Immobilienverwaltungen: Persönlicher wirken in einem unpersönlichen Markt

Eine Wohnungseigentümerin ärgert sich seit Monaten über ihre Verwaltung. Der Lift ist seit Wochen defekt, auf E-Mails kommt keine Antwort, und wenn sie anruft, landet sie in einer Warteschleife, bei der sie nie weiss, wer eigentlich am anderen Ende sitzt. Sie hat das Gefühl, mit einer Maschine zu reden, nicht mit Menschen. An der nächsten Eigentümerversammlung bringt sie den Antrag ein, die Verwaltung zu wechseln. Also sucht die Eigentümergemeinschaft nach Alternativen und schaut sich drei Verwaltungen an. Zwei davon präsentieren sich wie erwartet, ein Logo, ein paar Stockfotos von Wohnblöcken, eine Liste von Dienstleistungen. Die dritte zeigt ihr Team. Die Bewirtschafterinnen, die Buchhaltung, den technischen Dienst, alle mit Namen und Gesicht. Und plötzlich denkt die Eigentümerin, das sind Menschen, die vielleicht wirklich ans Telefon gehen.

Das ist eure Chance, und kaum jemand in eurer Branche nutzt sie. Die Immobilienverwaltung hat einen Ruf, und der ist selten gut. Anonym, träge, schwer erreichbar, so sehen euch viele Mieter und Eigentümer. Ob das gerecht ist, spielt keine Rolle. Es ist das Bild, gegen das ihr antretet. Und genau deshalb ist ein Gesicht für euch nicht bloss ein nettes Extra. Es ist der direkteste Weg, ein hartnäckiges Vorurteil zu durchbrechen.

Ihr kämpft gegen ein Vorurteil, kein Foto tut das für euch

Jede Branche hat ihr Image, und eures ist die Gesichtslosigkeit. Mieter erzählen sich Geschichten von Verwaltungen, die nie zurückrufen. Eigentümer klagen über Abrechnungen, die niemand erklärt, und über Ansprechpartner, die ständig wechseln. Ihr startet also nicht bei null, sondern im Minus. Bevor ihr überhaupt etwas beweisen könnt, tragt ihr die Last aller schlechten Erfahrungen mit, die eure potenziellen Kunden je mit irgendeiner Verwaltung gemacht haben.

Ein anonymer Auftritt bestätigt dieses Vorurteil, statt es zu entkräften. Wenn eine Eigentümergemeinschaft auf eurer Seite nur Wohnblöcke und Textbausteine findet, denkt sie unbewusst, aha, wieder so eine, die sich nicht zeigt. Ein Stockfoto von einem lächelnden Callcenter-Team, das offensichtlich nicht ihr seid, macht es schlimmer, weil es unehrlich wirkt. Ihr wollt euch aber von genau diesem Klischee abheben. Und das geht nur, wenn ihr das Gegenteil von anonym seid, nämlich sichtbar, ansprechbar, menschlich.

Warum die Bewirtschafterin das wichtigste Gesicht ist

In eurem Geschäft gibt es eine Schlüsselperson, und das ist nicht der Geschäftsführer. Es ist die Bewirtschafterin oder der Bewirtschafter, der ein Objekt tatsächlich betreut. Diese Person ist es, mit der Mieter und Eigentümer den ganzen Alltag verhandeln. Der defekte Boiler, die Nachbarschaftsstreitigkeit, die Frage zur Nebenkostenabrechnung, der Wasserschaden am Sonntagabend. Wer diesen Menschen kennt, dem er ein Gesicht zuordnen kann, geht ganz anders in ein Gespräch, auch ins schwierige.

Stellt euch die Eigentümerin von vorhin vor, jetzt bei ihrer neuen Verwaltung. Der Lift streikt wieder, aber diesmal weiss sie, wen sie erreicht. Sie hat das Foto der Bewirtschafterin gesehen, kennt den Namen, hat sogar ein Gefühl dafür, wer diese Person ist. Sie ruft an und spricht nicht mit einer anonymen Stelle, sondern mit Frau Meier, die sie sich vorstellen kann. Das verändert den Ton. Konflikte eskalieren seltener, wenn beide Seiten sich als Menschen wahrnehmen. Ein Gesicht auf der Website ist der erste Schritt zu dieser Vertrautheit, und er kostet euch im Alltag später unzählige gereizte Telefonate.

