إدارة العقارات: حضور أكثر شخصية في سوق بلا وجه

مالكة شقة تتضايق منذ أشهر من شركة الإدارة. المصعد معطل منذ أسابيع، ولا رد على رسائل البريد الإلكتروني، وحين تتصل تنتهي في طابور انتظار لا تعرف فيه أبداً من يجلس في الطرف الآخر. تشعر أنها تتحدث مع آلة، لا مع بشر. في اجتماع الملاك التالي تقدّم اقتراحاً بتغيير الإدارة. فتبحث جمعية الملاك عن بدائل وتطّلع على ثلاث شركات إدارة. اثنتان منها تقدّمان نفسيهما كما هو متوقع، شعار وبضع صور مخزنية لمبانٍ سكنية وقائمة خدمات. أما الثالثة فتُظهر فريقها. مديرات العقارات والمحاسبة والقسم الفني، جميعاً بالاسم والوجه. وفجأة تفكر المالكة: هؤلاء بشر ربما يردّون على الهاتف حقاً.

هذه فرصتكم، ويكاد لا أحد في قطاعكم يستغلها. إدارة العقارات لها سمعة، ونادراً ما تكون جيدة. مجهولة، بطيئة، صعبة المنال، هكذا يراكم كثير من المستأجرين والملاك. وسواء أكان ذلك عادلاً أم لا، فلا فرق. إنه الصورة التي تخوضون ضدها. ولهذا بالذات ليس الوجه بالنسبة لكم مجرد إضافة لطيفة. إنه أقصر طريق لكسر تحيّز عنيد.

أنتم تحاربون تحيّزاً، ولا صورة تفعل ذلك عنكم

لكل قطاع صورته الذهنية، وصورتكم هي انعدام الوجه. يتناقل المستأجرون قصصاً عن شركات إدارة لا تعاود الاتصال أبداً. ويشكو الملاك من كشوفات لا يشرحها أحد، ومن جهات تواصل تتغير باستمرار. أنتم إذن لا تنطلقون من الصفر، بل من الناقص. قبل أن تستطيعوا إثبات أي شيء، تحملون عبء كل التجارب السيئة التي مرّ بها عملاؤكم المحتملون يوماً مع أي شركة إدارة.

الحضور المجهول يؤكد هذا التحيّز بدلاً من دحضه. حين لا تجد جمعية ملاك على صفحتكم سوى مبانٍ سكنية وعبارات جاهزة، تفكر دون وعي: آها، واحدة أخرى لا تُظهر نفسها. وصورة مخزنية لفريق مركز اتصال مبتسم من الواضح أنه ليس أنتم تزيد الأمر سوءاً، لأنها توحي بعدم الصدق. لكنكم تريدون أن تتميزوا عن هذا الكليشيه بالذات. ولا يتحقق ذلك إلا إن كنتم نقيض المجهول، أي ظاهرين، سهلي المخاطبة، إنسانيين.

لماذا تكون مديرة العقار أهم وجه

في عملكم شخصية محورية، وليست المدير العام. إنها مديرة العقار أو مديره الذي يتابع العقار فعلاً. هذه الشخصية هي من يتفاوض معها المستأجرون والملاك في تفاصيل الحياة اليومية كلها. السخّان المعطل، النزاع بين الجيران، السؤال عن كشف تكاليف الخدمات، تسرّب الماء مساء الأحد. من يعرف هذا الإنسان ويستطيع أن يربطه بوجه، يدخل الحديث بطريقة مختلفة تماماً، حتى الحديث الصعب.

تخيلوا المالكة السابقة، الآن مع شركة إدارتها الجديدة. المصعد يتعطل من جديد، لكنها هذه المرة تعرف من ستصل إليه. رأت صورة مديرة العقار، تعرف الاسم، بل لديها إحساس بمن تكون هذه الشخصية. تتصل فلا تتحدث مع جهة مجهولة، بل مع السيدة ماير التي تستطيع تصورها. هذا يغيّر النبرة. النزاعات تتصاعد أقل حين يرى كل طرف الطرف الآخر بشراً. الوجه على الموقع هو الخطوة الأولى نحو هذه الألفة، ويوفّر عليكم لاحقاً في اليوميات مكالمات هاتفية متوترة لا تُحصى.

