شركات اللوجستيات: قرب أكبر في عمل تشغيلي بحت

مدير مشتريات يواجه مشكلة. شحنة مهمة عالقة في مركز المناولة، والإنتاج مهدَّد بالتوقّف، وهو بحاجة إلى حلّ الآن. يتصل بمزوّد الخدمات اللوجستية فيجد نفسه في طابور انتظار. وبعد التحويل الثالث يتحدّث أخيراً مع شخص لا يفهم اسمه ولم يرَ وجهه قط. ليست لديه أدنى فكرة عمّن يعمل من أجله هناك في الحقيقة. بالنسبة إليه، شركة الشحن بأكملها آلة مجهولة، صندوق تدخل إليه البضاعة من الأمام ويخرج منه في الخلف، كما يأمل، تسليمٌ ما. أما الناس فلا وجود لهم في هذه الصورة.

هذا هو الضعف الصامت في كثير من شركات اللوجستيات. عملكم تشغيلي بامتياز، مضبوط الإيقاع، عالي الكفاءة. يدور حول الشحنات والمسارات وأوقات المناولة. أما الإنسان الذي يبقي كل هذا يعمل، فيكاد يختفي تماماً من إدراك العميل. وهذا بالذات يتحوّل إلى عيب لكم في قطاع يبدو قابلاً للاستبدال أكثر فأكثر. فحين يتشابه السعر والأداء، غالباً ما يقرّر في النهاية مقدار القرب والثقة اللذان يشعر بهما العميل.

عمل بلا وجوه

اللوجستيات بطبيعتها غير مرئية. السائق يأتي ويذهب، والمنسّق جالس على الهاتف، وفريق المستودع يعمل ليلاً. العميل لا يكاد يلمس شيئاً من كل هؤلاء. إنه يرى رقم شحنة ورسالة حالة وفاتورة. أما الأشخاص خلفها فيبقون ظلالاً. هذا عملي في الحياة اليومية، لكن له ثمناً. فحيث لا وجوه، لا رابطة تنشأ. وبلا رابطة تكونون في كل لحظة قابلين للاستبدال بمنافس أرخص بثلاثة في المئة.

مع أن اللوجستيات في الحقيقة عمل قائم على الثقة. العميل يسلّمكم بضاعته، بعضها عالي القيمة، وكثير منها حسّاس للوقت. وهو يعتمد عليكم في إيصالها آمنة وفي موعدها وسليمة إلى الوجهة. هذه الثقة تصبح أسهل حين يقف خلفها أناس ملموسون. فحين يعرف مدير المشتريات من هو الشخص المسؤول في قسم التنسيق، وحين يكون له وجه، يتحوّل مزوّد الخدمة المجهول إلى شريك. والشريك لا يُستبدل بهذه السرعة.

وهنا بالذات تكمن فرصة يُستهان بها. فبإظهاركم الناس الذين يحملون عملكم، تكسرون طابع المجهولية الذي يسم قطاعكم. العميل الذي يرى على موقعكم أو في التوقيع الإلكتروني وجهاً حقيقياً لمن يعتني بحسابه، يشعر بأنه في رعاية مختلفة عن خطّ ساخن بلا اسم. هذا القرب يكلّفكم القليل ويميّزكم بوضوح ملموس عن المنافسة.

الشخص المسؤول هو الفارق

تخيّلوا شركتَي شحن تقدّمان الخدمة نفسها بالكلفة نفسها تقريباً. في الأولى يحصل العميل على عنوان خدمة عام ورقم هاتف. وفي الثانية له مسؤولة حساب ثابتة يعرف وجهها ويستطيع مخاطبتها مباشرة. وحين تتعقّد الأمور، وفي اللوجستيات تتعقّد الأمور مراراً، يعرف بمن يستنجد. يرى وجهاً، لا طابور انتظار. خمّنوا مع أي شركة شحن سيبقى حين ينادي المنافسون على طلبه.

