شركات الطاقة: أظهروا الثقة والمسؤولية للعيان

عميلة تتلقّى رسالة من مزوّد الطاقة. الأسعار ترتفع من جديد، هكذا تقول الرسالة، لأسباب لا تفهمها إلا نصفياً. إنها غاضبة ومرتابة. في ذهنها المزوّد أصلاً جهاز مجهول قوي يقرّر فوق رأسها كم سيكلّفها بيتها الدفء في الشتاء. تذهب إلى الموقع الإلكتروني باحثة عن شخص تخاطبه. فتجد: مواد نظامية، ونماذج، وخطّاً ساخناً عاماً. لا وجوه. لا إنسان. مجرّد الجهاز الذي يختبئ خلف هياكله. فتزداد ريبتها.

هذه هي المعضلة الجوهرية لكثير من شركات الطاقة. أنتم تؤدّون واحدة من أهمّ المهامّ على الإطلاق. تُبقون منطقة بأكملها تعمل، وتوفّرون النور والدفء والحركة. هذه المسؤولية هائلة، والثقة الممنوحة لكم هائلة أيضاً. ومع ذلك تبدون من الخارج غالباً كدائرة حكومية بلا وجه. وفي زمن أصبحت فيه الطاقة موضوعاً شديد الحساسية ومشحوناً سياسياً، يصعب عليكم أن تتحمّلوا هذه المسافة عن الناس. فمن يزوّد الناس بالطاقة، ينبغي أن يكون ملموساً أيضاً.

الجهاز بحاجة إلى وجه إنساني

شركات الطاقة تصارع مشكلة صورة بنيوية. فبالنسبة لكثير من العملاء لستم شركة كغيركم، بل نوعاً من الشرّ الذي لا بدّ منه، محتكراً من الماضي، شركة بعيدة. هذه الصورة راسخة في العمق، وتجعلكم عرضة للهجوم فور أن ترتفع الأسعار أو يضرب عطلٌ المنطقة. في مثل هذه اللحظات يتلقّاكم ريبٌ متراكم، لأن خلف المرسِل لا يقف إنسان يمكن تصديقه، بل واجهة مجهولة فحسب.

وهنا بالذات تكمن قوّة الوجوه المرئية. فحين ترى عميلتكم وجهاً حقيقياً، الشخص من خدمة العملاء، أو مهندسة الشبكة التي تسهر على أمن الإمداد، يتغيّر شيء ما. يتحوّل الجهاز المجهول إلى منظّمة يعمل فيها أناس يحملون المسؤولية. وهذا ينزع عن الغضب حدّته، ويفتح قناة للثقة. الناس يصدّقون الناس، لا الواجهات. الوجه يقول: هنا شخص يهتمّ، وهذا أقوى أثراً من أي كتيّب برّاق.

وهذا ليس تجميلاً، بل مسألة مصداقية. أنتم تتحدّثون كثيراً عن المسؤولية، وعن أمن الإمداد، وعن التحوّل في الطاقة. كل هذه الكلمات الكبيرة تحتاج إلى مقابل إنساني كي تكون ذات مصداقية. فمن يتحمّل المسؤولية، ينبغي أن يُظهر الوجه الذي خلفها أيضاً. الوعد بلا مرسِل واضح يبقى مجرّداً، وبالتالي عرضة للهجوم.

الثقة تحسم، خصوصاً حين تشتدّ الأمور

في الطاقة يتعلّق الأمر بحاجات أساسية وجودية. حين تنقطع الكهرباء، تتوقّف الحياة. وحين يرتفع سعر الغاز، يشعر به كل بيت. هذه المواضيع تمسّ الناس مباشرة وعاطفياً. ولهذا يكون من الأهمّ أن يثقوا بكم، لا سيما في الأوضاع الحرجة. عند عطل واسع النطاق لا يريد المتضرّرون رسالة حالة مجهولة، بل يريدون أن يشعروا أن هناك أناساً يعملون بأقصى جهد على الحلّ. الوجه يمنح هذه الرسالة مصداقية.

