Команды Customer Success: ближе к клиенту через живые лица

Customer Success - самая странная работа в компании. Вы должны выстраивать близость с людьми, которых почти никогда не видите. Клиентка, которую вы ведёте уже восемь месяцев, знает ваш голос по двум звонкам, а в остальном лишь вашу подпись. Вы знаете, когда истекает её договор, какой функции ей не хватает, почему её руководитель был скептичен на последней квартальной встрече. Она знает о вас: имя и адрес почты. Этот перекос и есть суть вашей работы, и он проявляется уже в самой мелкой детали, а именно там, где должно быть ваше лицо, а вместо него стоят серые инициалы.

Отношения - вот ваш настоящий продукт. Не онбординг, не отчётность, не продление. Всё это держится на одном условии, и имя ему доверие. А обрести доверие к человеку, которого даже не можешь себе представить, несравнимо труднее. Лицо меняет здесь больше, чем кажется на первый взгляд.

Почему имя без лица держит на расстоянии

Подумайте о моменте, когда клиентке нужна помощь и она не уверена, стоит ли обращаться. Может, проблема деликатная, может, она сама допустила ошибку, в которой признаётся неохотно. Возьмётся ли она за трубку или напишет уклончивое письмо, зависит от того, насколько близкими вы ей ощущаетесь. Анонимный контакт - это инстанция, которой пишут официально. Человек с лицом - это тот, кому можно и открыто сказать, что сейчас что-то пошло не так.

Это не сентиментальность, это будни вашей роли. Именно в таких откровенных моментах рождается связь, которая удерживает клиента, когда конкурент заманивает более выгодным предложением. Тот, кто чувствует связь с вами, при проблемах сначала ищет разговора с вами, а не молча уходит. И этот рефлекс начинается задолго до того, с простого вопроса: может ли клиентка вообще представить за вашим именем живого человека.

Видеозвонок, в котором вдруг становится видно, кого не хватает

Есть такой момент на квартальной встрече, который вы наверняка знаете. Разговор начинается, камеры включаются, люди впервые за недели снова видят друг друга. И вот те две-три плитки, что остаются тёмными, с серыми инициалами вместо лица. Динамика тут же смещается. С видимыми людьми говорят свободнее, тёмные плитки остаются на периферии, даже если по сути это важнейшие люди в разговоре. Тот, кто себя не показывает, отдаёт близость, сам того не замечая.

Это работает ещё до звонка. Если вы заранее пишете письмо и клиентка смотрит на вашу подпись, маленький снимок там влияет на то, с каким настроем она войдёт в разговор. Приветливый, ясный портрет снимает дистанцию ещё до первого слова. Он тихо говорит: здесь человек, а не почтовый ящик. А с людьми обходятся иначе, чем с почтовыми ящиками, более открыто, терпеливо, охотнее к сотрудничеству.

Настоящее лицо бьёт любое гладкое стоковое фото

Теперь чёткая позиция, потому что здесь это действительно важно. Некоторые команды уходят в обобщённое, когда хорошего фото нет. Символическая картинка, иллюстрация, безликая улыбка из фотобанка. В Customer Success это неверный путь. Ваша клиентка сразу чувствует, что это не её контактное лицо, и вместо близости возникает пустота. Честный портрет вашего настоящего лица, пусть даже не безупречный, бьёт любое идеальное стоковое фото, потому что делает единственное, что здесь важно. Он делает вас как человека осязаемым.

Это не значит, что качество неважно. Смазанное, тёмное селфи никому не поможет, оно скорее подрывает серьёзность, с которой вы ведёте своих клиентов. Цель лежит посередине. Снимок, на котором однозначно вы, но чистый, приветливый и достаточно профессиональный, чтобы соответствовать вашей роли. Настоящий и хороший, а не настоящий или хороший. Оба качества вместе - это точка, в которой из имени рождается человек.

Близость можно создать без того, чтобы кому-то идти в студию

Причина, по которой с этими снимками возникает заминка, редко в нежелании. Дело в трудозатратах. Команду, целыми днями работающую из дома и разбросанную по нескольким городам, почти невозможно собрать на фотосессию одновременно. Поэтому всё остаётся при серых инициалах, а вместе с ними и тихая дистанция до ваших клиентов.

Именно здесь кое-что изменилось. Сегодня есть способы без студии превратить обычное селфи в профессиональный, единый портрет, для каждого человека в команде, где бы он ни находился, без того, чтобы кому-то согласовывать дату. Для команды Customer Success, вся работа которой держится на ощущаемой близости, это не косметическая деталь. Это первый шаг, с которого из строки темы письма рождается лицо, которому ваши клиенты доверяют задолго до того, как вообще начнётся следующий звонок.