E-commerce: покажите людей, которые стоят за магазином

У кого-то в вашем магазине уже полная корзина. Две пары обуви, ремень, бесплатная доставка от восьмидесяти франков. Палец уже завис над кнопкой оплаты. И тут наступает та самая короткая заминка, которую вы видите в своей конверсии, но никогда не можете объяснить. Надёжный ли это магазин? Вернут ли мне деньги, если что-то не подойдёт? Сидит ли там вообще живой человек, или это витрина, которая завтра снова исчезнет? Именно в этот момент часть людей заходит на вашу страницу «О нас». И то, что они там видят, часто решает, состоится покупка или нет.

У онлайн-торговли есть фундаментальная проблема, которой вы не знаете по обычному магазину. Здесь нет лица за кассой, нет продавщицы, которая приветливо кивает, нет помещения, в которое можно войти и всё оценить. Всё сводится к тексту, фотографии товара и звёздочкам отзывов. Доверие должно возникнуть на экране, за секунды, вопреки изрядной доле скепсиса. И самая сильная валюта здесь это настоящие люди.

Магазин обезличен, и именно это стоит вам выручки

Задумайтесь честно, сколько интернет-магазинов вы знаете, за которыми не можете представить ни единого человека. Логотип, каталог товаров, форма обратной связи. И больше ничего. Такие магазины выглядят взаимозаменяемыми, а взаимозаменяемость означает, что цена остаётся единственным, чем вы ещё отличаетесь от конкурентов. Эту гонку вы у крупных платформ не выиграете.

Люди охотнее покупают там, где чувствуют собеседника. Когда покупательница видит на вашей странице команду, которая стоит за магазином, у неё в голове что-то смещается. Из безликого веб-адреса появляется небольшое предприятие с людьми, которые по утрам собирают посылки, обрабатывают возвраты, отвечают на письма. Это заметно снижает ощущаемый барьер к покупке, особенно у бренда, который человек видит впервые.

И речь идёт не только о самой покупке. Тот, кто обратился к вам с претензией и заранее запомнил лицо вашей службы поддержки, пишет доброжелательнее, терпеливее, менее агрессивно. Тогда вы имеете дело не с разгневанным пользователем, а с человеком, который воспринимает вас как людей. Это живые деньги в виде меньшего числа конфликтных случаев и более высоких оценок.

Где ваша команда меняет расклад в магазине

Страница «О нас» это очевидное место, но далеко не единственное. Подумайте о моментах, когда доверие в процессе покупки либо ломается, либо держится. На странице контактов настоящее фото вашего сотрудника действует совсем иначе, чем безликая форма. В чате поддержки небольшой портрет рядом с именем придаёт всему лицо, вместо того чтобы у покупательницы возникало ощущение, будто она переписывается с ботом.

Живой человек уместен и в ваших письмах-подтверждениях. Уведомление об отправке, подписанное человеком с фотографией, который благодарит за покупку, запоминается. Оно выделяет вас на фоне десятка других автоматических писем, которые в тот же день падают в почтовый ящик. Такая деталь почти ничего вам не стоит и выстраивает привязанность задолго до того, как посылка доедет.

Даже в борьбе с брошенными корзинами лицо помогает. Письмо-напоминание, которое как будто пришло от живого человека, выглядит менее как автоматика и больше как честное предложение. Это небольшой психологический рычаг, но в e-commerce именно множество мелких рычагов решают судьбу маржи.

Близко к людям, но всё же профессионально

И вот момент, на котором многие небольшие магазины ошибаются. Они понимают, что лица помогают, и ставят в реквизиты смазанные фотографии с телефона. Кладовщица перед забитым стеллажом, плохо освещённая, наполовину обрезанная. Основатель на отпускном снимке, явно вырезанный из общей фотографии. Это делается из благих намерений и всё равно работает против вас. Ведь неряшливые фото посылают тот же сигнал, что и полное их отсутствие: здесь никто не работает по-настоящему аккуратно.

Доступность и профессионализм не противоречат друг другу. Вам не нужно выглядеть чопорно и официально, наоборот, в e-commerce вы вполне можете быть непринуждёнными и симпатичными. Но само изображение должно быть сделано хорошо. Чистый свет, гармоничный фон, единый стиль для всей команды. Именно такое сочетание, расслабленные люди на технически качественных снимках, создаёт то ощущение, которое вам нужно: близко к людям и всё же надёжно.

Единый стиль здесь важнее, чем думают многие. Если все пять фотографий вашей команды выдержаны в одной визуальной манере, вы выглядите как настоящая компания, а не как случайный набор фрилансеров. Эту визуальную цельность клиент бессознательно переносит на ваш сервис, вашу доставку, вашу надёжность.

Почему в онлайн-торговле это особенно трудно осуществить

Здесь кроется ваша практическая проблема, и она вполне реальна. Команды в e-commerce редко находятся в одном месте. Разработчик работает удалённо из Тичино, сотрудница поддержки сидит на удалёнке, склад где-то в промзоне, а основатель постоянно в разъездах. Собрать всех одновременно за одним столом ради фотосъёмки чистая иллюзия.

К этому добавляется темп вашей отрасли. Вы быстро растёте или быстро сжимаетесь, набираете сезонных сотрудников, берёте людей под проект и снова с ними расстаётесь. Затратная съёмка, которую вы устраиваете раз в год, через два месяца уже устаревает. Половины людей на снимках уже нет, а новых лиц не хватает. И вы предпочитаете вовсе обойтись без фотографий, а значит снова возвращаетесь к обезличенному магазину.

Именно поэтому стоит присмотреться к современным способам без студии. Сегодня из обычного селфи можно получить профессиональное, единое командное фото, совсем без общей встречи и без похода в студию. Разработчик в Тичино присылает снимок с телефона, сотрудница поддержки с удалёнки тоже, и оба вскоре появляются на вашей странице в одном стиле. Так ваш образ остаётся актуальным, как бы часто ни менялась команда. В конце концов всё сводится к одному моменту: чтобы покупательница с полной корзиной на секунду задумалась, увидела ваши лица и решила, да, этим людям я доверю свои деньги.