Отели: сервис начинается уже с фотографии команды

Вечер пятницы, кто-то планирует короткий отпуск в Бернском Оберланде. На выбор два отеля, оба одинаковой цены, оба с велнесом и видом на горы. Фотографии номеров одинаково хороши и, как всегда, взаимозаменяемы. Затем человек листает дальше, к странице о команде. В одном отеле улыбаются настоящие люди: женщина на ресепшене, шеф-повар, команда сервиса. В другом отеле стоит стоковое фото смеющейся модели с бокалом коктейля, которая явно ни разу не переступала порог этой гостиницы. Угадайте, где будет забронирован номер.

Гостеприимство это единственный продукт, который вы на самом деле продаёте. Номер лишь приложение, ведь такая же кровать стоит и в сетевом отеле у автострады. Разницу создают люди, которые встречают гостя, объясняют ему дорогу к сауне, приносят по утрам кофе. И именно поэтому ваш сервис начинается не на ресепшене. Он начинается с лиц, которые гость видит ещё до приезда.

Гость бронирует ощущение, а не номер

Тот, кто выбирает отель, принимает эмоциональное решение. Речь идёт об отдыхе, об особенных днях, иногда о предложении руки и сердца воскресным утром на балконе. Никто не бронирует чисто рационально. Гость хочет почувствовать, что ему рады, ещё до того, как соберёт чемодан. Именно это чувство вы можете передать через фотографии вашей команды или же упустить.

Представьте себе молодую семью, которая впервые едет в отпуск с малышом. Родители нервничают и хотят, чтобы всё прошло без сложностей. Если на вашей странице они видят приветливую сотрудницу ресепшена, они расслабляются уже при бронировании. Если же видят лишь пустое фойе или стерильный сетевой снимок, остаётся сомнение, будут ли здесь к ним внимательны. Одна эта фотография снимает с семьи напряжение или же нет.

Настоящее фото вашего шеф-повара говорит о вашем ресторане больше, чем любое меню. Тёплый снимок женщины за барной стойкой обещает, что аперитив здесь подадут с улыбкой, а не с формальной обязательностью. Гость читает эти снимки как предвкушение. Это увертюра к его пребыванию у вас.

Настоящие лица бьют любое стоковое фото

В вашей отрасли есть большой соблазн, и называется он фотобанк. Идеально освещённый консьерж, сияющая официантка, всё готово к скачиванию. Удобно, но губительно. Ведь гость чувствует, настоящий ли перед ним человек. Эти модельные снимки выглядят гладко, безлико и немного нечестно. Они рассказывают об отеле, которого не существует.

А когда у двери встаёт реальный портье, возникает разрыв. Гость подсознательно ожидал чего-то другого. Если же вы с самого начала показываете свою настоящую команду, обещание совпадает с приездом. Гость узнаёт женщину с сайта и сразу чувствует себя немного как дома. Этот момент узнавания стоит золота, а обходится вам не дороже честных фотографий.

Честно не значит небрежно. Снимок, наспех сделанный на телефон в тёмном лобби, вредит ничуть не меньше стокового фото, просто иначе. Он выглядит не фальшивым, а неряшливым. А неряшливость в гостиничном деле смертный грех, ведь гость ждёт от вас обратного: внимания к деталям. Значит, цель это фотография, которая одновременно настоящая и профессиональная. И то и другое вместе.

Один отель, один визуальный язык

В отеле вместе работает множество людей с самыми разными ролями. Ресепшен, кухня, хаускипинг, сервис, спа, техническая служба. Для гостя все они часть одного и того же впечатления. Поэтому и их фотографии должны быть единым целым. Если каждый отдел снят по-своему, одни в студии, другие в коридоре, ваш отель выглядит как разрозненная кучка людей, а не как сыгранный ансамбль.

Единый визуальный стиль рассказывает другую историю. Он говорит гостю: здесь всё работает как единый механизм, от встречи до завтрака. Именно этого ощущения слаженности ищет тот, кто хочет отдохнуть. Единый вид по всем отделам это не косметическое дополнение, а обещание продуманного, цельного сервиса.

Это особенно важно, если вы входите в группу или управляете несколькими объектами. Гость, который сравнивает ваши отели, должен узнавать один и тот же почерк. Хаос из разных стилей разрушает эту узнаваемость и делает сеть безликой. Единство в изображениях это тихая, но сильная часть вашего бренда.

Текучесть кадров ваш главный противник

А теперь суровая реальность вашей отрасли. Едва ли где-то персонал меняется так быстро, как в отеле. Сезонные сотрудники приходят в декабре и уходят в апреле. Летняя команда сервиса не та же, что зимняя. Стажёры сменяют друг друга, подработчики выручают в пиковые дни, ресепшен меняется по нескольку раз в год. Классическая фотосессия всегда запечатлевает лишь один-единственный момент, и этот момент устаревает уже в тот час, когда снимки появляются в сети.

Так возникает знакомая проблема: на сайте улыбаются люди, которых давно нет, а новая сотрудница ресепшена, которая на самом деле встречает гостя, вообще не появляется. Вызывать фотографа ради двух-трёх новых лиц никогда не окупается, поэтому всё остаётся как есть. Страница теряет точность, а красивый единый визуальный мир рассыпается от сезона к сезону.

Поэтому стоит присмотреться к современным решениям без студии. Сегодня из простого селфи можно создать профессиональное, единое фото сотрудника, и никого не придётся отрывать от работы ради фотосъёмки. Сезонная сотрудница, которая начинает в декабре, присылает снимок с телефона и вскоре появляется в том же тёплом стиле, что и постоянная команда. Так ваша страница команды всегда остаётся актуальной, как бы часто ни менялись люди. Чтобы вечером в пятницу гость посмотрел на ваших сотрудников и подумал: вот сюда я хочу приехать.