Es gibt noch einen Nebeneffekt, den ihr unterschätzt. Ein Objekt zu gewinnen ist das eine, es zu halten das andere. Verwaltungsmandate wechseln, wenn Eigentümer sich nicht ernst genommen fühlen. Wenn eure Leute ein Gesicht haben, wenn Eigentümer wissen, wer sich um ihre Liegenschaft kümmert, dann bindet das. Die persönliche Beziehung ist euer bester Schutz gegen den Verwaltungswechsel, den ihr sonst bei jeder unzufriedenen Versammlung fürchten müsst.

Der Fehler mit dem Wohnblock-Foto

Geht einmal durch die Websites eurer Mitbewerber. Ihr werdet fast überall dasselbe finden. Ein Foto von einer schicken Fassade, ein Bild von einem modernen Treppenhaus, vielleicht eine Luftaufnahme eines Quartiers. Alles Gebäude, nirgends Menschen. Das ist der grosse blinde Fleck eurer Branche. Ihr zeigt die Immobilien, die ihr verwaltet, aber nicht die Menschen, die sie verwalten. Dabei sucht der Kunde keine schöne Fassade. Fassaden hat er selbst genug. Er sucht jemanden, der sich kümmert.

Das Gebäude-Foto sagt über euch nichts aus, weil jede Verwaltung dieselben Häuser zeigen könnte. Es ist austauschbar. Was euch von der Konkurrenz unterscheidet, sind nie die Objekte, sondern immer die Menschen, die dahinterstehen. Die erfahrene Bewirtschafterin, die auch bei schwierigen Eigentümern ruhig bleibt. Der technische Leiter, der einen Handwerker auch am Freitagabend noch organisiert. Die Buchhalterin, die eine Abrechnung so erklärt, dass man sie versteht. Diese Menschen sind euer Argument. Zeigt sie, statt sie hinter Betonfassaden zu verstecken.

Warum ein Shooting bei euch selten funktioniert

Es gibt einen handfesten Grund, warum das Team-Foto bei Verwaltungen so oft fehlt. Eure Leute sind ständig unterwegs. Die Bewirtschafterin ist bei einer Wohnungsabnahme, der technische Dienst bei einer Baustelle, ein anderer bei einer Versammlung am Abend. Das Büro ist tagsüber oft halb leer, weil die Arbeit draussen bei den Objekten stattfindet. Alle gleichzeitig für ein Studioshooting zusammenzubekommen ist eine logistische Zumutung, und für die Dauer des Termins liegt die eigentliche Arbeit brach, was bei eurem Alltag sofort zu unzufriedenen Kunden führt.

Dazu kommt die Fluktuation, die in eurer Branche hoch ist. Bewirtschafter wechseln den Arbeitgeber, neue kommen dazu, Zuständigkeiten werden neu verteilt. Ein einmal aufwendig arrangiertes Gruppenbild ist schon veraltet, kaum dass es online ist. Und der neue Bewirtschafter, das wichtigste Gesicht überhaupt, steht dann wochenlang ohne Foto da, während die Eigentümer wissen wollen, wer jetzt für ihre Liegenschaft zuständig ist.

Genau deshalb lohnt sich ein Blick auf moderne, studiofreie Wege. Es gibt heute Lösungen, mit denen aus einem einfachen Selfie ein professionelles, freundliches Porträt im einheitlichen Stil entsteht, ganz ohne Studio und ohne dass die ganze Belegschaft ins Büro zurückkommen muss. Jeder macht sein Bild in einer ruhigen Minute zwischen zwei Terminen, und trotzdem wirkt das Team am Ende einheitlich und professionell. Kommt eine neue Bewirtschafterin dazu, bekommt sie sofort ein Bild im gleichen Look, und die Eigentümer haben von Tag eins an ein Gesicht vor Augen. So verliert ihr keine Arbeitsstunde, und die Eigentümergemeinschaft, die euch prüft, sieht endlich das, was euch von der anonymen Konkurrenz trennt. Nämlich Menschen, die vielleicht wirklich ans Telefon gehen.