وهناك أثر جانبي تستهينون به. كسب عقار شيء، والاحتفاظ به شيء آخر. توكيلات الإدارة تتبدل حين لا يشعر الملاك بأنهم مأخوذون على محمل الجد. فإن كان لأفرادكم وجه، وإن عرف الملاك من يهتم بعقارهم، فإن ذلك يربطهم. العلاقة الشخصية هي أفضل حماية لكم ضد تغيير الإدارة الذي تخشونه وإلا في كل اجتماع غير راضٍ.

خطأ صورة المبنى السكني

تصفّحوا مرة مواقع منافسيكم. ستجدون الشيء نفسه في كل مكان تقريباً. صورة لواجهة أنيقة، صورة لدرج حديث، وربما لقطة جوية لحي سكني. كلها مبانٍ، ولا بشر في أي مكان. هذه هي البقعة العمياء الكبرى في قطاعكم. تُظهرون العقارات التي تديرونها، لا الأشخاص الذين يديرونها. مع أن العميل لا يبحث عن واجهة جميلة. لديه من الواجهات ما يكفي. إنه يبحث عمن يهتم.

صورة المبنى لا تقول عنكم شيئاً، لأن أي شركة إدارة تستطيع أن تُظهر المباني نفسها. إنها قابلة للتبادل. ما يميزكم عن المنافسة ليس العقارات أبداً، بل دائماً الأشخاص الذين خلفها. مديرة العقار المخضرمة التي تبقى هادئة حتى مع الملاك الصعبين. المدير الفني الذي ينظّم حرفياً حتى مساء الجمعة. المحاسِبة التي تشرح الكشف بحيث يُفهم. هؤلاء الأشخاص هم حجّتكم. أظهروهم بدلاً من إخفائهم خلف واجهات إسمنتية.

لماذا نادراً ما تنجح الجلسة التصويرية عندكم

هناك سبب ملموس يجعل صورة الفريق تغيب كثيراً لدى شركات الإدارة. أفرادكم في تنقل دائم. مديرة العقار في تسليم شقة، والقسم الفني في ورشة، وآخر في اجتماع مسائي. المكتب نصف فارغ نهاراً غالباً، لأن العمل يجري في الخارج عند العقارات. جمعهم جميعاً في الوقت نفسه لجلسة استوديو عبء لوجستي، وطوال مدة الموعد يتوقف العمل الفعلي، وهذا في يومياتكم يؤدي فوراً إلى عملاء غير راضين.

يضاف إلى ذلك معدل الدوران المرتفع في قطاعكم. مديرو العقارات يغيّرون جهة عملهم، وجدد ينضمون، والمسؤوليات تُعاد توزيعها. الصورة الجماعية التي رُتبت بجهد كبير تصبح قديمة بمجرد أن تُنشر على الإنترنت. ومدير العقار الجديد، أهم وجه على الإطلاق، يبقى عندئذ أسابيع دون صورة، بينما يريد الملاك أن يعرفوا من المسؤول الآن عن عقارهم.

لهذا بالذات تستحق الطرق الحديثة الخالية من الاستوديو نظرة. توجد اليوم حلول تُنتج من صورة ذاتية بسيطة صورة شخصية احترافية ودودة بأسلوب موحّد، دون استوديو ودون أن يضطر كل العاملين إلى العودة إلى المكتب. يلتقط كل فرد صورته في دقيقة هادئة بين موعدين، ومع ذلك يبدو الفريق في النهاية موحّداً واحترافياً. وحين تنضم مديرة عقار جديدة تحصل فوراً على صورة بالمظهر نفسه، ويكون أمام الملاك وجه منذ اليوم الأول. هكذا لا تخسرون ساعة عمل واحدة، وترى جمعية الملاك التي تتحرى عنكم أخيراً ما يفصلكم عن المنافسة المجهولة. أي بشراً ربما يردّون على الهاتف حقاً.