وفكّروا كذلك في تجذّركم المحلّي. كثير من شركات الطاقة متجذّرة في مناطقها، ملكٌ لها، تعمل من أجلها. هذه ثروة هائلة، لكنكم نادراً ما توظّفونها. فحين تُظهرون الناس الذين يعملون في الموقع، وربما يقيمون هم أنفسهم في المنطقة، تتحوّل الشركة البعيدة إلى جار. العميل لم يعد يفكّر بـ أولئك في الأعلى، بل بـ أولئك من هنا. هذا القرب مرساة ثقة تميّزكم عن المزوّدين الوطنيين البحتين.

ثم هناك التوظيف. قطاع الطاقة في خضمّ تحوّل، يبحث بإلحاح عن كفاءات للشبكات، وللطاقات المتجدّدة، وللرقمنة. المهندسات والفنّيون الشباب أمامهم خيارات كثيرة. مزوّد الطاقة الذي يظهر بمظهر حديث وإنساني، يُظهر وجوهاً حقيقية بدل رتابة الدوائر الحكومية، يبدو أكثر جاذبية من مزوّد يأتي كدائرة مغبرّة. فمن يريد صياغة التحوّل في الطاقة، عليه أن يُظهر للخارج أيضاً أن هنا أناساً يعملون بروح المستقبل.

كبيرة، متشعّبة، يصعب جمعها تحت سقف واحد

التنفيذ لدى شركات الطاقة شديد الصعوبة على وجه الخصوص. فأنتم غالباً منظّمات كبيرة شديدة التشعّب. هناك خدمة العملاء، وتشغيل الشبكة، والتوليد، والإدارة، إضافة إلى مواقع إقليمية ومراكز تشغيل متناثرة على كامل نطاق الإمداد. فنيّة الشبكة تعمل في الخارج عند الخطّ، والموظفة في مركز خدمة العملاء، والمهندسة في المركز الرئيسي. جمع هؤلاء جميعاً لجلسة تصوير موحّدة مهمة تكاد تكون مستحيلة الحلّ.

يُضاف إلى ذلك أن العمل لا يتوقّف أبداً. الإمداد يجري على مدار الساعة، كل يوم من أيام السنة. لا تستطيعون إيقاف تشغيل الشبكة لأن مصوّراً يتجوّل بين مراكز التشغيل. وحتى لو حصرتم الجميع مرة، فإن النتيجة تتقادم مع كل إحالة إلى التقاعد وكل تعيين جديد. في منظّمة كبيرة يكون دوران الموظفين حالة دائمة، ومجموعة الصور الجامدة لا تواكب ذلك. المظهر الموحّد عبر كل المجالات والمواقع يكاد يستحيل تحقيقه بالطريقة التقليدية.

ما تحتاجونه هو نهج يناسب منظّمة كبيرة موزّعة تعمل بلا انقطاع. نهج يحصل فيه الفنّي في مركز التشغيل النائي على الصورة الموحّدة نفسها التي تحصل عليها الزميلة في المركز الرئيسي، بلا تنقّل، وبلا إيقاف للعمل.

هكذا تجعلون المسؤولية مرئية

ابدأوا حيث تلتقون الناس. في خدمة العملاء، وفي الاتصال، وعند المسؤولين الذين يمثّلون أمن الإمداد والتحوّل في الطاقة. امنحوا هؤلاء الناس وجهاً، على الموقع، وفي رسائل العملاء، وفي قنواتكم. أظهروا أن خلف الجهاز أشخاصاً حقيقيين يحملون المسؤولية. هذا وحده يخفّف الريبة التي تتلقّونها بوصفكم مزوّداً مجهولاً، ويجعل كلماتكم الكبيرة عن المسؤولية ملموسة أخيراً.

ولأن منظّمتكم كبيرة وموزّعة وتعمل بلا توقّف، يستحقّ الأمر إلقاء نظرة على الحلول الحديثة التي تستغني عن الأستوديو. اليوم يمكن تحويل صورة ذاتية بسيطة، يلتقطها كل شخص في دقيقتين بهاتفه، إلى صورة شخصية احترافية موحّدة. بلا أستوديو، بلا تنقّل، وبلا أن يتوقّف تشغيل الشبكة. وهكذا تحصل حتى الفنّية في مركز التشغيل النائي على صورة تنسجم مع صور المركز الرئيسي، ويبقى مظهركم موحّداً عبر كل المجالات. أنتم تحملون المسؤولية عن منطقة بأكملها. ومن المنطقي تماماً أن تمنحوا هذه المسؤولية وجهاً أيضاً.