عيادات الأسنان: الثقة تبدأ قبل كرسي العلاج

قليلة هي الأماكن التي يهابها هذا العدد من الناس كما يهابون كرسي طبيب الأسنان. الرائحة، صوت المثقب، ذكرى علاج مزعج قبل سنوات. كثيرون يؤجّلون الموعد شهوراً رغم أن شيئاً ما يؤلم منذ زمن. هذه هي الحال التي تتعاملون معها كل يوم، وهي تميّزكم عن أي خدمة أخرى تقريباً. عندكم على أحدهم أن يتجاوز عقبة حقيقية قبل أن يتّصل أصلاً.

لهذا بالضبط يتقرّر أبكر مما تظنّون ربما إن كان المتردّد سيصبح مريضاً. لا في غرفة العلاج، بل قبلها، غالباً على الإنترنت، حين يرقد أحدهم في الحادية عشرة ليلاً بألم أسنان في فراشه ويبحث عن عيادة قريبة. في هذه اللحظة يتفحّص من سينتظره هناك. وما يراه أو لا يراه قد يرجّح الكفّة. لنتحدّث عن كيف تخفضون هذه العقبة.

الخوف يقرّر قبل أن يرنّ الهاتف

تخيّلوا الشخص الذي يفتح صفحتكم. لديه ألم وفي الوقت نفسه خوف، مزيج غير مريح. جزء منه يريد الموعد، وآخر يبحث عن سبب لتأجيله بعد. في هذه الحال كل إشارة صغيرة مهمّة. إن صادف صفحة بلا وجوه، بأوقات دوام وقائمة خدمات فقط، بقي طبيب الأسنان تهديداً مجهولاً. تنتصر المقاومة الداخلية، فيتابع التصفّح أو ينام آملاً أن يتحسّن الأمر وحده.

أما إن رأى وجهاً ودوداً هادئاً فيتغيّر الموقف. فجأة يكتسب التهديد ملامح إنسانية. هناك من ينظر إلى الكاميرا بانفتاح وإقبال، من قد يمكن الوثوق به رغم كل شيء. صورة واحدة جيدة تفعل في هذه اللحظة أكثر من أي تعداد لطرق العلاج. تخفض العتبة من التفكير إلى الفعل، من التردّد إلى الاتصال.

هذه هي الرافعة التي تملكونها والتي تعمل عندكم أقوى منها في أي قطاع آخر تقريباً. من لا خوف عنده يحجز حتى مع صفحة جافّة. لكن مرضاكم بالضبط كثيراً ما يخافون، ولهؤلاء كل إشارة مطمئنة تُحسب مرتين. أنتم لا تبيعون هنا كفاءتكم، فتلك يفترضها الجميع. أنتم تنزعون عن الناس الخوف، وهذا ينجح عبر الوجوه أفضل منه عبر الكلمات.

ليست الطبيبة وحدها، الفريق كله يُحسب

هنا ترتكب عيادات كثيرة خطأً مفهوماً. تُظهر المالك بمعطفه الأبيض، جادّاً وكفؤاً، وينتهي الأمر. مع أن معظم المرضى يقابلون أولاً أناساً آخرين تماماً. المرأة عند الاستقبال التي تمنح الموعد وتستقبل عند الوصول. وأخصائية صحة الأسنان التي يجلس المرء عندها في الحقيقة أكثر ما يجلس. والمساعدة التي تمسك اليد أثناء العلاج وتتحدّث بطمأنينة. هؤلاء بالذات يقرّرون كيف يبدو الموعد.

حين يرى أحدهم قبل الموعد الأول من سيستقبله عند الاستقبال، يفقد الوصول رهبته. يعرف المرء وجهاً بالفعل قبل أن يفتح الباب. وهذا ينطبق خصوصاً على المرضى القلقين وعلى العائلات ذوات الأطفال، حيث تقرّر ودّية الفريق الموعد كله. طفل رأى مسبقاً أن هناك امرأة لطيفة تعمل يدخل العيادة على نحو مختلف عن طفل لا يعرف سوى أنه ذاهب إلى طبيب الأسنان.

لذلك يستحق الأمر أن تُظهروا الفريق كله لا المعالجين فقط. عيادة يظهر على صفحتها الجميع، من المتدرّبة إلى مساعدة الوقاية، تبدو كمكان يعمل فيه الناس معاً ويهتمّون. عيادة تُظهر الرئيس فقط تبدو كدكّان فردي. الفرق لمن هو متوتّر أصلاً محسوس بوضوح. الانتماء يطمئن.

محبَّب، لكن دون تملّق

الآن إلى سؤال كيف ينبغي أن تبدو هذه الصور، فهنا يمكن أن يخطئ المرء كثيراً. جامدة أكثر من اللازم، فتعيش صورة طبيب الأسنان الصارم القديمة. أو مبتهجة متكلّفة، بابتسامة دائمة مصطنعة، فتبدو غير صادقة. ما تحتاجونه بينهما. تعبير دافئ منفتح، هادئ ومقبل، في ضوء جيد وأمام خلفية نظيفة هادئة. وجه يصدّق المرء أنه لا يريد إيذاءه في اللحظة الحاسمة.

المهم التوحيد عبر الفريق كله. حين يملك الرئيس صورة استوديو احترافية وتملك موظفة الاستقبال صورة هاتف مُحبّبة، تنشأ فوراً هرمية في الصورة لم يقصدها أحد. الرسالة الخفيّة أن بعضهم يُحسب أكثر من بعض. على صفحة فريق يظهر فيها الجميع في الضوء والأسلوب نفسه، يتلاشى هذا المذاق. الجميع ينتمي، والجميع يشعّ العناية نفسها.

ظهور دون نصف يوم عمل في الاستوديو

يأتي الاعتراض الآن انعكاسياً، وهو مشروع. عيادة أسنان لا تستطيع ببساطة أن تُغلق بعد ظهر يوم لإرسال الجميع إلى المصوّر. الكرسي يجب أن يعمل، المواعيد محجوزة قبل أسابيع، والفريق ضيّق أصلاً. يضاف الدوران، خصوصاً في المساعدة والتدريب حيث يتبدّل أحدهم بانتظام، ولا يستحق موعد تصوير لموظفة جديدة واحدة. فتبقى الصفحة ناقصة رغم أنكم تعرفون الأفضل.

هذا هو سبب ألّا يعمل الحلّ الكلاسيكي عندكم بشكل نظيف تقريباً أبداً. يكلّف وقتاً لا تملكونه، ومالاً لا يتناسب مع أفراد متأخّرين. لكن اليوم توجد طرق خالية من الاستوديو تصنع من صورة ذاتية بسيطة صورة احترافية موحّدة، دون أن تتوقّف العيادة ولو ساعة. كل موظفة جديدة تظهر فوراً على الصفحة بالأسلوب نفسه كالبقية. لستم مضطرين لتطبيق ذلك اليوم. لكن حين تفكّرون في المرة القادمة لماذا يعدل بعض المرضى الجدد عن قرارهم، تذكّروا ما رأوه على صفحتكم قبل أن يرفعوا السمّاعة.