电商团队：让商店背后的人可见

有人在你们这里放满了购物车。两双鞋，一条腰带，满八十法郎免运费。手指已经放在结账按钮上了。然后来了那个你们在转化率里看得到、却永远解释不了的小小犹豫时刻。这家店庄重吗？要是不合适，我能拿回钱吗？那里到底有没有人坐着，还是这只是一层明天就又下线的门面？恰恰在这一刻，一部分人滚到你们的关于我们页面上。而他们在那里看到什么，往往决定了这笔购买成不成。

网络零售有一个你们在实体店里不熟悉的根本问题。收银台旁没有一张脸，没有一位友善点头的女售货员，没有一个可以走进去、可以掂量的空间。一切都是文字、产品图、评价星星。信任必须在一块屏幕上产生，在几秒之内，对抗一大份怀疑。而为此最强的货币，是真实的人。

商店是匿名的，而恰恰这一点让你们付出营收

诚实地想一想，你们认得多少家网店、背后连一个人都想象不出来。一个标志，一份产品目录，一个联系表单。别无其他。这样的商店显得可替换，而可替换意味着，价格是你们唯一还能和竞争对手区别开来的东西。这是一场你们赢不了大平台的竞争。

人更愿意在能感到有个对象的地方购买。当一位女顾客在你们的页面上看到商店背后的团队时，她脑子里有什么东西移动了。一个没有脸的网址，变成一家小公司，有一些早上打包裹、处理退货、回复她邮件的人。这明显降低了被感知到的购买门槛，恰恰在一个她第一次看到的品牌上。

而这不只关乎购买本身。谁在你们这里有一次投诉、而事先记住了你们客服的一张脸，谁写得就更友善、更耐心、更不咄咄逼人。你们那时打交道的就不是一个愤怒的用户，而是一个把你们当人来感知的人。这是真金白银，以更少升级的案例和更好的评价的形式。

你们的团队在商店里哪里造成区别

关于我们页面是那个显而易见的地方，可它远不是唯一的。想想那些购买过程里信任翻掉或者守住的时刻。在联系页面上，你们女对接人的一张真实照片和一个匿名表单作用截然不同。在客服聊天里，名字旁一张小小的肖像给整件事一张脸，而不是让女顾客有一种在和机器人聊天的感觉。

你们的确认邮件里也该有一个人。一份发货确认，由一个带照片、为这次购买道谢的人署名，会留得下。它让你们从同一天落进信箱的另外十封自动邮件里脱颖而出。这样一个细节几乎不花你们什么，却在包裹到达之前很久就建立起绑定。

甚至在对抗弃购的购物车时，一张脸也有帮助。一封显得像是来自一个真实的人的提醒邮件，显得没那么自动，而更像一个诚实的提议。这是一个小小的心理杠杆，可在电商里，许多小杠杆一同决定着利润。

亲近可以，可依然要专业

现在来了那个许多小店做错的地方。他们明白脸有帮助，然后就把抖动的手机照片放进备案信息里。那位在满满的货架前、打光糟糕、半张被切掉的仓库女同事。那位创始人在假期照片里，明显是从合影里裁出来的。这是好意，却照样跟你们作对。因为马虎的照片发出和根本没有照片一样的信号：这里没人干活干得真正干净。

亲近和专业不是矛盾。你们不必显得僵硬而正式，恰恰相反，在电商里你们大可显得轻松而讨喜。可照片本身必须做得好。干净的光，一个协调的背景，整个团队一种统一的样貌。恰恰是这个组合，放松的人配上技术高质量的照片，产生你们想要的那种感觉：亲近、却依然可靠。

其间，一种统一的风格比许多人以为的更重要。当你们的五张团队照片都保持同一种视觉语言时，你们显得像一家真正的公司，而不像一堆自由职业者的松散集合。这份视觉上的齐整，客户会在无意识里转移到你们的服务、你们的送货、你们的可靠上。

为什么这在网络零售里尤其难落实

你们的实际问题就在这里，而它是真实的。电商团队很少在一个地方。开发者在提契诺远程工作，客服女员工在居家办公，仓库在工业区某处，而创始人一直在奔波。要把所有人同时凑到一张桌子拍照，纯属幻想。

再加上你们行业的节奏。你们要么快速成长、要么快速收缩，你们按季节调整用工，你们为一个项目找人、又让他们走。一次你们一年组织一次的费力拍摄，两个月后就已经过时了。照片上一半员工不在了，而新面孔缺席。于是你们宁可干脆不放照片，而这样你们又回到了匿名的商店。

恰恰因此，看一看现代的、无需影棚的路子就值得了。今天，能从一张简单的自拍生成一张专业、统一的团队照片，全然不用共同的约期，也不用谁去影棚。提契诺的开发者发来一张手机照片，居家办公的客服人员也一样，两人不久之后就以同样的风格出现在你们的页面上。这样，你们的亮相就保持当下，不管团队变动多少次。到最后，只关乎这一个时刻：那位购物车放满的女顾客稍稍犹豫，看到你们的脸，想，好吧，我把我的钱给这些人。