物流公司：在一门运营生意里增添亲近

一位采购主管有一个麻烦。一批重要的货卡在转运中心，生产有停摆的危险，他现在就需要一个解决办法。他给自己的物流服务商打电话，落进一个等待队列。第三次转接之后，他终于和一个人说上话，那人的名字他没听清、脸他从没见过。他完全不知道，究竟是谁在为他工作。对他来说，整家货运公司是一台匿名的机器，一个前面进货、后面但愿出来一批货的箱子。人在这幅图里不出现。

这是许多物流公司无声的软肋。你们的生意高度运营化、有节拍、高效。它围着货件、路线、转运时间转。而那个让这一切运转起来的人，几乎完全从客户的感知里消失了。而恰恰这一点，在一个越来越显得可替换的行业里，成了你们的劣势。因为当价格和服务可比时，到最后往往是客户感到多少亲近和信任在起决定作用。

一门没有脸的生意

物流天生就是不可见的。司机来了又走，调度员坐在电话旁，仓库团队夜里工作。客户对这所有的人几乎一无所知。他看到一个货件号，一条状态消息，一张账单。背后的人始终是影子。这在日常里很实用，可它有代价。哪里没有脸，哪里就产生不了绑定。而没有绑定，你们随时可以被那个便宜三个百分点的竞争对手替换掉。

而物流真相里是一门信任生意。一位客户把自己的货交给你们，有时价值不菲，往往时间紧迫。他信赖你们把它安全、准时、完好地送到目的地。当背后站着可触及的人时，这份信任更容易给出。当采购主管知道自己在调度里的对接人是谁、当他给他配上一张脸时，那个匿名的服务商就变成一个伙伴。而伙伴，人不会那么快就更换。

恰恰在这里，藏着一个被低估的机会。通过让那些撑起你们生意的人变得可见，你们打破你们行业的匿名。一位在你们网站上或者签名里看到自己客户专员一张真实脸的客户，感到的妥善和面对一条无名热线不同。这份亲近花你们很少，却把你们和竞争对手明显区别开来。

对接人造成区别

设想两家能力相同、价钱也几乎相同的货运公司。在一家，客户拿到一个通用的服务地址和一个号码。在另一家，他有一位固定的女客户专员，她的脸他认得，他可以直接找她。当偶尔卡壳时，而在物流里总会卡壳，他知道自己该找谁。他看到一张脸，不是一个等待队列。猜猜看，当竞争对手来抢他订单时，他会留在哪一家。

对你们的调度和你们的销售也一样。这些人是你们和客户真正的接口。他们解决问题，他们兑现承诺，他们接住危机。当这些关键人物得到一张脸、被专业而统一地呈现时，关系就变得更可把握。客户说话的对象不再是一个部门，而是一个他能对上号的人。这在一个信任本来稀缺的生意里营造忠诚。

在争夺司机和仓库人员时，可见也帮你们。司机短缺是真实的，压着整个行业。一位能看到自己将和哪个团队一起奔波、会落进什么样一伙人的求职者，更容易选你们。公司里真实的脸传递出，这里人算数，不只是托盘算数。对一个背着又苦又不讨好之工作名声的行业来说，这是一个重要的信号。

分散，有节拍，难以凑齐

可在物流里，落实很棘手。你们的人很少在同一个地方。司机在路上，仓库倒班运转，调度坐在总部，分公司分散在多个地点。要把所有人一起凑到一处拍照，实际上不可能。运营一分钟都不停，而没有谁能因为一位摄影师在等就中断自己的路线。

再加上你们行业那高企的人员流动。司机换人，仓库人员来来去去，销售里一直有变动。一套一次费力制作的照片集，短时间后就已经过时。上面一半的脸也许早已在别处工作。一次传统拍摄干脆跟不上这种变动。照片刚做好，就对不上了。

你们需要的，是一条配得上你们生意分散、有节拍现实的路。一条让总部的调度员和远处分公司的同事得到同一张统一照片、而不用谁横跨全国奔波的路。一条跟得上人员流动、而不是每次更换都过时的路。

这样给你们的公司一张脸

从那些有直接客户接触的人开始。你们的女客户专员，你们的调度员，你们的销售。给他们一张可见的脸，在网站上，在邮件签名里，在客户遇见他们的每一个地方。光这一步就把一个匿名的服务商变成一个可触及的伙伴。客户那时就知道谁在为他工作，而这份小小的把握，比任何折扣都更能绑住他。

因为你们的员工分散、一直在变动，看一看现代的、无需影棚的方案就值得了。今天，能从一张每个人用手机两分钟拍下的简单自拍，生成一张专业、统一的肖像。全然不用影棚、不用奔波，也不用司机中断自己的行程。这样，分部里那位新女调度员也立刻得到一张和其余人相配的照片，而你们的亮相保持当下，尽管你们这里一直有人来来去去。你们的货件极好追踪。也让背后的人变得可见吧。