Fournisseurs d'énergie : rendre visibles la confiance et la responsabilité

Une cliente reçoit un courrier de son fournisseur d'énergie. Les prix augmentent de nouveau, indique la lettre, pour des raisons qu'elle ne comprend qu'à moitié. Elle est agacée et méfiante. Dans son esprit, le fournisseur est de toute façon un appareil anonyme et puissant, qui décide par-dessus sa tête du coût de son chauffage en hiver. Elle va sur le site, cherche quelqu'un à qui s'adresser. Et elle trouve : des paragraphes, des formulaires, une hotline générale. Aucun visage. Aucun être humain. Rien que l'appareil, qui se cache derrière ses structures. Sa méfiance grandit.

C'est le dilemme fondamental de nombreux fournisseurs d'énergie. Vous remplissez l'une des missions les plus importantes qui soient. Vous faites tourner toute une région, vous assurez la lumière, la chaleur, le mouvement. Cette responsabilité est immense, et la confiance que l'on vous accorde tout autant. Et pourtant, vers l'extérieur, vous paraissez souvent comme une administration sans visage. À une époque où l'énergie est un sujet hautement émotionnel et politiquement chargé, vous pouvez difficilement vous permettre encore cette distance avec les gens. Qui alimente devrait aussi être accessible.

L'appareil a besoin d'un visage humain

Les fournisseurs d'énergie luttent contre un problème d'image structurel. Pour de nombreux clients, vous n'êtes pas une entreprise comme les autres, mais une sorte de mal nécessaire, un monopoliste d'autrefois, un groupe lointain. Cette image est profondément ancrée, et elle vous rend vulnérables dès que les prix augmentent ou qu'une panne touche la région. Dans ces moments-là, une méfiance concentrée se retourne contre vous, parce que derrière l'expéditeur ne se tient aucun être humain à qui l'on pourrait croire, seulement une façade anonyme.

C'est précisément là que réside la force des visages visibles. Quand votre cliente voit un vrai visage, la personne du service clientèle, l'ingénieure réseau qui veille à la sécurité d'approvisionnement, quelque chose change. L'appareil sans visage devient une organisation dans laquelle travaillent des personnes qui portent une responsabilité. Cela retire à la colère sa pointe et ouvre un canal pour la confiance. Les gens croient les gens, pas les façades. Un visage dit : il y a ici quelqu'un qui se soucie, et cela agit plus fortement que n'importe quelle brochure sur papier glacé.

Ce n'est pas de la cosmétique, mais une question de crédibilité. Vous parlez beaucoup de responsabilité, de sécurité d'approvisionnement, de transition énergétique. Tous ces grands mots ont besoin d'un vis-à-vis humain pour être crédibles. Qui assume une responsabilité devrait aussi en montrer le visage. Une promesse sans expéditeur identifiable reste abstraite, et donc attaquable.

La confiance décide, surtout quand la situation devient critique

Avec l'énergie, il est question de besoins fondamentaux et existentiels. Si le courant tombe, la vie s'arrête. Si le prix du gaz augmente, chaque foyer le ressent. Ces sujets touchent les gens directement et émotionnellement. Il est d'autant plus important qu'ils vous fassent confiance, précisément dans les situations critiques. Lors d'une panne de grande ampleur, les personnes concernées ne veulent pas d'un message de statut anonyme, elles veulent sentir que des gens travaillent d'arrache-pied à la solution. Un visage rend ce message crédible.

Pensez aussi à votre ancrage local. De nombreux fournisseurs sont enracinés dans leur région, lui appartiennent, travaillent pour elle. C'est un atout énorme, mais vous ne le jouez que trop rarement. Quand vous montrez les personnes qui travaillent sur place, qui habitent peut-être elles-mêmes dans la région, le groupe lointain devient un voisin. Le client ne pense plus : ceux d'en haut, mais : ceux d'ici. Cette proximité est un ancrage de confiance qui vous distingue des fournisseurs purement suprarégionaux.

Et puis il y a le recrutement. Le secteur de l'énergie est en pleine mutation et cherche désespérément des spécialistes pour les réseaux, les énergies renouvelables, la numérisation. Les jeunes ingénieures et techniciens ont de nombreuses options. Un fournisseur qui se présente de façon moderne et humaine, qui montre de vrais visages plutôt qu'un charme administratif, paraît plus attractif que celui qui a des allures d'administration poussiéreuse. Qui veut façonner la transition énergétique doit aussi montrer vers l'extérieur qu'ici travaillent des personnes tournées vers l'avenir.

Grand, structuré, difficile à réunir sous un même toit

La mise en œuvre est particulièrement exigeante chez les fournisseurs d'énergie. Vous êtes souvent de grandes organisations fortement structurées. Il y a le service clientèle, l'exploitation du réseau, la production, l'administration, auxquels s'ajoutent des sites régionaux et des points d'exploitation dispersés sur toute la zone d'approvisionnement. Une monteuse réseau travaille dehors sur la ligne, la gestionnaire au centre clientèle, l'ingénieure au siège. Réunir toutes ces personnes pour une séance photo homogène est une tâche à peine soluble.

À cela s'ajoute que l'activité ne s'arrête jamais. L'approvisionnement fonctionne vingt-quatre heures sur vingt-quatre, chaque jour de l'année. Vous ne pouvez pas arrêter l'exploitation du réseau parce qu'un photographe fait le tour des points d'exploitation. Et même si vous parvenez une fois à saisir tout le monde, le résultat vieillit à chaque départ à la retraite et à chaque nouvelle embauche. Dans une grande organisation, le mouvement du personnel est un état permanent, et un jeu de photos figé ne suit pas ce rythme. Une présentation homogène couvrant tous les domaines et tous les sites est presque impossible à atteindre par la voie classique.

Ce qu'il vous faut, c'est une approche adaptée à une organisation grande, dispersée et fonctionnant sans interruption. Une approche où le monteur du point d'exploitation isolé obtient la même image homogène que la collègue au siège, sans déplacement, sans interruption de l'activité.

Comment rendre la responsabilité visible

Commencez là où vous rencontrez les gens. Au service clientèle, dans la communication, auprès des responsables qui incarnent la sécurité d'approvisionnement et la transition énergétique. Donnez à ces personnes un visage, sur le site, dans les courriers aux clients, sur vos canaux. Montrez que derrière l'appareil se tiennent des personnes réelles, qui portent une responsabilité. Cela seul atténue la méfiance qui se retourne contre vous en tant que fournisseur anonyme, et rend enfin tangibles vos grands mots sur la responsabilité.

Comme votre organisation est grande, dispersée et en activité permanente, il vaut la peine de regarder du côté des solutions modernes, sans studio. Aujourd'hui, à partir d'un simple selfie que chacun réalise en deux minutes avec son téléphone, on peut créer un portrait professionnel et homogène. Sans studio, sans déplacement, sans que l'exploitation du réseau ne doive s'interrompre. Ainsi, la monteuse du point d'exploitation reculé obtient elle aussi une image qui s'accorde à celle du siège, et votre présentation reste homogène sur l'ensemble des domaines. Vous portez la responsabilité de toute une région. Il ne serait que logique de donner aussi un visage à cette responsabilité.