Аккаунт-менеджеры продают доверие еще до первого звонка

Звонок назначен на десять утра. Без четверти десять у клиента уже сложилось мнение о вас. Не о вашем продукте, не о вашей цене, а о вас как о человеке, которого он сейчас будет слушать. Это мнение редко бывает справедливым и почти всегда складывается быстро. И оно во многом определяет, как пройдет разговор.

В аккаунт-менеджменте мы много говорим о сделках, воронках и работе с возражениями. И слишком мало говорим о моменте, который им предшествует. О тихой проверке, которой подвергается каждый продавец, прежде чем откроет рот. Клиент гуглит вас. Он смотрит LinkedIn. Он видит снимок, должность, пару строк. За эти секунды решается, воспримет ли он вас как компетентного партнера или как того, за кем нужен глаз да глаз.

Доверие и есть настоящий продукт

Задумайтесь на минуту, что вы на самом деле продаете. Не софт, не услугу, не подписку. Вы продаете обещание, что выполните то, что говорите. Клиент не может заранее потрогать ваш продукт. Он может потрогать только вас, в переносном смысле. Поэтому вся его проверка смещается к вопросу, верит ли он вам.

В B2B это выражено еще сильнее, чем в работе с частными клиентами. Корпоративный клиент неверным решением рискует не только деньгами, но и собственной репутацией внутри компании. Если он порекомендует вас, а вы разочаруете, это отразится на нем. Поэтому он осторожен. Поэтому он ищет сигналы, которые подскажут, можно ли взять вас на борт, не выставив себя дураком. И первый из этих сигналов это не ваш питч. Это ваш образ.

Почему цифровой снимок опережает слово

Раньше отношения с клиентом начинались в переговорной. Пожимали руки, сидели друг напротив друга, считывали мимику и позу в реальном времени. Первое впечатление было совместным, неспешным прощупыванием. Сегодня отношения начинаются на экране. А экран беспощадно быстр.

Пример. Аккаунт-менеджер пишет потенциальному крупному клиенту. Контактное лицо с любопытством кликает на профиль. Он видит темный, зернистый снимок, явно сделанный вечером, голова наполовину в тени. Возможно, продавец блестящ профессионально. Но в эту секунду клиент уже посеял небольшое сомнение, а сомнения цепки. Они не исчезают в разговоре сами собой, их приходится активно опровергать. Так что продавец стартует с минуса, сам того не зная.

Сравните это со спокойным, ясным портретом. Ровный свет, открытый взгляд, чистый фон. Клиент видит человека, который относится к себе серьезно. А тот, кто относится к себе серьезно, по тихому выводу, вероятно, серьезно отнесется и к запросу клиента. Снимок не сказал ни слова и все же уже продал. Он выстроил доверие еще до первой фразы.

Образ отдельного человека это образ компании

Теперь поворот, который в продажах часто упускают. Клиент не разделяет четко вас как человека и вашу компанию. Для него вы и есть компания. Вы то лицо, которое он знает. Если это лицо выглядит профессионально, это переходит на всю компанию. Если оно выглядит небрежно, это тоже переносится.

По-настоящему щекотливо становится, когда клиент кликает дальше. Он смотрит не только на вас, но и на вашу команду. Коллегу из поддержки, технического контакта, руководство. Если там царит дикий разнобой снимков, некоторые профессиональные, некоторые домашние, некоторые совсем старые, возникает беспокойная общая картина. Возможно, клиент не думает об этом осознанно. Но бессознательно он отмечает, что здесь нет общей линии. А отсутствие линии в образе заставляет его задуматься, есть ли внутри общая линия в работе.

Единый образ всей команды, напротив, звучит как заявление. Мы знаем, кто мы. Мы выступаем сплоченно. Для клиента, который думает о долгосрочном сотрудничестве, именно это успокаивает. Он покупает не только вас. Он покупает надежность организации, а ее он тоже считывает по лицу.

Самая дорогая ошибка та, которую вы никогда не замечаете

Коварство слабого образа в его невидимости. Проигранная сделка, которая громко срывается, чему-то вас учит. Вы разбираете ее, вы извлекаете урок. Но сделка, которая так и не состоялась, потому что клиент после взгляда на профиль вообще не ответил, нигде не всплывает. Это дыра в вашей воронке, которую вы не можете увидеть.

Возможно, вам знакомо ощущение, что некоторые первые контакты идут просто тяжелее других, без ясной причины. Вы списываете это на рынок, на тайминг, на конкуренцию. Иногда дело действительно в куда более мелкой детали. В образе, который сеет сомнение вместо доверия. И поскольку эта потеря никогда не стучит в вашу дверь, вы ее и не исправляете. Она просто остается и тихо работает против вас.

Цельный образ без того, чтобы жертвовать целым днем

Главное послание отрадно. Этим первым впечатлением можно управлять. Это не случайность и не судьба. Долго путь к нему был хлопотным, съемка, студия, полдня, когда вся команда продаж должна была по возможности предстать сплоченно. В реальности это упиралось в командировки, визиты к клиентам и в тот факт, что продавцы редко все в одном месте.

Между тем появились способы без студии превратить простое селфи в профессиональный, единый портрет, для каждого в команде, в одном стиле, без того чтобы кому-то блокировать под это встречу. Тот, кто приходит в команду новым, сразу встает в ряд. Что здесь важно, так это не технология, а результат. Вы входите в каждый разговор с кредитом доверия, а не с его дефицитом. А в продажах, где важен каждый контакт, эта фора еще до первого слова часто стоит больше, чем лучший аргумент в самом звонке.