa. Vi distingue dalle altre dieci mail automatiche che lo stesso giorno finiscono nella casella di posta. Un dettaglio così non vi costa quasi nulla e costruisce un legame molto prima che il pacco arrivi.

Persino nella lotta contro i carrelli abbandonati un volto aiuta. Una mail di promemoria che sembra arrivare da una persona reale appare meno automatica e più un'offerta sincera. È una piccola leva psicologica, ma nell'e-commerce sono le tante piccole leve a decidere il margine.

Vicini sì, ma comunque professionali

Ora arriva il punto su cui molti piccoli shop sbagliano. Capiscono che i volti aiutano e poi mettono nell'impressum foto da cellulare tutte mosse. La collega del magazzino davanti allo scaffale pieno, con una luce pessima, tagliata a metà. Il fondatore in una foto delle vacanze, chiaramente ritagliato da uno scatto di gruppo. È fatto in buona fede eppure gioca contro di voi. Perché le foto trascurate mandano lo stesso segnale dell'assenza di foto: qui nessuno lavora davvero con cura.

Vicinanza e professionalità non sono in contraddizione. Non dovete apparire rigidi e formali, anzi, nell'e-commerce potete mostrarvi disinvolti e simpatici. Ma l'immagine in sé deve essere ben fatta. Luce pulita, uno sfondo coerente, un look uniforme su tutto il team. È proprio questa combinazione, persone rilassate in immagini tecnicamente di alto livello, a creare la sensazione che volete: vicini e comunque affidabili.

Uno stile uniforme conta più di quanto molti pensino. Se le vostre cinque foto di team sono tutte tenute nello stesso linguaggio visivo, sembrate un'azienda vera e non un insieme casuale di freelance. Questa coerenza visiva il cliente la trasferisce inconsciamente al vostro servizio, alla vostra consegna, alla vostra affidabilità.

Perché nel commercio online è particolarmente difficile da realizzare

Qui sta il vostro problema pratico, ed è un problema vero. I team e-commerce sono raramente in un unico luogo. Lo sviluppatore lavora da remoto dal Ticino, l'addetta al servizio clienti sta in home office, il magazzino è da qualche parte in una zona industriale e il fondatore è costantemente in giro. Riunirli tutti contemporaneamente a un tavolo per un servizio fotografico è pura illusione.

A questo si aggiunge il ritmo del vostro settore. Crescete in fretta o vi restringete in fretta, assumete in base alle stagioni, prendete persone per un progetto e poi le lasciate andare. Un servizio fotografico impegnativo, organizzato una volta all'anno, due mesi dopo è già superato. Metà del personale sulle immagini non c'è più e i nuovi volti mancano. Così le foto preferite lasciarle perdere del tutto, e con questo tornate allo shop anonimo.

Proprio per questo vale la pena guardare a strade moderne, senza studio. Oggi da un semplice selfie si può creare una foto di team professionale e uniforme, senza appuntamento comune e senza che nessuno debba andare in studio. Lo sviluppatore in Ticino manda una foto da cellulare, così come l'addetta al servizio in home office, e poco dopo entrambi compaiono nello stesso stile sul vostro sito. Così la vostra immagine resta attuale, per quanto spesso cambi il team. Alla fine tutto ruota attorno a quell'unico momento: che la cliente con il carrello pieno esiti un attimo, veda i vostri volti e pensi, sì, a queste persone i miei soldi glieli do.