Ayuntamientos: mostrar la administración de forma más cercana y moderna

Abran una vez la web de su ayuntamiento y hagan clic en Administración. ¿Qué ven? En la inmensa mayoría de los casos, una tabla. Departamento, nombre, número de teléfono y, quizá, una dirección de correo. La responsable de urbanismo que desde hace doce años explica con paciencia hasta la pregunta más enrevesada sobre una licencia de obra aparece ahí como una línea entre dos rayas. Sin rostro, sin persona, solo texto. Y la vecina que llama por primera vez por un permiso de reforma no sabe si al otro lado hay alguien amable o una autoridad que preferiría quitársela de encima.

Y precisamente ahí está la gran oportunidad que muchos ayuntamientos desperdician. Una administración tiene fama de ser anónima y burocrática. Se subestima enormemente lo fácil que es dar la vuelta a esa impresión. Quien pone un rostro a las personas que atienden en ventanilla cambia por completo la relación entre el ciudadano y la institución. Lo que era una instancia a la que se teme se convierte en un equipo al que se conoce.

Por qué la administración necesita un rostro

Para la mayoría de las personas, el ayuntamiento es la única autoridad con la que tratan de forma habitual. Cambio de domicilio, pasaporte, licencia para el perro, permiso de obra, plaza en la guardería. Todo eso pasa por ustedes. Y aun así, para muchos la administración sigue siendo algo difuso, una institución en la que se piensa como en un muro. Eso genera una distancia innecesaria. Quien ya teme la llamada entra irritado en la conversación, y una pregunta sencilla se convierte en una gestión pesada.

Una foto de la persona responsable le quita el filo a esa distancia. Si antes de llamar la vecina ve con quién va a tratar, un rostro amable y abierto, entonces llama de otra manera. Más cercana, menos a la defensiva. Ya ha construido una pequeña relación antes incluso de que suene el teléfono. Eso no solo le facilita a ella el contacto, sino que también hace más agradable su día a día laboral.

Se trata de cercanía, no de lujo. La administración de un ayuntamiento no tiene por qué parecer una agencia de publicidad. Debe transmitir accesibilidad, competencia y calidez. Un retrato cálido y sincero de la persona que tramita los expedientes dice más sobre la cultura de su municipio que cualquier declaración de principios en la página de inicio.

La confianza nace en ventanilla y en internet

La confianza en las instituciones es un bien muy valioso, y en muchos lugares se está resquebrajando. La gente desconfía de lo burocrático, de lo opaco, de lo anónimo. Justo aquí pueden ustedes, como ayuntamiento, actuar en sentido contrario, de forma muy concreta y sin un gran presupuesto. La transparencia empieza cuando la administración muestra quién es en realidad. No como un aparato abstracto, sino como personas concretas que viven en el mismo municipio, a quienes quizá se conoce de la fiesta del pueblo.

Piensen en una recién llegada que acaba de mudarse a su municipio. No conoce a nadie, tiene diez cosas que resolver y la administración es su primer punto de contacto. Si en la web encuentra rostros reales con nombre, se siente bienvenida. Si solo encuentra una tabla, se siente como un número. Hoy en día, la primera impresión de un ayuntamiento rara vez nace en recepción, sino en la pantalla, a las diez de la noche, cuando la oficina lleva horas cerrada.

También hacia dentro tiene efecto. Una administración que hace visibles a sus personas transmite reconocimiento. El operario de la brigada de obras, la responsable de finanzas, el secretario municipal, todos ellos contribuyen a que el pueblo funcione. Darles un rostro es también una señal para ellos mismos de que su trabajo se ve.

Una imagen uniforme pese a estructuras que han crecido con el tiempo

Ahora entra la realidad. La administración de un ayuntamiento rara vez es de una sola pieza. Ahí trabaja la veterana empleada de secretaría junto al joven aprendiz, el responsable de urbanismo comparte su jornada con el municipio vecino, la asesora social solo está tres días. Unos están en la casa consistorial, otros en la brigada de obras, otros más en el colegio. Querer reunirlos a todos en un solo día para una sesión de fotos uniforme fracasaría ya por los cuadrantes de servicio.

El resultado se ve en muchas webs municipales, cuando es que hay imágenes. Un retrato se hizo hace ocho años, otro es una foto de móvil del verano pasado, un tercero falta por completo porque la persona empezó hace poco. Ese remiendo parece descuidado sin querer, aunque nadie tenga la culpa. Para una institución que debería encarnar orden y fiabilidad, es una impresión desafortunada.

Un estilo de imagen común en toda la administración resuelve el problema. Misma apariencia, mismo encuadre, dé igual si alguien lleva veinte años en el cargo o dos semanas. Eso da la sensación de un equipo que forma un todo, y eso es precisamente la administración de un ayuntamiento. La uniformidad transmite, de paso, un mensaje de esmero, y el esmero es justo lo que los ciudadanos esperan de su administración.

Municipio pequeño, presupuesto ajustado, ¿qué hacer?

La objeción sincera de muchos ayuntamientos es: no tenemos ni dinero ni tiempo para algo así. El presupuesto es ajustado, cada franco debe justificarse ante el pleno, y traer a un fotógrafo media jornada para retratar a doce personas suena a lujo. Es comprensible. Pero la alternativa, no tener imágenes o tenerlas malas, cuesta de otra manera, a saber, en cercanía y en confianza.

A esto se suma que las sesiones clásicas encajan mal con la rotación de personal. Apenas han estado con el fotógrafo, la jefa de secretaría se jubila, empieza un nuevo aprendiz, se cubre de nuevo el puesto de urbanismo. Y ya tienen otra vez lagunas para las que apenas merece la pena convocar la siguiente sesión conjunta. Así, el directorio de imágenes queda incompleto de forma permanente.

Por eso a los ayuntamientos les conviene fijarse en vías modernas y sin estudio. Hoy, a partir de un simple selfie que cada empleada se hace en dos minutos en su puesto de trabajo, se puede generar un retrato profesional y uniforme, sin cita fotográfica, sin desplazamiento, sin que nadie tenga que interrumpir su servicio. Así también el nuevo operario de la brigada de obras recibe en su primera semana una imagen que encaja con la de sus compañeras. Al final, todo se reduce a una cosa. La vecina abre su web, ve rostros reales y amables y piensa: esto no es una autoridad lejana, son personas de mi municipio que me ayudan.