Compañías energéticas: hacer visibles la confianza y la responsabilidad

Una clienta recibe una carta de su compañía energética. Los precios vuelven a subir, dice el escrito, por motivos que solo entiende a medias. Está molesta y desconfiada. En su cabeza, la compañía es de por sí un aparato anónimo y poderoso que decide por encima de ella cuánto le costará su hogar en invierno. Entra en la web y busca a alguien a quien dirigirse. Y encuentra: artículos, formularios, una línea de atención genérica. Ningún rostro. Ninguna persona. Solo el aparato, que se esconde tras sus estructuras. Su desconfianza crece.

Este es el dilema de fondo de muchas compañías energéticas. Ustedes cumplen una de las tareas más importantes que existen. Mantienen en marcha a toda una región, procuran luz, calor, movimiento. Esa responsabilidad es enorme, y la confianza que se les otorga, también. Y aun así, hacia fuera suelen parecer una administración sin rostro. Precisamente en una época en la que la energía es un tema muy emocional y políticamente cargado, difícilmente pueden permitirse ya esa distancia con las personas. Quien abastece debería también ser accesible.

El aparato necesita un rostro humano

Las compañías energéticas luchan con un problema de imagen estructural. Para muchos clientes no son una empresa como las demás, sino una especie de mal necesario, un monopolio de antaño, una corporación lejana. Esa imagen está muy arraigada y los hace vulnerables en cuanto suben los precios o una avería golpea a la región. En esos momentos se les viene encima una desconfianza acumulada, porque detrás del remitente no hay una persona a la que creer, sino solo una fachada anónima.

Justo aquí reside la fuerza de los rostros visibles. Cuando su clienta ve un rostro real, la persona de atención al cliente, la ingeniera de red que vela por la seguridad del suministro, algo cambia. El aparato sin rostro se convierte en una organización en la que trabajan personas que asumen responsabilidad. Eso le quita filo a la ira y abre un canal para la confianza. Las personas creen a las personas, no a las fachadas. Un rostro dice que aquí hay alguien que se ocupa, y eso surte más efecto que cualquier folleto reluciente.

Esto no es cosmética, sino una cuestión de credibilidad. Ustedes hablan mucho de responsabilidad, de seguridad del suministro, de la transición energética. Todas esas grandes palabras necesitan un interlocutor humano para resultar creíbles. Quien asume responsabilidad debería también mostrar el rostro que la respalda. Una promesa sin remitente reconocible queda abstracta y, por tanto, vulnerable.

La confianza decide, sobre todo cuando la cosa se pone crítica

En la energía se trata de necesidades básicas existenciales. Si se corta la electricidad, la vida se detiene. Si sube el precio del gas, lo nota cada hogar. Estos temas afectan a las personas de forma inmediata y emocional. Por eso es aún más importante que confíen en ustedes, sobre todo en situaciones críticas. Ante una avería de gran alcance, los afectados no quieren un aviso de estado anónimo, quieren sentir que hay personas trabajando a contrarreloj en la solución. Un rostro hace que ese mensaje resulte creíble.

Piensen también en su arraigo local. Muchas compañías tienen raíces regionales, pertenecen a la región, trabajan para la región. Es una baza enorme, pero la juegan demasiado poco. Cuando muestran a las personas que trabajan sobre el terreno, que quizá viven en la zona, la corporación lejana se convierte en un vecino. El cliente ya no piensa en esos de arriba, sino en los de aquí. Esa cercanía es un ancla de confianza que los diferencia de los proveedores puramente supraregionales.

Y luego está la captación de talento. El sector energético está en plena transformación y busca desesperadamente profesionales para las redes, para las energías renovables, para la digitalización. Las ingenieras y los técnicos jóvenes tienen muchas opciones. Una compañía que se presenta moderna y humana, que muestra rostros reales en lugar de encanto burocrático, resulta más atractiva que una que parece una oficina polvorienta. Quien quiere dar forma a la transición energética debe mostrar también hacia fuera que aquí trabajan personas con futuro.

Grandes, ramificadas, difíciles de encajar bajo un mismo techo

La puesta en práctica es especialmente exigente en las compañías energéticas. Suelen ser organizaciones grandes y muy ramificadas. Están la atención al cliente, la operación de red, la generación, la administración, además de sedes regionales y centros de operación repartidos por toda la zona de suministro. Una técnica de red trabaja fuera en la línea, la administrativa en el centro de atención, la ingeniera en la central. Reunir a todas estas personas para una sesión fotográfica uniforme es una tarea casi irresoluble.

A eso se suma que el negocio nunca se detiene. El suministro funciona las veinticuatro horas, todos los días del año. No pueden parar la operación de red porque un fotógrafo recorra los centros de operación. E incluso si registran a todos una vez, el resultado caduca con cada jubilación y cada nueva contratación. En una organización grande, el movimiento de personal es un estado permanente, y un set de fotos rígido no sigue ese ritmo. Una presencia uniforme en todas las áreas y ubicaciones es casi inalcanzable por la vía clásica.

Lo que necesitan es un enfoque que encaje con una organización grande, distribuida y en funcionamiento ininterrumpido. Uno en el que el técnico del centro de operación apartado reciba la misma imagen uniforme que la colega de la central, sin desplazamientos y sin interrumpir el servicio.

Así hacen visible la responsabilidad

Empiecen allí donde se encuentran con las personas. En la atención al cliente, en la comunicación, con los responsables que representan la seguridad del suministro y la transición energética. Denles a estas personas un rostro, en la web, en las cartas a clientes, en sus canales. Muestren que detrás del aparato hay personas reales que asumen responsabilidad. Solo eso mitiga la desconfianza que se les viene encima como compañía anónima, y hace por fin tangibles sus grandes palabras sobre responsabilidad.

Como su organización es grande, distribuida y de funcionamiento continuo, vale la pena mirar soluciones modernas que prescinden del estudio. Hoy, a partir de un simple selfie que cualquiera hace en dos minutos con el móvil, puede generarse un retrato profesional y uniforme. Sin estudio, sin desplazamientos, sin que la operación de red tenga que pausarse. Así también la técnica del centro de operación remoto recibe una imagen que encaja con la de la central, y su presencia se mantiene uniforme en todas las áreas. Ustedes asumen la responsabilidad de toda una región. Sería solo coherente darle también un rostro a esa responsabilidad.