Account manager menjual kepercayaan sebelum panggilan pertama

Panggilan dijadwalkan pukul sepuluh. Pukul sembilan empat puluh lima sang pelanggan sudah punya pendapat tentang Anda. Bukan tentang produk Anda, bukan tentang harga Anda, melainkan tentang Anda sebagai pribadi, yang sebentar lagi harus ia dengarkan. Pendapat ini jarang adil dan hampir selalu terbentuk cepat. Dan ia turut menentukan bagaimana percakapan berjalan.

Dalam account management kita banyak bicara tentang penutupan, jalur pipa, dan penanganan keberatan. Kita terlalu sedikit bicara tentang momen sebelumnya. Tentang pemeriksaan senyap yang dijalani setiap penjual, sebelum ia membuka mulut. Sang pelanggan mencari Anda di internet. Ia melihat di LinkedIn. Ia melihat sebuah foto, sebuah jabatan, beberapa baris. Dalam detik-detik ini tertentukan apakah ia mempersepsi Anda sebagai mitra yang kompeten atau sebagai seseorang yang harus ia awasi.

Kepercayaan adalah produk yang sebenarnya

Renungkan sejenak apa yang sebenarnya Anda jual. Bukan perangkat lunak, bukan jasa, bukan langganan. Anda menjual janji bahwa Anda menepati apa yang Anda katakan. Pelanggan tak bisa menyentuh produk Anda sebelumnya. Ia hanya bisa menyentuh Anda, dalam arti kiasan. Jadi seluruh pemeriksaannya beralih ke pertanyaan apakah ia memercayai Anda.

Di B2B itu bahkan lebih kuat daripada di bisnis pelanggan akhir. Seorang pelanggan perusahaan dengan keputusan yang salah mempertaruhkan bukan hanya uang, melainkan reputasinya sendiri di perusahaan. Jika ia merekomendasikan Anda dan Anda mengecewakan, itu jatuh kembali kepadanya. Karena itu ia berhati-hati. Karena itu ia mencari sinyal yang mengatakan kepadanya apakah ia bisa membawa Anda ke dalam perahu, tanpa sendiri tampak bodoh. Dan yang pertama dari sinyal ini bukan pitch Anda. Ia adalah penampilan Anda.

Mengapa gambar digital datang sebelum kata

Dahulu sebuah hubungan pelanggan bermula di ruang konferensi. Orang berjabat tangan, duduk berhadapan, membaca mimik dan sikap tubuh secara langsung. Kesan pertama adalah perabaan bersama yang perlahan. Hari ini hubungan bermula di sebuah layar. Dan layar tanpa ampun cepat.

Sebuah contoh. Seorang account manager menulis kepada calon pelanggan besar. Sang narahubung mengeklik profil dengan penasaran. Yang ia lihat adalah foto yang gelap dan berbutir, jelas diambil malam hari, kepala separuh dalam bayang. Secara keahlian sang penjual bisa jadi brilian. Tetapi pelanggan pada detik ini sudah menaburkan keraguan kecil, dan keraguan itu alot. Mereka tak begitu saja hilang dalam percakapan, mereka harus dibantah secara aktif. Jadi sang penjual memulai dengan minus, tanpa mengetahuinya.

Bandingkan itu dengan potret yang tenang dan jelas. Cahaya merata, tatapan terbuka, latar belakang bersih. Pelanggan melihat seseorang yang menganggap serius dirinya sendiri. Dan siapa yang menganggap serius dirinya sendiri, demikian kesimpulan senyap, mungkin juga menganggap serius urusan pelanggan. Foto tak mengucapkan satu kata pun dan toh sudah menjual. Ia telah membangun kepercayaan, sebelum kalimat pertama jatuh.

Penampilan seorang individu adalah penampilan perusahaan

Sekarang baliknya, yang dalam penjualan sering terlewat. Pelanggan tak memisahkan dengan bersih antara Anda sebagai pribadi dan perusahaan Anda. Baginya Andalah perusahaannya. Andalah wajah yang ia kenal. Jika wajah ini terasa profesional, itu teralihkan ke seluruh perusahaan. Jika ia terasa lalai, itu pun teralihkan.

Itu menjadi benar-benar pelik jika pelanggan mengeklik lebih jauh. Ia mengamati bukan hanya Anda, melainkan juga tim Anda. Rekan dari dukungan, narahubung teknis, manajemen. Jika di sana berkuasa campur aduk gambar yang liar, sebagian profesional, sebagian pribadi, sebagian sangat tua, maka muncul gambaran keseluruhan yang riuh. Pelanggan mungkin tak memikirkannya secara sadar. Tetapi secara tak sadar ia mencatat bahwa di sini tak ada garis bersama. Dan garis yang hilang dalam penampilan membuatnya bertanya apakah ada garis bersama secara internal dalam pekerjaan.

Penampilan seluruh tim yang seragam sebaliknya berpengaruh seperti sebuah pernyataan. Kami tahu siapa kami. Kami tampil kompak. Bagi pelanggan yang memikirkan kerja sama jangka panjang, justru itu menenangkan. Ia tak hanya membeli Anda. Ia membeli keandalan sebuah organisasi, dan itu pun ia baca dari wajahnya.

Kesalahan termahal adalah yang tak pernah Anda sadari

Yang licik dari penampilan yang lemah adalah ketidaktampakannya. Kesepakatan yang hilang, yang meledak dengan keras, mengajari Anda sesuatu. Anda menganalisisnya, Anda belajar darinya. Tetapi kesepakatan yang tak pernah terjadi, karena pelanggan setelah sekali melihat profil sama sekali tak menjawab, tak muncul di mana pun. Ia adalah lubang di jalur pipa Anda yang tak bisa Anda lihat.

Mungkin Anda kenal perasaan bahwa sebagian kontak pertama begitu saja berjalan lebih berat daripada yang lain, tanpa alasan yang jelas. Anda mengaitkannya dengan pasar, dengan waktu, dengan persaingan. Kadang ia benar-benar terletak pada detail yang jauh lebih kecil. Pada penampilan yang menaburkan keraguan alih-alih kepercayaan. Dan karena kerugian ini tak pernah mengetuk pintu Anda, Anda pun tak mengoreksinya. Ia begitu saja tinggal dan bekerja pelan melawan Anda.

Penampilan yang selaras, tanpa mengorbankan satu hari untuk itu

Pesan yang sebenarnya menggembirakan. Kesan pertama ini dapat dikendalikan. Ia bukan kebetulan dan bukan takdir. Lama jalan menuju ke sana merepotkan, sebuah jadwal foto, sebuah studio, satu sore yang padanya seluruh tim penjualan sebisa mungkin tampil kompak. Dalam kenyataan itu gagal pada jadwal perjalanan, kunjungan pelanggan, dan kenyataan bahwa penjual jarang semua berada di tempat yang sama.

Kini ada jalur tanpa studio untuk membuat dari swafoto sederhana sebuah potret yang profesional dan seragam, untuk setiap orang di tim, dalam tampilan yang sama, tanpa siapa pun harus memblokir sebuah jadwal. Siapa yang baru masuk tim, seketika berbaris. Yang penting bukan teknologi, melainkan hasilnya. Anda memasuki setiap percakapan dengan modal kepercayaan alih-alih dengan defisit kepercayaan. Dan dalam penjualan, yang di dalamnya setiap kontak berarti, keunggulan sebelum kata pertama ini sering lebih bernilai daripada argumen terbaik dalam panggilan itu sendiri.