وينطبق الأمر نفسه على قسم التنسيق والمبيعات عندكم. هؤلاء الناس هم نقطة التماس الحقيقية مع العميل. يحلّون المشكلات، ويوفون بالوعود، ويمتصّون الأزمات. فحين يحصل هؤلاء الأشخاص المفصليون على وجه، معروضين باحتراف وبأسلوب موحّد، تصبح العلاقة أكثر تجسّداً. العميل لم يعد يتحدّث مع قسم، بل مع إنسان يستطيع أن يصنّفه. وهذا يخلق ولاءً في عمل يكون الولاء فيه عادةً نادراً.

وفي الصراع على السائقين وعمّال المستودعات تساعدكم الرؤية أيضاً. نقص السائقين واقع يضغط على القطاع بأكمله. المتقدّم الذي يستطيع أن يرى مع أي فريق سيكون في الطريق، وفي أي مجموعة سيحطّ رحاله، يقرّر اختياركم بسهولة أكبر. الوجوه الحقيقية من الشركة تشير إلى أن الإنسان يُحسب حسابه هنا، لا مجرّد الطبليّة. وبالنسبة لقطاع تلاحقه سمعة العمل الشاقّ الجاحد، فهذه إشارة مهمة.

موزّعون، مضبوطو الإيقاع، يصعب جمعهم

التنفيذ في اللوجستيات معقّد مع ذلك. فناسكم نادراً ما يكونون في المكان نفسه. السائقون في الطريق، والمستودع يعمل بالورديات، وقسم التنسيق في المركز الرئيسي، والفروع موزّعة على عدة مواقع. جمعهم كلهم في مكان واحد لجلسة تصوير أمر شبه مستحيل. العمل لا يتوقّف دقيقة، ولا أحد يستطيع قطع مساره لأن مصوّراً ينتظر.

يُضاف إلى ذلك دوران الموظفين المرتفع الذي يطبع قطاعكم. السائقون يتبدّلون، وعمّال المستودعات يأتون ويذهبون، وفي المبيعات يجري شيء ما باستمرار. مجموعة صور أُنتجت مرة بجهد كبير تصبح متجاوَزة بعد وقت قصير. ربما نصف الوجوه فيها يعمل منذ زمن في مكان آخر. جلسة التصوير التقليدية ببساطة لا تواكب هذه الحركة. فما إن تكتمل الصور حتى تفقد تطابقها مع الواقع.

ما تحتاجونه هو طريق يناسب واقع عملكم الموزّع المضبوط الإيقاع. طريق يحصل فيه المنسّق في المركز الرئيسي والزميل في الفرع البعيد على الصورة الموحّدة نفسها دون أن يضطرّ أحد إلى السفر عبر البلاد. طريق يواكب دوران الموظفين بدل أن يتقادم مع كل تغيير.

هكذا تمنحون شركتكم وجهاً

ابدأوا بالناس الذين لهم تماسّ مباشر مع العميل. مسؤولات الحسابات، والمنسّقون، وفريق المبيعات. امنحوهم وجهاً مرئياً، على الموقع، وفي توقيع البريد الإلكتروني، وفي كل مكان يلتقي بهم العميل فيه. هذه الخطوة وحدها تحوّل مزوّد خدمة مجهولاً إلى شريك ملموس. فيعرف العميل حينها من يعمل من أجله، وهذا اليقين الصغير يربطه بكم أقوى مما يفعله أي خصم.

ولأن طاقمكم موزّع ودائم الحركة، يستحقّ الأمر إلقاء نظرة على الحلول الحديثة التي تستغني عن الأستوديو. اليوم يمكن تحويل صورة ذاتية بسيطة، يلتقطها كل شخص في دقيقتين بهاتفه، إلى صورة شخصية احترافية موحّدة. بلا أستوديو، بلا تنقّل، وبلا أن يقطع السائق جولته. وهكذا تحصل حتى المنسّقة الجديدة في الفرع على صورة تنسجم مع البقية فوراً، ويبقى مظهركم حديثاً رغم أن أحدهم عندكم يأتي ويذهب باستمرار. شحناتكم يمكن تتبّعها على أفضل وجه. فاحرصوا على أن يصبح الناس خلفها مرئيين أيضاً.